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（7）商務(wù)活動(dòng)禮儀
在服務(wù)業(yè)中，商務(wù)活動(dòng)禮儀對(duì)于維護(hù)企業(yè)形象、建立客戶信任和促進(jìn)業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。以下是一些服務(wù)業(yè)商務(wù)活動(dòng)中的禮儀注意事項(xiàng)：
事先準(zhǔn)備
了解活動(dòng)背景：研究活動(dòng)的目的、參與人員和文化背景。
確認(rèn)細(xì)節(jié)：確認(rèn)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、議程和著裝要求。
準(zhǔn)備材料：確保所有必要的文件、產(chǎn)品樣本或演示材料準(zhǔn)備齊全。
著裝禮儀
專業(yè)著裝：選擇適合商務(wù)活動(dòng)的著裝，通常是西裝、商務(wù)套裝或行業(yè)認(rèn)可的正式服裝。
整潔干凈：確保衣物整潔、熨燙得當(dāng)，鞋子干凈光亮。
適度配飾：避免過于夸張的配飾，保持專業(yè)形象。
交際禮儀
準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：提前到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，以示尊重。
自我介紹：簡(jiǎn)潔明了地介紹自己，包括姓名、職位和公司。
交換名片：在交換名片時(shí)，用雙手遞接，并認(rèn)真查看對(duì)方的名片。
尊重他人：在交談中，保持眼神交流，認(rèn)真傾聽對(duì)方說話，不要打斷。
言談舉止
使用專業(yè)術(shù)語：在適當(dāng)?shù)那闆r下使用行業(yè)術(shù)語，但要注意不要過度使用，以免對(duì)方聽不懂。
避免敏感話題：避免討論政治、宗教或其他可能引起爭(zhēng)議的話題。
適度幽默：在適當(dāng)?shù)那闆r下使用幽默，但要確保不會(huì)冒犯他人。
餐桌禮儀
座位安排：遵循主辦方的座位安排，不要隨意更換座位。
餐桌禮儀：使用正確的餐具，從外向內(nèi)使用刀叉，嘴巴閉合咀嚼，不要發(fā)出聲音。
飲酒適量：在飲酒時(shí)要注意適量，避免醉酒失態(tài)。
結(jié)束禮儀
感謝主辦方：活動(dòng)結(jié)束時(shí)，向主辦方表示感謝。
交換聯(lián)系方式：與新的聯(lián)系人交換聯(lián)系方式，以便日后聯(lián)系。
跟進(jìn)：活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)跟進(jìn)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)或關(guān)系。
其他注意事項(xiàng)
禮物交換：如果涉及到禮物交換，選擇適當(dāng)?shù)亩Y物，注意禮物的包裝和遞送方式。
尊重文化差異：在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中，了解并尊重不同文化的禮儀習(xí)慣。遵循這些商務(wù)活動(dòng)禮儀，可以幫助服務(wù)業(yè)人員在商務(wù)場(chǎng)合中展現(xiàn)出專業(yè)和禮貌，從而提升個(gè)人和公司的形象。
（8）會(huì)議禮儀
因行業(yè)性質(zhì)為節(jié)約會(huì)議時(shí)間特推薦站立會(huì)議保證減少會(huì)議時(shí)間加深印象提高會(huì)議效率，站立會(huì)議是一種快速、高效的會(huì)議形式，通常用于敏捷開發(fā)團(tuán)隊(duì)中，但也被廣泛應(yīng)用于其他行業(yè)。以下是一些站立會(huì)議的禮儀指南：
會(huì)議準(zhǔn)備
時(shí)間安排：站立會(huì)議通常安排在每日工作開始時(shí)，持續(xù)時(shí)間約為15-20分鐘。
設(shè)備準(zhǔn)備：如果需要，提前準(zhǔn)備好白板、記事板或其他輔助工具。
參與禮儀
準(zhǔn)時(shí)出席：所有人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，以示尊重。
站立姿勢(shì)：會(huì)議期間保持站立，這有助于保持會(huì)議的效率和短暫性。
專注參與：會(huì)議期間避免查看手機(jī)或進(jìn)行其他工作，專注于會(huì)議內(nèi)容。
會(huì)議流程
輪流發(fā)言：通常按照固定順序，每個(gè)人簡(jiǎn)短地分享以下內(nèi)容：
昨天完成了什么工作。
今天計(jì)劃做什么。
遇到了哪些障礙或問題。
限制時(shí)間：每個(gè)人的發(fā)言時(shí)間通常限制在1-2 分鐘內(nèi)。
避免深入討論：如果出現(xiàn)需要深入討論的問題，記下來，會(huì)后單獨(dú)討論。
同時(shí)務(wù)必做好會(huì)議記錄
交流禮儀
清晰表達(dá)：發(fā)言時(shí)語言要清晰、簡(jiǎn)潔。
尊重他人：在他人發(fā)言時(shí)認(rèn)真傾聽，不要打斷。
鼓勵(lì)參與：鼓勵(lì)所有團(tuán)隊(duì)成員發(fā)言，特別是那些不太主動(dòng)的成員。
會(huì)議結(jié)束
總結(jié)：會(huì)議結(jié)束時(shí)，可以簡(jiǎn)短總結(jié)要點(diǎn)，確保所有人都清楚下一步的行動(dòng)計(jì)劃。
感謝：感謝團(tuán)隊(duì)成員的參與和時(shí)間。
及時(shí)跟進(jìn)：會(huì)后，及時(shí)跟進(jìn)會(huì)議中提出的問題和行動(dòng)計(jì)劃。
特殊情況
遠(yuǎn)程參與者：如果有團(tuán)隊(duì)成員遠(yuǎn)程參與，確保他們可以通過視頻或電話清晰地聽到和被聽到。
訪客：如果有外部訪客，提前告知他們會(huì)議的規(guī)則和流程。
遵循這些站立會(huì)議的禮儀，可以幫助團(tuán)隊(duì)保持高效、專注的溝通，同時(shí)也能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的尊重和協(xié)作。
（9）接待禮儀
在服務(wù)業(yè)中，良好的接待禮儀對(duì)于提升客戶滿意度和企業(yè)形象至關(guān)重要。以下是一些基本的接待禮儀指南：
1. 外觀形象
著裝規(guī)范：穿著整潔、專業(yè)的制服或工作服，符合公司形象。
個(gè)人衛(wèi)生：保持身體和衣物的清潔，避免使用濃烈香水。
儀容儀表：確保發(fā)型整齊，面部表情友好。
2. 語言溝通
用語禮貌：使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“不客氣”等禮貌用語。
語速適中：說話清晰、語速適中，確保對(duì)方能夠聽懂。
耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客戶的需求和問題，不打斷客戶說話。
3. 身體語言
眼神交流：與客戶保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，展現(xiàn)自信和尊重。
微笑：保持微笑，展現(xiàn)友好和熱情的態(tài)度。
姿態(tài)：站立或坐姿要端正，不要交叉雙臂或表現(xiàn)出不耐煩的姿態(tài)。
4. 接待流程
主動(dòng)問候：客戶進(jìn)入視線范圍時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候并致以微笑。
引導(dǎo)入座：如有需要，引導(dǎo)客戶到適當(dāng)?shù)淖换騾^(qū)域。
提供幫助：詢問客戶需求，提供必要的幫助和信息。
5. 應(yīng)對(duì)客戶
保持耐心：即使面對(duì)困難或不滿的客戶，也要保持耐心和禮貌。靈活應(yīng)變：根據(jù)客戶的不同需求，靈活提供解決方案。道歉和解決問題：如果服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)道歉并采取措施解決問題。
6. 送別禮儀
感謝惠顧：客戶離開時(shí)，表示感謝并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。
目送：在客戶離開時(shí)，適當(dāng)目送，直到客戶離開視線范圍。
7. 特殊情況
文化差異：了解并尊重不同文化背景客戶的習(xí)俗和禮儀。
殘疾人關(guān)懷：為殘疾人客戶提供適當(dāng)?shù)膸椭捅憷?/p>
8. 跨部門協(xié)作
溝通協(xié)調(diào)：與其他部門保持良好溝通，確?？蛻粜枨蟮玫綕M足。
團(tuán)隊(duì)合作：在需要時(shí)，與其他同事協(xié)作，共同提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。遵循這些接待禮儀，可以幫助服務(wù)業(yè)員工在客戶心中樹立良好的形象，提升服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
（10）贈(zèng)送禮物禮儀
贈(zèng)送禮物是一種表達(dá)感謝、尊重、祝?；蚱渌楦械膫鹘y(tǒng)方式。以下是一些贈(zèng)送禮物的禮儀指南：
選擇禮物
了解對(duì)方喜好：選擇對(duì)方感興趣或需要的禮物，體現(xiàn)出你的用心。
適當(dāng)性：確保禮物適合場(chǎng)合和關(guān)系，避免過于私人或不當(dāng)?shù)亩Y物。
文化敏感性：了解對(duì)方的文化背景，避免送出可能引起誤解的禮物。
包裝
精美包裝：禮物的包裝應(yīng)整潔、美觀，體現(xiàn)出你對(duì)禮物的重視。
避免過度包裝：包裝不宜過于奢華，以免給對(duì)方帶來壓力。
文化考慮：在某些文化中，特定的顏色或圖案可能有特殊的含義，應(yīng)予以注意。
送禮時(shí)機(jī)
適時(shí)：選擇合適的時(shí)機(jī)贈(zèng)送禮物，比如節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日或達(dá)成某個(gè)重要成就時(shí)。
送禮方式
親手遞送：如果可能，最好親自遞送禮物，這樣可以增加禮物的個(gè)人
情感價(jià)值。
附上卡片：在禮物上附上一張卡片，寫上簡(jiǎn)短的祝福語或感謝語。低調(diào)：在公共場(chǎng)合送禮時(shí)，應(yīng)盡量保持低調(diào)，避免讓其他人感到不舒服。
禮儀細(xì)節(jié)
面帶微笑：送禮時(shí)面帶微笑，表現(xiàn)出你的誠(chéng)意和善意。
雙手遞送：用雙手遞送禮物，以示尊重。
不要求回報(bào)：送禮應(yīng)出于自愿，不應(yīng)期待或要求對(duì)方給予回報(bào)。
接受回禮
表示感謝：如果收到回禮，應(yīng)表示感謝，即使不立即打開。
適時(shí)打開：在私人場(chǎng)合或送禮者離開后，可以適當(dāng)打開禮物并表示贊賞。
特殊情況
商務(wù)禮物：在商務(wù)場(chǎng)合，應(yīng)遵守公司的禮品政策，避免利益沖突。政治或官方場(chǎng)合：在政治或官方場(chǎng)合送禮，應(yīng)更加謹(jǐn)慎，遵守相關(guān)法律法規(guī)。記住，贈(zèng)送禮物的真正意義在于表達(dá)心意，而不在于禮物的價(jià)值。適當(dāng)?shù)亩Y儀可以確保禮物被愉快地接受，并加強(qiáng)人際關(guān)系的紐帶。
（18）慶典活動(dòng)禮儀
慶典活動(dòng)是一種慶祝重要事件或里程碑的儀式，通常包括正式的講話、表演、宴會(huì)或其他形式的娛樂。以下是一些慶典活動(dòng)的禮儀指南：
前期準(zhǔn)備
邀請(qǐng)函：發(fā)送正式的邀請(qǐng)函，明確活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、著裝要求和其他相關(guān)信息。
安排節(jié)目：確?；顒?dòng)流程清晰，包括致辭、表演、頒獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)。
場(chǎng)地布置：根據(jù)活動(dòng)主題進(jìn)行場(chǎng)地布置，體現(xiàn)慶典的氣氛。
著裝要求
根據(jù)活動(dòng)的正式程度選擇合適的著裝，如果是正式慶典，應(yīng)著正裝或禮服。
遵守邀請(qǐng)函上的著裝建議。
活動(dòng)進(jìn)行中
準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，以示尊重。
入場(chǎng)禮儀：按照指引有序入場(chǎng)，遵守現(xiàn)場(chǎng)秩序。
致辭：致辭應(yīng)簡(jiǎn)短、有力，避免長(zhǎng)篇累牘。
鼓掌：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻鼓掌，如致辭結(jié)束、表演完畢等。
保持禮貌：在活動(dòng)期間保持禮貌，不打斷他人講話或表演。
慶祝環(huán)節(jié)
頒獎(jiǎng)：如果是頒獎(jiǎng)儀式，頒獎(jiǎng)?wù)吆瞳@獎(jiǎng)?wù)叨紤?yīng)保持莊重，頒獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)雙手遞獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)表示感謝。
祝酒：如果有祝酒環(huán)節(jié)，應(yīng)等主持人提議后舉杯，避免自行提前祝酒。
社交互動(dòng)
招呼客人：如果是主辦方或貴賓，應(yīng)主動(dòng)與來賓打招呼，表示感謝。
交流：在活動(dòng)中與其他嘉賓進(jìn)行友好交流，但避免討論敏感或爭(zhēng)議性話題。
離場(chǎng)：活動(dòng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)向主辦方表示感謝并禮貌告別。
特殊情況
緊急情況：如果發(fā)生緊急情況，保持冷靜，遵循現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指引。不良行為：如果遇到不禮貌或不當(dāng)行為，應(yīng)盡量避免沖突，必要時(shí)可尋求工作人員幫助。
后續(xù)
感謝信：活動(dòng)結(jié)束后，主辦方可以發(fā)送感謝信給參與者，特別是表演者、嘉賓和志愿者。
遵守慶典活動(dòng)的禮儀不僅能夠展現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，也能確保活動(dòng)的順利進(jìn)行，給參與者留下良好的印象。
（19）國(guó)際交往禮儀
國(guó)際交往禮儀是指在跨國(guó)界、跨文化環(huán)境中進(jìn)行交流時(shí)遵循的一系列行為規(guī)范和禮節(jié)。以下是一些基本的國(guó)際交往禮儀指南：
事先準(zhǔn)備
了解文化：研究你將要交往的國(guó)家或地區(qū)的文化、習(xí)俗和商業(yè)禮儀。知識(shí)儲(chǔ)備：了解對(duì)方的國(guó)家歷史、政治、經(jīng)濟(jì)狀況以及當(dāng)前的熱點(diǎn)話題。
準(zhǔn)備材料：準(zhǔn)備合適的名片、宣傳資料和禮物（如果需要）。
著裝
了解著裝規(guī)范：根據(jù)不同的文化和場(chǎng)合選擇合適的著裝。
正式場(chǎng)合：男士通常穿西裝打領(lǐng)帶，女士則穿正式的套裝或禮服。避免過于隨意：即使是非正式場(chǎng)合，也應(yīng)避免過于休閑的裝扮。問候與介紹
握手：握手是最常見的問候方式，但應(yīng)確保力度適中，不要過于用力。名片交換：用雙手遞接名片，并花時(shí)間閱讀對(duì)方的名片。
稱呼：使用正確的稱呼，了解何時(shí)可以使用姓氏或昵稱。
言談舉止
言語禮貌：使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”?？缥幕瘻贤ǎ罕苊馐褂觅嫡Z、雙關(guān)語或可能引起誤解的比喻。
傾聽：認(rèn)真傾聽對(duì)方說話，不要打斷。
禮物交換
了解規(guī)則：不同文化對(duì)禮物有不同的看法，了解何時(shí)送禮、送什么禮以及如何送禮。
避免敏感物品：避免送可能引起誤解的禮物，如與對(duì)方文化或宗教信仰相沖突的物品。
餐桌禮儀
餐桌禮儀：了解當(dāng)?shù)氐牟妥蓝Y儀，如使用刀叉、筷子的規(guī)則。
飲酒：飲酒要適量，不要強(qiáng)迫他人飲酒。
嘗試食物：在宴會(huì)上嘗試主人提供的食物，即使是不熟悉的食物也應(yīng)盡量表現(xiàn)出興趣。
商務(wù)會(huì)議準(zhǔn)時(shí)：準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，遲到會(huì)被視為不尊重。
商務(wù)洽談：清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)觀點(diǎn)，避免過于直接或侵略性的談判風(fēng)格。
個(gè)人空間
尊重個(gè)人空間：不同文化對(duì)個(gè)人空間有不同的看法，避免過于親近的身體接觸。
離別
道別：在結(jié)束時(shí)，花時(shí)間與每個(gè)人道別，并表示感謝。后續(xù)聯(lián)系：如果適當(dāng)，可以在事后發(fā)送感謝郵件或信件。在國(guó)際交往中，靈活性和敏感性是關(guān)鍵。始終尊重對(duì)方的文化和習(xí)俗，并以開放和包容的態(tài)度進(jìn)行交流。
（20）殘疾人交往禮儀
在與殘疾人交往時(shí)，禮儀和尊重尤為重要。以下是一些基本的交往禮儀指南，旨在促進(jìn)與殘疾人的積極互動(dòng)：
基本原則
尊重和平等：對(duì)待殘疾人應(yīng)像對(duì)待任何其他人一樣，給予他們平等的尊重和待遇。
個(gè)人意愿：尊重殘疾人的個(gè)人意愿和選擇，不要擅自為他們做決定。
直接溝通：與殘疾人直接溝通，而不是通過他們的同伴或助手。
語言使用
使用恰當(dāng)?shù)恼Z言：避免使用帶有歧視或貶低的詞匯，如“殘廢”、“瘸
子”等。
人稱代詞：直接使用殘疾人的名字或“您”，而不是用他們的殘疾來稱呼他們。
避免同情：不要用同情的語氣說話，這可能會(huì)讓人感覺不舒服。交往行為
眼神交流：與殘疾人進(jìn)行眼神交流，表明你在與他們交流。
握手：如果殘疾人伸出手來握手，應(yīng)該正?；貞?yīng)，不要因?yàn)樗麄兊臍埣捕q豫。
介紹：在介紹時(shí)，不要強(qiáng)調(diào)或提及他們的殘疾，除非他們認(rèn)為這是重要的信息。
交流方式
聽力障礙：如果對(duì)方有聽力障礙，可以通過寫字、手語或使用其他溝通工具。
視力障礙：在交流前先自我介紹，并告知對(duì)方你的位置和動(dòng)作。言語障礙：耐心等待對(duì)方表達(dá)，不要打斷或替他們說話。
物理環(huán)境
無障礙通道：確保交往的場(chǎng)所對(duì)殘疾人友好，有無障礙通道和設(shè)施。座位安排：如果需要，幫助殘疾人找到合適的座位，但首先要詢問他們的偏好。
輔助設(shè)備：不要隨意觸碰或操作殘疾人的輔助設(shè)備，如輪椅或助聽器。社交活動(dòng)
邀請(qǐng)：在邀請(qǐng)殘疾人參加活動(dòng)時(shí)，確保活動(dòng)地點(diǎn)和內(nèi)容對(duì)他們是友好的。
幫助：在提供幫助之前，先詢問對(duì)方是否需要幫助，并尊重他們的回答。
包容性：確保活動(dòng)設(shè)計(jì)考慮到殘疾人的需求，讓他們能夠平等參與?？偨Y(jié)
與殘疾人交往時(shí)，最重要的是展現(xiàn)出尊重、耐心和理解。始終保持禮貌和敏感，不要做出假設(shè)，而是根據(jù)對(duì)方的個(gè)人需求和偏好來調(diào)整你的行為。通過這些基本的禮儀，可以建立起基于相互尊重的積極關(guān)系。
6.6 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
游樂場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施需要注意以下事項(xiàng)：
安全第一：
確保所有團(tuán)隊(duì)成員都接受過安全培訓(xùn)，了解游樂設(shè)施的操作規(guī)程和安全措施。
定期進(jìn)行安全演練，確保團(tuán)隊(duì)成員在緊急情況下能夠迅速反應(yīng)。
角色定位清晰：
為團(tuán)隊(duì)成員分配明確的角色和職責(zé)，如檢票員、操作員、安全監(jiān)督員、客服等。
確保每個(gè)人都知道自己的任務(wù)和責(zé)任范圍。
溝通機(jī)制：
建立有效的溝通渠道，如對(duì)講機(jī)、手機(jī)應(yīng)用、緊急呼叫系統(tǒng)等。
確保信息傳遞迅速、準(zhǔn)確，避免誤解和溝通不暢。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：
定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧的培訓(xùn)。
通過角色扮演和模擬情景訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作能力。
客戶服務(wù)意識(shí)：
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的客戶服務(wù)意識(shí)，確保他們能夠以友好、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待游客。
教授團(tuán)隊(duì)成員處理投訴和緊急情況的技巧。
應(yīng)對(duì)高峰期：
制定高峰期應(yīng)對(duì)策略，如增加人手、調(diào)整班次、優(yōu)化游客流線等。確保團(tuán)隊(duì)成員在繁忙時(shí)段能夠保持冷靜，有效協(xié)作。
靈活應(yīng)變：
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的應(yīng)變能力，以便在出現(xiàn)意外情況時(shí)能夠迅速調(diào)整策略。制定應(yīng)急預(yù)案，確保團(tuán)隊(duì)成員知道如何在各種緊急情況下行動(dòng)。鼓勵(lì)反饋：
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提供反饋，對(duì)工作流程和協(xié)作方式進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。定期召開反饋會(huì)議，討論團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中的問題和改進(jìn)措施。
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：
設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
認(rèn)可和表揚(yáng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
跨部門協(xié)作：
與其他部門（如維護(hù)、清潔、安保等）建立良好的協(xié)作關(guān)系。
確?？绮块T溝通順暢，共同保障游樂場(chǎng)的正常運(yùn)行。注意事項(xiàng)：確保所有團(tuán)隊(duì)成員都了解并遵守游樂場(chǎng)的規(guī)章制度。
注意團(tuán)隊(duì)成員的工作強(qiáng)度和心理健康，合理安排休息時(shí)間。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方案中考慮不同成員的技能和經(jīng)驗(yàn)水平，進(jìn)行差異化培訓(xùn)。
定期評(píng)估團(tuán)隊(duì)協(xié)作方案的效果，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
6.7 有效溝通
堅(jiān)持直球式溝通原則，減少溝通時(shí)間，避免過渡理解以及理解不到位，傳達(dá)模糊不清等信息傳達(dá)問題的發(fā)生。
有效溝通是確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)、理解和接受的關(guān)鍵。以下是一些有效的溝通方法和注意事項(xiàng)：
有效溝通方法：
傾聽：
全神貫注地聽對(duì)方說話。
通過肢體語言表明你在聽，如點(diǎn)頭、眼神接觸。
清晰表達(dá)：
使用簡(jiǎn)單、直接的語言。
避免使用行話或?qū)I(yè)術(shù)語，除非對(duì)方也熟悉。
適應(yīng)性：
根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)調(diào)整你的溝通方式。
適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格，如正式或非正式。
開放性問題：提出開放性問題鼓勵(lì)對(duì)方分享更多信息。
避免只問“是”或“否”的封閉問題。
非語言溝通：
注意你的肢體語言、面部表情和語調(diào)。
確保非語言信號(hào)與你的話語相符。
反饋：
給予正面和建設(shè)性的反饋。
確認(rèn)你理解了對(duì)方的意思，可以通過復(fù)述或總結(jié)。透明度：
保持信息的透明度，不要隱瞞重要信息。
誠(chéng)實(shí)和透明可以建立信任。
適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：
選擇一個(gè)雙方都方便的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行溝通。避免在對(duì)方忙碌或情緒不佳時(shí)溝通。
注意事項(xiàng)：
尊重：
尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和感受，即使你不同意。
避免打斷對(duì)方說話。
情緒管理：
控制自己的情緒，保持冷靜。
避免在情緒激動(dòng)時(shí)做出回應(yīng)。
文化敏感性：
避免使用可能引起誤解的比喻或手勢(shì)。
清晰的目的：
在開始溝通前明確目的和預(yù)期結(jié)果。
保持溝通的相關(guān)性和焦點(diǎn)。
傾聽障礙：
注意可能妨礙傾聽的障礙，如噪音、分心的事物。
創(chuàng)建一個(gè)有利于溝通的環(huán)境。
信息過載：
不要一次性提供太多信息，以免對(duì)方難以消化。
分享信息時(shí)要有條理。
隱私和保密：
在溝通敏感信息時(shí)注意隱私和保密。
遵守相關(guān)的隱私政策和法律法規(guī)。
跟進(jìn)：
情景演示案例分析：
1、伙伴上崗儀容儀表不佳，如何有效溝通管理？
A：“化妝用品有攜帶嗎？去休息室那邊，花10 分鐘化好妝再來，化妝時(shí)間下班補(bǔ)回來”
如果員工說身體不舒服導(dǎo)致未化妝：（了解具體原因，是面部過敏或皮膚類問題，如果非此類原因則需補(bǔ)妝）；如果員工堅(jiān)持不舒服，那就讓其下班，必須帶妝帶狀態(tài)上班。
2、伙伴在崗沒按照崗位標(biāo)準(zhǔn)待客，如何有效溝通管理？
A：“來，我們復(fù)習(xí)一下接待流程，你講一遍我來聽”；（如果對(duì)方有不清楚的，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行講解，確認(rèn)對(duì)方掌握后再上崗觀察，事后找到培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行反饋，便于后續(xù)追蹤；如果對(duì)方清楚但是沒有做，那就問他為什么？需再次與他強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)操作的重要性，可從安全、減少?zèng)_突方面進(jìn)行說明）
3、伙伴之間起沖突時(shí)，如何有效溝通調(diào)解？
A：分別找到伙伴進(jìn)行一對(duì)一溝通，傾聽事情的原委，同時(shí)確認(rèn)當(dāng)時(shí)是否有第三人在場(chǎng)，讓其客觀描述事發(fā)經(jīng)過，便于我們判斷，分析好雙方可以調(diào)整的部分，并且像雙方表達(dá)對(duì)方的好意，進(jìn)行開導(dǎo)。（要確保對(duì)整個(gè)問題有著清晰認(rèn)知后才可以進(jìn)行解決處理，不能夠出現(xiàn)偏袒傾向，對(duì)錯(cuò)與否是非常關(guān)鍵的，勇于承認(rèn)自身錯(cuò)誤加以改正才是我們真正所需要的，可培養(yǎng)的伙伴。）
4、伙伴和客人起沖突時(shí)，如何有效的溝通調(diào)解？
A：兩位管理人員同時(shí)處理，將兩人分開，分開溝通，傾聽事情的經(jīng)過，先安撫顧客。如果是伙伴的責(zé)任，那么要對(duì)伙伴進(jìn)行安撫，情緒穩(wěn)定后進(jìn)行輔導(dǎo)和處罰，同時(shí)給顧客進(jìn)行補(bǔ)償；如果是顧客的責(zé)任，那么要對(duì)伙伴進(jìn)行安撫，并結(jié)合實(shí)際情況，看是否需要讓顧客對(duì)伙伴進(jìn)行道歉或補(bǔ)償。
5、伙伴狀態(tài)不佳、熱情度欠缺時(shí)，如何有效溝通調(diào)整？
A：“你狀態(tài)不好，今天熱情度不高，要調(diào)整一下，自己能否調(diào)整好？多長(zhǎng)時(shí)間？”根據(jù)伙伴的情況，酌情給予5-10 分鐘到休息區(qū)調(diào)整，如若不行，安排下班（狀態(tài)不足情況下不可上崗帶客，顧客會(huì)感受不到我們自身的企業(yè)文化和熱情度）
6、伙伴進(jìn)入工作倦怠期時(shí)，如何有效的溝通調(diào)整？
A：直接布置任務(wù)，在過程中酌情給予輔導(dǎo)，完成后，公開表揚(yáng)認(rèn)同，幫助其恢復(fù)工作熱情。
工作倦怠極大部分是因?yàn)楣ぷ魈e沒有目標(biāo)，管理者需要及時(shí)制定目標(biāo)，持續(xù)關(guān)注追蹤其完成進(jìn)度
7、伙伴臨時(shí)請(qǐng)假時(shí)，如何有效的溝通協(xié)調(diào)？
A：“什么原因要請(qǐng)假呢？”如果是身體原因，當(dāng)下先關(guān)心伙伴，讓其休息好，同時(shí)快速協(xié)調(diào)人員，安排替班。下班前，聯(lián)系請(qǐng)假人員，關(guān)心身體是否痊愈，是否需要幫助，明天能否正常上班。如果有上班，在班前會(huì)上要對(duì)昨日替班人員進(jìn)行表揚(yáng)，要讓請(qǐng)假人員對(duì)替班人員表示感謝，同時(shí)關(guān)心好生病的伙伴，上班過程中持續(xù)關(guān)注身體狀況。（一系列做下來，可以大大減少”裝病請(qǐng)假“的現(xiàn)象）
8、伙伴因?yàn)榭腿诉^錯(cuò)有情緒時(shí)，如何有效的溝通調(diào)整？
A：找到伙伴，用同理心傾聽事情經(jīng)過，認(rèn)可伙伴的情緒，并給予安慰，詢問是否因此要提前下班，如果不下班，則調(diào)崗，減少該伙伴與顧客碰面。如果伙伴調(diào)整好后，仍狀態(tài)滿滿上班，班前會(huì)要對(duì)此進(jìn)行認(rèn)同。認(rèn)同他/她快速調(diào)節(jié)情緒的能力，以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在不開心的狀況下依然在崗，減少了團(tuán)隊(duì)的人員壓力。
9、伙伴對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和決定持質(zhì)疑或反對(duì)意見時(shí)，如何有效的溝通？
A：這個(gè)時(shí)候要問自己，作為管理，你是否知道“標(biāo)準(zhǔn)這樣制定的原因和目的是什么”，伙伴提出的異議是否能更好的解決問題，可以把“質(zhì)疑和反對(duì)”的內(nèi)容，與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，究竟哪個(gè)更好，如果標(biāo)準(zhǔn)更好，你給伙伴講解清楚，她會(huì)明白的，如果伙伴提出的建議更好，那么就要上報(bào)訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，并給該伙伴進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（企業(yè)并非一言堂，開動(dòng)頭腦風(fēng)暴想出更好的辦法有利于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，積極給予伙伴認(rèn)同，解開雙方矛盾和誤解，共同成長(zhǎng)進(jìn)步）
10、伙伴沒達(dá)到工作預(yù)期時(shí)，如何有效的溝通引導(dǎo)？
A：讓伙伴把執(zhí)行工作的過程講述一遍，幫助其找到失敗的關(guān)鍵點(diǎn)，告訴伙伴，只要改進(jìn)這幾個(gè)點(diǎn)，就一定能行。如果伙伴改進(jìn)后達(dá)到了預(yù)期，要第一時(shí)間給予認(rèn)同。如果輔導(dǎo)完之后，依然沒有達(dá)到預(yù)期，那要再分析原因，有可能是我們第一次分析的時(shí)候，沒有找對(duì)，也可能是伙伴的理解能力或執(zhí)行能力有問題，那么需要值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同伙伴一起操作，便于找到真正的原因。
11、伙伴在崗位上遇到困難時(shí)，如何有效的協(xié)助和安撫？
A：當(dāng)伙伴提出遇到問題的時(shí)候，管理組第一時(shí)間表態(tài)：“沒關(guān)系，
我來幫你搞定！”幫忙處理完，總結(jié)處理問題的方法，輔導(dǎo)完之后說：“有問題隨時(shí)找我，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有問題我們一起解決！”
12、 與伙伴溝通前需要做的準(zhǔn)備有哪些？
A：設(shè)立“溝通目標(biāo)”、“描述問題要具體不要籠統(tǒng)模糊”、’耐心傾聽、“提出客觀建議而不要批判對(duì)方”、“保護(hù)下屬自尊心”比如：某伙伴今天上班熱情度不夠，工作流程也有缺失。那么今天要找他的溝通目標(biāo)就是：要提升他的熱情度、同時(shí)要讓他的操作標(biāo)準(zhǔn)百分百符合要求“
描述問題“XX，你今天接待客人的時(shí)候沒有笑容，同時(shí)也沒有給客人介紹安全注意事項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是有缺失的，我想跟你了解一下原因是什么”
耐心傾聽：在伙伴描述原因時(shí)，目視對(duì)方，可以做筆記，平靜耐心的聽取關(guān)鍵信息，換位思考，如果是我遇到同樣的問題，我如何解決。無論聽到什么都不要憤怒，想辦法理解伙伴的心里狀態(tài)。
提出客觀建議：將換位思考的解決辦法，耐心的提出來幫助伙伴解決。同時(shí)提出，如果狀態(tài)調(diào)整不好，我會(huì)安排你下班
保護(hù)伙伴自尊心：找個(gè)私密的環(huán)境進(jìn)行溝通
13、如何帶動(dòng)伙伴氛圍？
A：找機(jī)會(huì)建立對(duì)話“你今天妝不錯(cuò)耶”、“這個(gè)褲子我喜歡”、“誒你這個(gè)玩偶哪里來的，很好看”
主動(dòng)傾聽同時(shí)一定要有所回應(yīng)，比如兩位伙伴在交流“你做的美甲真好看啊”，值班經(jīng)理：“是啊，真好看的，在哪兒弄的，很適合
你呀”主打情緒價(jià)值，氛圍來源于互動(dòng)，所以傾聽和參與對(duì)話非常重要
B：布置好任務(wù)后，跟進(jìn)完成情況時(shí)，及時(shí)公開（對(duì)講機(jī)）認(rèn)同伙伴做的好的地方
14、如何確?；锇榘凑諛?biāo)準(zhǔn)流程展開工作？
A：1、伙伴是否通過考核？2、日常值班經(jīng)理巡視是否有駐足觀察伙伴全程操作流程，如果兩者都有做到，伙伴基本不會(huì)有問題
15、伙伴在崗位設(shè)備出現(xiàn)問題，應(yīng)如何有效進(jìn)行協(xié)助和安撫?
A：“沒關(guān)系，我來搞定，你照顧好顧客的情緒，如果發(fā)現(xiàn)有不開心的客人，給他們送一些小禮品等”，然后呼叫維修師傅協(xié)助維修，管理組繼續(xù)值班，不要陷崗（設(shè)備維修通常10 分鐘起步，如果長(zhǎng)時(shí)間陷崗會(huì)導(dǎo)致忽略其他崗位情況，無法響應(yīng)伙伴和顧客需求）
【對(duì)班次客人溝通指南】：（不同的場(chǎng)景，不同的角色，都圍繞著一個(gè)核心：“顧客需求”，是否有通用的思路、固定有效的溝通邏輯去挖掘和解決問題？）
1.客人和客人起沖突時(shí)，何為有效、通用的調(diào)解邏輯？
A：降低影響：將雙方客人帶至隱蔽區(qū)域避免矛盾升級(jí)：兩位管理組同時(shí)處理，分別一對(duì)一傾聽事情經(jīng)過，安撫顧客，了解顧客需求，想辦法滿足雙方的需求降低矛盾
2.客人遺失物品時(shí)，如何溝通處理？
A：“別著急,我們馬上動(dòng)員所有員工幫您找，您回憶一下物品特征、
有無照片、去過哪些項(xiàng)目？”
對(duì)講機(jī)通知所有員工確認(rèn)崗位上是否有顧客遺失物品，如果確定在哪個(gè)崗位丟失，直接調(diào)監(jiān)控查看。
3.客人因?yàn)椴尻?duì)、代排隊(duì)時(shí)，如何溝通處理？
A：代排隊(duì)和插隊(duì)情況時(shí)有發(fā)生，按照三條事項(xiàng)進(jìn)行處理：
1、及時(shí)制止，明確規(guī)則：禮貌打斷：“您好，打擾一下！目前大家都在有序排隊(duì)，麻煩您到隊(duì)尾稍等一下，很快就能輪到您?！苯忉屧颍骸盀榱斯狡鹨?，我們需要按先來后到的順序服務(wù)，感謝您的理解！”
2、安撫情緒，避免對(duì)立：若客人抱怨或情緒激動(dòng)，先傾聽其訴求：“我理解您著急，但其他客人也等了很久。如果讓您插隊(duì)，對(duì)他們不公平。”提供替代方案（如適用）：“如果您趕時(shí)間，我們可以征求一下其他顧客意見，避免大家造成誤解”
3、特殊情況靈活處理：如代排者為老人、孕婦等，可允許暫時(shí)保留位置，但需明確時(shí)間限制：“您可以先排隊(duì)，但您的朋友需要在X分鐘內(nèi)到達(dá)，否則需要重新調(diào)整順序。
如果顧客拒絕（其他顧客也知情），可以用送小禮品的方式把顧客引導(dǎo)至水吧稍作休息或詢問是否有其他項(xiàng)目無需排隊(duì)可以優(yōu)先進(jìn)行游玩，等下在過來排隊(duì)，等于給顧客一個(gè)臺(tái)階。
4.客人想退票時(shí)，如何溝通處理？
A：詢問退票原因，如果是因?yàn)榕抨?duì)，則：“不好意思節(jié)假日人是比較多的，您看幫您把票存起來，下次有空過來用，可以嗎？”（但是如果是上午進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)場(chǎng)2-3 小時(shí)以上了，可酌情不給存/退票）B：積極詢問場(chǎng)內(nèi)哪些項(xiàng)目不需要排隊(duì)，可以優(yōu)先推薦顧客前往游玩，告知顧客大致的低峰時(shí)段再來體驗(yàn)熱門項(xiàng)目，錯(cuò)開高峰期。（前臺(tái)收銀伙伴需在節(jié)假日重點(diǎn)與顧客強(qiáng)調(diào)場(chǎng)地內(nèi)情況，提前告知大致排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)由顧客自行決定進(jìn)場(chǎng)與否，如顧客清楚知道排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)20 分鐘依然選擇入場(chǎng)后續(xù)此緣由不做二次考量）
5.客人因設(shè)備問題影響體驗(yàn)時(shí)，如何處理？
A：“不好意思，實(shí)在對(duì)不住您，設(shè)備我們馬上處理，您可以先去玩一下其他的項(xiàng)目，或者我先帶您去水吧位置，送您根烤腸先休息一會(huì)兒哈?！?/p>
6.客人自己受傷時(shí)，如何處理？
A：“您好，哪里受傷了我看看，我先帶您去XX（挑選附近位置避免傷口加重）坐一下，然后我去拿醫(yī)藥箱，馬上回來哈。”
7.我們的失誤導(dǎo)致客人受傷時(shí)，如何處理？
A：太抱歉了，我馬上拿醫(yī)藥箱給您處理下”同時(shí)通知區(qū)域負(fù)責(zé)人過來處理，如果不需要外出就醫(yī)，則區(qū)域負(fù)責(zé)人幫忙處理傷口，酌情最高處理權(quán)限是退票，如果需要外出就醫(yī)，加顧客微信，讓顧客自行去就醫(yī)，就醫(yī)結(jié)束如果對(duì)方要求賠償，則通過保險(xiǎn)報(bào)銷賠償?！?/p>
注意事項(xiàng)：發(fā)生事情第一時(shí)間，拍照，報(bào)備保險(xiǎn)公司
8.官微接到客服投訴該如何解決？
A：第一時(shí)間報(bào)備區(qū)域負(fù)責(zé)人來解決。
整體解決思路采?。喊矒犷櫩颓榫w，了解訴求原因。積極配合解決問
題，過程中需要以一種謙虛的態(tài)度詢問顧客協(xié)助其解決，站在顧客的角度考慮問題，想他所想言他所言。（我們不怕顧客批評(píng)，最怕沒有批評(píng)看不到自己需要提高的部分最可怕）
6.8 時(shí)間管理
在游樂場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有效的時(shí)間管理對(duì)于提高工作效率和客戶滿意度至關(guān)重要。以下是一些方法和技巧，可以幫助團(tuán)隊(duì)更好地管理時(shí)間：明確任務(wù)優(yōu)先級(jí)：
根據(jù)任務(wù)的緊急程度和重要性對(duì)任務(wù)進(jìn)行排序。
使用工具如緊急/重要矩陣（Eisenhower Matrix）來幫助確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)。
制定詳細(xì)計(jì)劃：
為每個(gè)工作日或工作周制定詳細(xì)的計(jì)劃。
確保計(jì)劃中包含了所有必要的任務(wù)和活動(dòng)。
使用時(shí)間管理工具：
利用日歷、待辦事項(xiàng)列表、項(xiàng)目管理軟件等工具來跟蹤任務(wù)和截止日期。
使用時(shí)間跟蹤應(yīng)用程序來監(jiān)控團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)間分配。
合理分配資源：
根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的技能和經(jīng)驗(yàn)合理分配任務(wù)。
確保團(tuán)隊(duì)成員不會(huì)因?yàn)槌?fù)荷工作而效率降低。
避免多任務(wù)處理：
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員專注于單一任務(wù)，以減少錯(cuò)誤和提高效率。
一次只處理一項(xiàng)任務(wù)，完成后再進(jìn)行下一項(xiàng)。
定期檢查和調(diào)整：
定期檢查任務(wù)進(jìn)度，確保一切按計(jì)劃進(jìn)行。
根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
減少會(huì)議時(shí)間：
只在必要時(shí)召開會(huì)議，并確保會(huì)議有明確的議程和時(shí)間限制。
使用站立會(huì)議等技巧來提高會(huì)議效率。
優(yōu)化流程：
識(shí)別并消除不必要的步驟和流程，簡(jiǎn)化工作流程。
通過標(biāo)準(zhǔn)化流程來減少時(shí)間浪費(fèi)。
培訓(xùn)和教育：
定期為團(tuán)隊(duì)成員提供時(shí)間管理培訓(xùn)。
教授時(shí)間管理技巧，如如何有效規(guī)劃工作和避免拖延。
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作：
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員相互幫助，共同完成任務(wù)。
建立一個(gè)支持性的工作環(huán)境，讓團(tuán)隊(duì)成員感到在需要時(shí)可以尋求幫助。設(shè)定具體目標(biāo)：
為團(tuán)隊(duì)設(shè)定具體、可衡量的目標(biāo)。
使用SMART 目標(biāo)（具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)、時(shí)限）來指導(dǎo)工
作。
預(yù)防干擾：
創(chuàng)建一個(gè)減少干擾的工作環(huán)境。
設(shè)定特定的時(shí)間來檢查電子郵件和社交媒體，以減少工作中的中斷。通過實(shí)施這些時(shí)間管理的方法和技巧，游樂場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更有效地利用時(shí)間，提高工作效率，從而提升整體的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
6.9 崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)流程（涵各崗位SOP 操作手冊(cè)）
明確的操作清單有利于工作的全部展開，有章可循有據(jù)可依，但為形成個(gè)人工作風(fēng)格與事項(xiàng)交接的友善處理，各位小伙伴都應(yīng)有一套自己的日常工作流程對(duì)照表，做到心中有數(shù)，事半功倍。
按崗位區(qū)分如前臺(tái)：
游樂園前臺(tái)的開閉店標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）是確保游樂園日常運(yùn)營(yíng)順暢和安全的重要指南。以下是一份游樂園前臺(tái)開閉店SOP 的推薦：
開店SOP
開店前準(zhǔn)備
安全檢查：
檢查前臺(tái)區(qū)域是否有安全隱患。
確認(rèn)所有安全設(shè)施（如緊急出口、滅火器）正常運(yùn)作。
環(huán)境準(zhǔn)備：
打開所有必要的照明設(shè)備。
播放背景音樂或歡迎語音，營(yíng)造愉快的氛圍。
確保前臺(tái)區(qū)域整潔，準(zhǔn)備足夠的宣傳材料和地圖。物資準(zhǔn)備：
準(zhǔn)備充足的門票、優(yōu)惠券、紀(jì)念品等。
檢查POS 系統(tǒng)、售票機(jī)、驗(yàn)票機(jī)等設(shè)備是否正常。確認(rèn)現(xiàn)金儲(chǔ)備和找零準(zhǔn)備充足。
團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備：
確保所有前臺(tái)員工按時(shí)到崗。
舉行簡(jiǎn)短的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日的重要事項(xiàng)和目標(biāo)。開店流程
開門迎賓：
在預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門。
親切問候顧客，提供必要的信息和指引。
售票/驗(yàn)票：
按照規(guī)定流程銷售門票或兌換電子票。
快速、準(zhǔn)確地處理顧客的購票需求。
信息提供：
向顧客提供游樂園地圖、活動(dòng)時(shí)間表、注意事項(xiàng)等。解答顧客的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
開店后監(jiān)控
客流監(jiān)控：
觀察客流情況，適時(shí)調(diào)整服務(wù)流程和人員配置。確保前臺(tái)區(qū)域秩序井然。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：
定期檢查前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。
收集顧客反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足之處。
閉店SOP
閉店前準(zhǔn)備
通知顧客：
提前通過廣播或告示告知顧客游樂園即將閉店的時(shí)間。
停止售票：
在閉店前一定時(shí)間停止售票，確保顧客有足夠的時(shí)間享受游樂園。整理物資：
清點(diǎn)現(xiàn)金和票據(jù)，確保賬目相符。
整理前臺(tái)物資，歸檔重要文件。
閉店流程
顧客疏散：
確保所有顧客在閉店前離開游樂園。
檢查是否有顧客遺留的物品。
安全檢查：
關(guān)閉所有游樂設(shè)施，確保安全無遺漏。
檢查前臺(tái)區(qū)域是否有遺漏的顧客或物品。
環(huán)境關(guān)閉：
關(guān)閉所有非必要照明和電子設(shè)備。確保所有門窗關(guān)閉上鎖。
閉店后工作
當(dāng)日總結(jié)：
召開簡(jiǎn)短會(huì)議，總結(jié)當(dāng)日運(yùn)營(yíng)情況和遇到的問題。
記錄需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。
清潔工作：
清理前臺(tái)區(qū)域，確保第二天能以干凈整潔的環(huán)境迎接顧客。
記錄和報(bào)告：
完成當(dāng)日的工作記錄和報(bào)告。
提交相關(guān)數(shù)據(jù)和信息給管理層。
確保所有前臺(tái)員工熟悉并遵循這些SOP，可以幫助游樂園保持高效、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)確保顧客的安全和滿意度。
6.10 日常反饋記錄
推薦一種快速有效的反饋機(jī)制，稱為“即時(shí)反饋循環(huán)（ImmediateFeedback Loop）”，該機(jī)制旨在確保員工能夠迅速地將可以改善的工作環(huán)節(jié)反饋給培訓(xùn)經(jīng)理，并推動(dòng)整體改善。
符合現(xiàn)階段應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)為每日紙條字?jǐn)?shù)控制在1A4 紙張內(nèi)表述完相應(yīng)問題，及時(shí)反饋于培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行查看改正增加工作效率。
1. 設(shè)立簡(jiǎn)易反饋通道
移動(dòng)端應(yīng)用/小程序：開發(fā)一個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序或小程序，員工可以
快速記錄和提交反饋。
快捷反饋按鈕：在工作區(qū)域設(shè)置物理或虛擬的“反饋按鈕”，一鍵提交反饋。
2. 設(shè)計(jì)反饋模板
創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)潔的反饋表單，包含以下字段：?jiǎn)栴}描述：簡(jiǎn)要描述發(fā)現(xiàn)的問題或建議改善的環(huán)節(jié)。
影響范圍：?jiǎn)栴}影響的具體工作環(huán)節(jié)或團(tuán)隊(duì)。
緊急程度：選擇問題的重要性和緊迫性（如：低、中、高）。
建議措施：?jiǎn)T工可提供的改善建議。
3. 實(shí)時(shí)通知培訓(xùn)經(jīng)理
反饋提交后，系統(tǒng)自動(dòng)通過電子郵件、短信或應(yīng)用通知培訓(xùn)經(jīng)理。
對(duì)于緊急問題，設(shè)置自動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)，確保培訓(xùn)經(jīng)理立即知曉。
4. 初步評(píng)估與分類
培訓(xùn)經(jīng)理收到反饋后，迅速進(jìn)行初步評(píng)估，并根據(jù)問題的性質(zhì)進(jìn)行分類。
5. 快速響應(yīng)
對(duì)于緊急問題，培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如1 小時(shí)內(nèi)）做出響應(yīng)，并與相關(guān)員工溝通。對(duì)于非緊急問題，設(shè)定響應(yīng)時(shí)間（如24 小時(shí)內(nèi)）。
6. 實(shí)施改善措施
根據(jù)反饋內(nèi)容，制定改善計(jì)劃，并分配責(zé)任人和完成時(shí)間。
對(duì)于可立即實(shí)施的改善措施，迅速行動(dòng)。
7. 跟蹤與反饋
使用跟蹤系統(tǒng)監(jiān)控改善措施的實(shí)施進(jìn)度。
實(shí)施后，將結(jié)果反饋給提交反饋的員工，并征詢進(jìn)一步意見。
8. 持續(xù)改進(jìn)
定期分析反饋數(shù)據(jù)，識(shí)別常見問題，進(jìn)行系統(tǒng)性改進(jìn)。
更新培訓(xùn)內(nèi)容，以防止類似問題再次發(fā)生。
9. 透明度和認(rèn)可
在公司內(nèi)部通訊或公告板上公開反饋處理情況和改進(jìn)成果，提高透明度。
對(duì)提供有價(jià)值反饋的員工給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。
實(shí)施要點(diǎn)：
簡(jiǎn)單快捷：確保反饋過程簡(jiǎn)單，不占用員工過多時(shí)間。
及時(shí)響應(yīng)：培訓(xùn)經(jīng)理需保證對(duì)反饋的及時(shí)響應(yīng)和處理。
閉環(huán)管理：每個(gè)反饋都應(yīng)有明確的處理結(jié)果，形成閉環(huán)。
持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)反饋結(jié)果不斷優(yōu)化工作流程和培訓(xùn)內(nèi)容。
通過這種即時(shí)反饋循環(huán)機(jī)制，可以確保員工的工作環(huán)節(jié)改善建議能夠快速、有效地傳達(dá)給培訓(xùn)經(jīng)理，并得到及時(shí)處理，從而推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)改進(jìn)。
中層管理是確保營(yíng)運(yùn)情況的重要執(zhí)行角色?！稜I(yíng)運(yùn)管理指南手冊(cè)》旨在給新的中層管理一套標(biāo)準(zhǔn)答案，遇到各種情況可以直接傻瓜式的套用對(duì)應(yīng)的解決方法，省略新管理者的思考時(shí)間。把管理化繁為簡(jiǎn)，建立這種“傻瓜式”和“可復(fù)制”的管理模式以便于快速擴(kuò)張店面時(shí)，快速培養(yǎng)可靠的中層管理。
“值班管理人員應(yīng)當(dāng)采用溝通、協(xié)調(diào)、合作等方式對(duì)人員、設(shè)備、物料、環(huán)境四個(gè)維度進(jìn)行有效的分工、調(diào)配及使用，確保實(shí)現(xiàn)游樂場(chǎng)安全、合規(guī)、高效營(yíng)業(yè)的過程?！?/p>
【對(duì)班次伙伴管理指南】：（針對(duì)不同的人，管理方式也不同。把管理模式“制度化”和“傻瓜化”是否可以利用MBTI，針對(duì)不同人格的伙伴有著對(duì)應(yīng)不同的管理和溝通模式）
1、伙伴上崗儀容儀表不佳，如何有效溝通管理？
A：“化妝用品有攜帶嗎？去休息室那邊，花10 分鐘化好妝再來，化妝時(shí)間下班補(bǔ)回來”
如果員工說身體不舒服導(dǎo)致未化妝：（了解具體原因，是面部過敏或皮膚類問題，如果非此類原因則需補(bǔ)妝）；如果員工堅(jiān)持不舒服，那就讓其下班，必須帶妝帶狀態(tài)上班。
2、伙伴在崗沒按照崗位標(biāo)準(zhǔn)待客，如何有效溝通管理？
A：“來，我們復(fù)習(xí)一下接待流程，你講一遍我來聽”；（如果對(duì)方有不清楚的，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行講解，確認(rèn)對(duì)方掌握后再上崗觀察，事后找到培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行反饋，便于后續(xù)追蹤；如果對(duì)方清楚但是沒有做，那就問他為什么？需再次與他強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)操作的重要性，可從安全、減少?zèng)_突方面進(jìn)行說明）
3、伙伴之間起沖突時(shí)，如何有效溝通調(diào)解？
A：分別找到伙伴進(jìn)行一對(duì)一溝通，傾聽事情的原委，同時(shí)確認(rèn)當(dāng)時(shí)是否有第三人在場(chǎng)，讓其客觀描述事發(fā)經(jīng)過，便于我們判斷，分析好雙方可以調(diào)整的部分，并且像雙方表達(dá)對(duì)方的好意，進(jìn)行開導(dǎo)。（要確保對(duì)整個(gè)問題有著清晰認(rèn)知后才可以進(jìn)行解決處理，不能夠出現(xiàn)偏袒傾向，對(duì)錯(cuò)與否是非常關(guān)鍵的，勇于承認(rèn)自身錯(cuò)誤加以改正才是我們真正所需要的，可培養(yǎng)的伙伴。）
4、伙伴和客人起沖突時(shí)，如何有效的溝通調(diào)解？
A：兩位管理人員同時(shí)處理，將兩人分開，分開溝通，傾聽事情的經(jīng)過，先安撫顧客。如果是伙伴的責(zé)任，那么要對(duì)伙伴進(jìn)行安撫，情緒穩(wěn)定后進(jìn)行輔導(dǎo)和處罰，同時(shí)給顧客進(jìn)行補(bǔ)償；如果是顧客的責(zé)任，那么要對(duì)伙伴進(jìn)行安撫，并結(jié)合實(shí)際情況，看是否需要讓顧客對(duì)伙伴進(jìn)行道歉或補(bǔ)償。
5、伙伴狀態(tài)不佳、熱情度欠缺時(shí)，如何有效溝通調(diào)整？
A：“你狀態(tài)不好，今天熱情度不高，要調(diào)整一下，自己能否調(diào)整好？多長(zhǎng)時(shí)間？”根據(jù)伙伴的情況，酌情給予5-10 分鐘到休息區(qū)調(diào)整，如若不行，安排下班（狀態(tài)不足情況下不可上崗帶客，顧客會(huì)感受不到我們自身的企業(yè)文化和熱情度）
6、伙伴進(jìn)入工作倦怠期時(shí)，如何有效的溝通調(diào)整？
A：直接布置任務(wù)，在過程中酌情給予輔導(dǎo)，完成后，公開表揚(yáng)認(rèn)同，幫助其恢復(fù)工作熱情。
工作倦怠極大部分是因?yàn)楣ぷ魈e沒有目標(biāo)，管理者需要及時(shí)制定目
標(biāo)，持續(xù)關(guān)注追蹤其完成進(jìn)度
7、伙伴臨時(shí)請(qǐng)假時(shí)，如何有效的溝通協(xié)調(diào)？
A：“什么原因要請(qǐng)假呢？”如果是身體原因，當(dāng)下先關(guān)心伙伴，讓其休息好，同時(shí)快速協(xié)調(diào)人員，安排替班。下班前，聯(lián)系請(qǐng)假人員，關(guān)心身體是否痊愈，是否需要幫助，明天能否正常上班。如果有上班，在班前會(huì)上要對(duì)昨日替班人員進(jìn)行表揚(yáng)，要讓請(qǐng)假人員對(duì)替班人員表示感謝，同時(shí)關(guān)心好生病的伙伴，上班過程中持續(xù)關(guān)注身體狀況。（一系列做下來，可以大大減少”裝病請(qǐng)假“的現(xiàn)象）
8、伙伴因?yàn)榭腿诉^錯(cuò)有情緒時(shí)，如何有效的溝通調(diào)整？
A：找到伙伴，用同理心傾聽事情經(jīng)過，認(rèn)可伙伴的情緒，并給予安慰，詢問是否因此要提前下班，如果不下班，則調(diào)崗，減少該伙伴與顧客碰面。如果伙伴調(diào)整好后，仍狀態(tài)滿滿上班，班前會(huì)要對(duì)此進(jìn)行認(rèn)同。認(rèn)同他/她快速調(diào)節(jié)情緒的能力，以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在不開心的狀況下依然在崗，減少了團(tuán)隊(duì)的人員壓力。
9、伙伴對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和決定持質(zhì)疑或反對(duì)意見時(shí)，如何有效的溝通？
A：這個(gè)時(shí)候要問自己，作為管理，你是否知道“標(biāo)準(zhǔn)這樣制定的原因和目的是什么”，伙伴提出的異議是否能更好的解決問題，可以把“質(zhì)疑和反對(duì)”的內(nèi)容，與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，究竟哪個(gè)更好，如果標(biāo)準(zhǔn)更好，你給伙伴講解清楚，她會(huì)明白的，如果伙伴提出的建議更好，那么就要上報(bào)訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，并給該伙伴進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（企業(yè)并非一言堂，開動(dòng)頭腦風(fēng)暴想出更好的辦法有利于企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，積極給予伙伴認(rèn)同，解開雙方矛盾和誤解，共同成長(zhǎng)進(jìn)步）
10、伙伴沒達(dá)到工作預(yù)期時(shí)，如何有效的溝通引導(dǎo)？
A：讓伙伴把執(zhí)行工作的過程講述一遍，幫助其找到失敗的關(guān)鍵點(diǎn)，告訴伙伴，只要改進(jìn)這幾個(gè)點(diǎn)，就一定能行。如果伙伴改進(jìn)后達(dá)到了預(yù)期，要第一時(shí)間給予認(rèn)同。如果輔導(dǎo)完之后，依然沒有達(dá)到預(yù)期，那要再分析原因，有可能是我們第一次分析的時(shí)候，沒有找對(duì)，也可能是伙伴的理解能力或執(zhí)行能力有問題，那么需要值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同伙伴一起操作，便于找到真正的原因。
11、伙伴在崗位上遇到困難時(shí)，如何有效的協(xié)助和安撫？
A：當(dāng)伙伴提出遇到問題的時(shí)候，管理組第一時(shí)間表態(tài)：“沒關(guān)系，我來幫你搞定！”幫忙處理完，總結(jié)處理問題的方法，輔導(dǎo)完之后說：“有問題隨時(shí)找我，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有問題我們一起解決！”
12、與伙伴溝通前需要做的準(zhǔn)備有哪些？
A：設(shè)立“溝通目標(biāo)”、“描述問題要具體不要籠統(tǒng)模糊”、’耐心傾聽、“提出客觀建議而不要批判對(duì)方”、“保護(hù)下屬自尊心”比如：某伙伴今天上班熱情度不夠，工作流程也有缺失。那么今天要找他的溝通目標(biāo)就是：要提升他的熱情度、同時(shí)要讓他的操作標(biāo)準(zhǔn)百分百符合要求“
描述問題“XX，你今天接待客人的時(shí)候沒有笑容，同時(shí)也沒有給客人介紹安全注意事項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是有缺失的，我想跟你了解一下原因是什么”
耐心傾聽：在伙伴描述原因時(shí)，目視對(duì)方，可以做筆記，平靜耐心的聽取關(guān)鍵信息，換位思考，如果是我遇到同樣的問題，我如何解決。
無論聽到什么都不要憤怒，想辦法理解伙伴的心里狀態(tài)。
提出客觀建議：將換位思考的解決辦法，耐心的提出來幫助伙伴解決。同時(shí)提出，如果狀態(tài)調(diào)整不好，我會(huì)安排你下班
保護(hù)伙伴自尊心：找個(gè)私密的環(huán)境進(jìn)行溝通
13、如何帶動(dòng)伙伴氛圍？
A：找機(jī)會(huì)建立對(duì)話“你今天妝不錯(cuò)耶”、“這個(gè)褲子我喜歡”、“誒你這個(gè)玩偶哪里來的，很好看”
主動(dòng)傾聽同時(shí)一定要有所回應(yīng)，比如兩位伙伴在交流“你做的美甲真好看啊”，值班經(jīng)理：“是啊，真好看的，在哪兒弄的，很適合你呀”主打情緒價(jià)值，氛圍來源于互動(dòng)，所以傾聽和參與對(duì)話非常重要
B：布置好任務(wù)后，跟進(jìn)完成情況時(shí)，及時(shí)公開（對(duì)講機(jī)）認(rèn)同伙伴做的好的地方
14、如何確?；锇榘凑諛?biāo)準(zhǔn)流程展開工作？
A：1、伙伴是否通過考核？2、日常值班經(jīng)理巡視是否有駐足觀察伙伴全程操作流程，如果兩者都有做到，伙伴基本不會(huì)有問題
15、伙伴在崗位設(shè)備出現(xiàn)問題，應(yīng)如何有效進(jìn)行協(xié)助和安撫?
A：“沒關(guān)系，我來搞定，你照顧好顧客的情緒，如果發(fā)現(xiàn)有不開心的客人，給他們送一些小禮品等”，然后呼叫維修師傅協(xié)助維修，管理組繼續(xù)值班，不要陷崗（設(shè)備維修通常10 分鐘起步，如果長(zhǎng)時(shí)間陷崗會(huì)導(dǎo)致忽略其他崗位情況，無法響應(yīng)伙伴和顧客需求）
【對(duì)班次客人溝通指南】：（不同的場(chǎng)景，不同的角色，都圍繞著一個(gè)核心：“顧客需求”，是否有通用的思路、固定有效的溝通邏輯去挖掘和解決問題？）
1.客人和客人起沖突時(shí)，何為有效、通用的調(diào)解邏輯？
A：降低影響：將雙方客人帶至隱蔽區(qū)域避免矛盾升級(jí)：兩位管理組同時(shí)處理，分別一對(duì)一傾聽事情經(jīng)過，安撫顧客，了解顧客需求，想辦法滿足雙方的需求降低矛盾
2.客人遺失物品時(shí)，如何溝通處理？
A：“別著急,我們馬上動(dòng)員所有員工幫您找，您回憶一下物品特征、有無照片、去過哪些項(xiàng)目？”
對(duì)講機(jī)通知所有員工確認(rèn)崗位上是否有顧客遺失物品，如果確定在哪個(gè)崗位丟失，直接調(diào)監(jiān)控查看。
3.客人因?yàn)椴尻?duì)、代排隊(duì)時(shí)，如何溝通處理？
A：代排隊(duì)和插隊(duì)情況時(shí)有發(fā)生，按照三條事項(xiàng)進(jìn)行處理：
及時(shí)制止，明確規(guī)則：禮貌打斷：“您好，打擾一下！目前大家都在有序排隊(duì)，麻煩您到隊(duì)尾稍等一下，很快就能輪到您?！苯忉屧颍骸盀榱斯狡鹨?，我們需要按先來后到的順序服務(wù)，感謝您的理解！”安撫情緒，避免對(duì)立：若客人抱怨或情緒激動(dòng)，先傾聽其訴求：“我理解您著急，但其他客人也等了很久。如果讓您插隊(duì)，對(duì)他們不公平?！碧峁┨娲桨福ㄈ邕m用）：“如果您趕時(shí)間，我們可以征求一下其他顧客意見，避免大家造成誤解”
3、特殊情況靈活處理：如代排者為老人、孕婦等，可允許暫時(shí)保留
位置，但需明確時(shí)間限制：“您可以先排隊(duì)，但您的朋友需要在X 分鐘內(nèi)到達(dá)，否則需要重新調(diào)整順序。
如果顧客拒絕（其他顧客也知情），可以用送小禮品的方式把顧客引導(dǎo)至水吧稍作休息或詢問是否有其他項(xiàng)目無需排隊(duì)可以優(yōu)先進(jìn)行游玩，等下在過來排隊(duì)，等于給顧客一個(gè)臺(tái)階。
4.客人想退票時(shí)，如何溝通處理？
A：詢問退票原因，如果是因?yàn)榕抨?duì)，則：“不好意思節(jié)假日人是比較多的，您看幫您把票存起來，下次有空過來用，可以嗎？”（但是如果是上午進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)場(chǎng)2-3 小時(shí)以上了，可酌情不給存/退票）B：積極詢問場(chǎng)內(nèi)哪些項(xiàng)目不需要排隊(duì)，可以優(yōu)先推薦顧客前往游玩，告知顧客大致的低峰時(shí)段再來體驗(yàn)熱門項(xiàng)目，錯(cuò)開高峰期。（前臺(tái)收銀伙伴需在節(jié)假日重點(diǎn)與顧客強(qiáng)調(diào)場(chǎng)地內(nèi)情況，提前告知大致排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)由顧客自行決定進(jìn)場(chǎng)與否，如顧客清楚知道排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)20 分鐘依然選擇入場(chǎng)后續(xù)此緣由不做二次考量）
5.客人因設(shè)備問題影響體驗(yàn)時(shí)，如何處理？
A：“不好意思，實(shí)在對(duì)不住您，設(shè)備我們馬上處理，您可以先去玩一下其他的項(xiàng)目，或者我先帶您去水吧位置，送您根烤腸先休息一會(huì)兒哈?！?/p>
6.客人自己受傷時(shí)，如何處理？
A：“您好，哪里受傷了我看看，我先帶您去XX（挑選附近位置避免傷口加重）坐一下，然后我去拿醫(yī)藥箱，馬上回來哈。”
7.我們的失誤導(dǎo)致客人受傷時(shí)，如何處理？
A：太抱歉了，我馬上拿醫(yī)藥箱給您處理下”同時(shí)通知區(qū)域負(fù)責(zé)人過來處理，如果不需要外出就醫(yī)，則區(qū)域負(fù)責(zé)人幫忙處理傷口，酌情最高處理權(quán)限是退票，如果需要外出就醫(yī)，加顧客微信，讓顧客自行去就醫(yī)，就醫(yī)結(jié)束如果對(duì)方要求賠償，則通過保險(xiǎn)報(bào)銷賠償。”
注意事項(xiàng)：發(fā)生事情第一時(shí)間，拍照，報(bào)備保險(xiǎn)公司
8.官微接到客服投訴該如何解決？
A：第一時(shí)間報(bào)備區(qū)域負(fù)責(zé)人來解決。
整體解決思路采?。喊矒犷櫩颓榫w，了解訴求原因。積極配合解決問題，過程中需要以一種謙虛的態(tài)度詢問顧客協(xié)助其解決，站在顧客的角度考慮問題，想他所想言他所言。（我們不怕顧客批評(píng)，最怕沒有批評(píng)看不到自己需要提高的部分最可怕）
6.11 基礎(chǔ)醫(yī)療救護(hù)常識(shí)
在服務(wù)業(yè)中，員工可能需要掌握一些基礎(chǔ)醫(yī)療救護(hù)常識(shí)，以便在緊急情況下為顧客或同事提供初步的幫助。以下是一些基本的醫(yī)療救護(hù)常識(shí)：
1. 心肺復(fù)蘇（CPR）
識(shí)別：檢查患者是否有意識(shí)，輕拍并大聲呼喚。
呼叫：如果無反應(yīng)，立即呼叫急救電話并請(qǐng)求救護(hù)車。
按壓：進(jìn)行胸部按壓，位置在兩乳頭連線中點(diǎn)，成人按壓深度約為5厘米，頻率為100-120 次/分鐘。
呼吸：如果沒有呼吸或呼吸不正常，進(jìn)行人工呼吸，每30 次按壓后
給予2 次人工呼吸。
2. 控制出血
壓迫：直接用手指、干凈的布料或繃帶對(duì)出血部位施加壓力。
抬高：將出血部位抬高高于心臟水平，以減少出血。
包扎：使用干凈的繃帶或布料進(jìn)行包扎，不要解開已經(jīng)止血的包扎。
3. 處理骨折或扭傷
不要移動(dòng)：盡量保持受傷部位不動(dòng)，避免進(jìn)一步損傷。
支撐：如果需要移動(dòng)患者，應(yīng)盡量支撐受傷部位，避免不必要的移動(dòng)。
4. 處理燒傷
冷卻：用冷水沖洗燒傷部位至少10 分鐘。
覆蓋：用干凈、無絨毛的布料輕輕覆蓋燒傷部位，避免使用冰塊或黃油等物質(zhì)。
5. 處理中毒
保持清醒：如果患者意識(shí)清醒，詢問他們吞食了什么，并立即呼叫急救。
保留證據(jù)：如果可能，保留導(dǎo)致中毒的物質(zhì)容器，以便急救人員了解情況。
6. 處理過敏反應(yīng)
識(shí)別癥狀：如呼吸困難、面部腫脹、皮疹等。
使用腎上腺素筆：如果患者有腎上腺素筆，幫助其使用。
平躺并抬高腿部：如果患者呼吸困難，讓他們平躺并抬高腿部。
7. 處理暈厥
平躺：讓患者平躺在地上，抬高雙腿以促進(jìn)血液流向大腦。
頭部低斜：可以輕輕將患者的頭部斜向下，以幫助恢復(fù)意識(shí)。
8. 應(yīng)急裝備
在服務(wù)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)配備急救箱，包含以下物品：
繃帶和紗布
創(chuàng)可貼
清潔的毛巾和手套
生理鹽水
冰袋
急救手冊(cè)
腎上腺素筆（如果有員工對(duì)特定物質(zhì)過敏）
9. 培訓(xùn)
定期對(duì)員工進(jìn)行基礎(chǔ)醫(yī)療救護(hù)培訓(xùn)，確保他們能夠正確應(yīng)對(duì)緊急情況。記住，這些只是基礎(chǔ)的救護(hù)措施，一旦發(fā)生緊急情況，應(yīng)盡快聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療人員。
七．企業(yè)制度
7.1 企業(yè)行為規(guī)范：
1.員工的一切職務(wù)行為，必須以公司利益為重，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。不做有損公司形象或名譽(yù)的事。
2.公司提倡簡(jiǎn)單友好、坦誠(chéng)平等的人際關(guān)系，員工之間應(yīng)互相尊重，相互協(xié)作。
3.公司內(nèi)有親屬關(guān)系的員工應(yīng)理公平、公正、公開的展開工作。
4.員工未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動(dòng)：a.以公司名義考察、談判、簽約b .以公司名義提供擔(dān)?；蜃C明c.以公司名義對(duì)新聞媒體發(fā)表意見、信息d.代表公司出席公眾活動(dòng)
5.公司禁止下列情形兼職a.利用公司的工作時(shí)間或資源從事兼職工作b.兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手c.所兼職工作對(duì)本單位構(gòu)成商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)d.因兼職影響本職工作或有損公司形象
6.員工在對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中，若發(fā)生回扣或傭金的，須一律上繳公司,否則視為貪污。如參加第三方公司的感謝會(huì)、月會(huì)、年會(huì)等會(huì)議中抽獎(jiǎng)中得的獎(jiǎng)金歸參加者所有。
7.保密義務(wù)：?jiǎn)T工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密，務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件；員工未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供公司密級(jí)文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等
7.2 人事管理制度：
一、目的
為維護(hù)正常的工作秩序，強(qiáng)化全體員工的紀(jì)律觀念，結(jié)合公司實(shí)
際情況，制定人事管理制度。望大家能自覺遵守，勤勉工作，共同推進(jìn)公司事業(yè)快速發(fā)展。
二、適用范圍
本制度適用于公司全體員工；
三、管理權(quán)責(zé)
1、人事部作為人事管理的部門，具體負(fù)責(zé)《人事管理制度》的擬定、補(bǔ)充修訂、監(jiān)督管理、推動(dòng)執(zhí)行，對(duì)考勤最終結(jié)果負(fù)責(zé)。2、各部門作為實(shí)施的載體，有對(duì)人事管理工作的建議權(quán)，負(fù)責(zé)《人事管理制度》在本部門的推動(dòng)執(zhí)行，對(duì)本部門考勤制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
四、考勤管理制度
1.作息時(shí)間規(guī)定
公司實(shí)施月綜合工時(shí)192H,即每周至少保證一天休息時(shí)間，具體以排班表為準(zhǔn)。
2.考勤相關(guān)規(guī)定
① 打卡
員工需在上、下班時(shí)間使用釘釘考勤機(jī)進(jìn)行“考勤打卡”。即每天需打卡四次。
\circled{2} 外勤卡
員工外勤，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，提前報(bào)備人事部并提交外勤目的地現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行外勤打卡。
\circled{3} 補(bǔ)卡
如上、下班時(shí)間遺忘打卡者，須于月內(nèi)發(fā)起“補(bǔ)卡申請(qǐng)”。每月遺忘打卡次數(shù)低于3 次（含），未以合適理由補(bǔ)卡扣績(jī)效20 元/次。補(bǔ)卡超過3 次（含）扣除績(jī)效獎(jiǎng)金200 元。
\circledast 全勤獎(jiǎng)
a. 員工在整月內(nèi)無遲到、早退、請(qǐng)假及曠工記錄，且考勤卡記錄符合公司規(guī)定，則發(fā)放全勤獎(jiǎng)勵(lì)。
b.當(dāng)月請(qǐng)假天數(shù)超過（含）2 天，扣除本月 100% 全勤獎(jiǎng)；當(dāng)月曠工一次即扣除 100% 全勤獎(jiǎng)。
\circled{5} 遲到
超出規(guī)定時(shí)間到達(dá)辦公地點(diǎn)，視為遲到，遲到處罰以月為計(jì)算單位，，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
☆統(tǒng)計(jì)時(shí)間實(shí)行累積制，遲到30 分鐘以內(nèi)（含）扣減績(jī)效獎(jiǎng)金工資30 元。
☆遲到30-60 分鐘（含）扣減績(jī)效獎(jiǎng)金工資50 元；以此類推。
☆無正當(dāng)理由單次遲到2 小時(shí)以上視為曠工（不可抗因素除外）。
\circled{6} 早退
員工未經(jīng)批準(zhǔn)提前下班視為早退，早退者每次扣減績(jī)效獎(jiǎng)金100 元/次。
⑦ 加班
加班是指員工在正常工作時(shí)間之外，因工作需要并經(jīng)公司批準(zhǔn)，延長(zhǎng)工作時(shí)間或安排休息日、法定節(jié)假日工作的行為。
a.加班原則
必要性原則:加班應(yīng)基于工作需要，避免不必要的加班。
計(jì)劃性原則:加班應(yīng)提前申請(qǐng)，避免臨時(shí)性、隨意性加班。
補(bǔ)償性原則:加班應(yīng)依法給予調(diào)休或加班費(fèi)。
b.加班申請(qǐng):
員工需提前在釘釘填寫《加班申請(qǐng)》，注明加班原因、時(shí)間、工作內(nèi)容等。加班申請(qǐng)需經(jīng)直屬上級(jí)批準(zhǔn)，并報(bào)人事部備案。
C.緊急加班：
因突發(fā)情況需緊急加班的，員工可先加班，事后補(bǔ)交《加班申請(qǐng)》。
d.加班審批權(quán)限：
普通員工加班由部門主管審批。
部門負(fù)責(zé)人加班由總經(jīng)辦審批。
d.加班補(bǔ)償:
| 工作日19：00后 的加班 | 周末9:00-18：00 的加班 | 法定节假日的加 班 | |
| 调休 | 可按实际加班时 间进行1:1调休处 理 | 可按实际加班时 间进行1:1调休处 理 | |
| 加班费 | 按小时工资的 300%支付 |
時(shí)效 調(diào)休時(shí)間需在3調(diào)休時(shí)間需在3于次月發(fā)放個(gè)月內(nèi)使用，逾期個(gè)月內(nèi)使用，逾期班時(shí)間清零視為放棄 無效
e.特殊情況：
因公司安排出差或培訓(xùn)導(dǎo)致的加班，不另計(jì)加班費(fèi)，但可申請(qǐng)調(diào)休。f.加班記錄與監(jiān)督
加班記錄：人事部負(fù)責(zé)記錄員工的加班情況，并定期核對(duì)。
加班監(jiān)督：各部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班時(shí)間，避免過度加班，員工如發(fā)現(xiàn)加班安排不合理，可向人事部反映。
\circledast 脫崗與曠工
員工在當(dāng)日的工作時(shí)間擅自離崗視為脫崗，2 小時(shí)以內(nèi)，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金50 元/次罰款，2 小時(shí)（含）以上者，視曠工半天處理。當(dāng)日工作時(shí)間擅自離崗4 小時(shí)（含）以上者，視曠工一天處理。
a.未經(jīng)批準(zhǔn)或未按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而沒有上班者,視為曠工。b. 未按照考勤規(guī)定打卡的，視為曠工。
C.惡意曠工按工資總額計(jì)算日工資 200% 的標(biāo)準(zhǔn)予以處罰,并予以警告處分。
d.當(dāng)月連續(xù)曠工3 天者，按開除論處。
e.因曠工給公司造成損失的，公司有保留追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)利。f.曠工視為嚴(yán)重違反公司管理規(guī)定，不計(jì)發(fā)曠工工資。
3.考勤匯總
人事部負(fù)責(zé)月度考勤資料的核實(shí)與統(tǒng)計(jì)，制作月度考勤統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以此作為工資計(jì)發(fā)的依據(jù)。
4.考勤核算
按照勞動(dòng)法員工每月正常出勤天數(shù)為23.75 天（部門有特殊規(guī)定的除外）即工作192 小時(shí)。根據(jù)實(shí)際出勤情況來核算工資。
5.考勤懲處
如員工未出勤，部門負(fù)責(zé)人包庇員工，弄虛作假做外出或出勤批準(zhǔn)，經(jīng)人事部核查屬實(shí)的，則扣除部門負(fù)責(zé)人績(jī)效工資500 元/次，扣除員工當(dāng)月績(jī)效200 元/次。人事部考勤人員必須堅(jiān)持原則，確?？记跀?shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)有舞弊行為，公司將給予100-200 元/次不等的績(jī)效處罰，并調(diào)離該崗位。
6、出差管理
1.出差定義：?jiǎn)T工因工作的必要性，到日常辦公地以外的城市，工作超過8 小時(shí)且當(dāng)天不能返回的工作行為，視為出差。2.員工有出差安排，須提前一周填寫出差申請(qǐng)，并完成流程：出差人：釘釘填寫《出差申請(qǐng)單》 \rightarrow 直屬上級(jí)審核 \rightarrow 部門負(fù)責(zé)人審核\tt{\rightarrow c}{\tt E O} 簽批 \rightarrow 抄送人事部 \rightarrow 出差人：執(zhí)行出差。出差人數(shù)的核定：原則上，基于解決特定事項(xiàng)或目的，需要出差的，首定為：部門負(fù)責(zé)人；如確因工作的必要性，需要人員協(xié)同出差的，部門負(fù)責(zé)人可向總經(jīng)理申報(bào)，總經(jīng)理審核通過后，方可按需協(xié)同出差。
7.費(fèi)用審核標(biāo)準(zhǔn)：
報(bào)銷人：填報(bào) \rightarrow 部門負(fù)責(zé)人：復(fù)核出差效度與行程 \rightarrow 人事部：審核行程、職級(jí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) \rightarrow 總經(jīng)理：審核出差效度及費(fèi)用 \rightarrow 財(cái)務(wù)部：審核票據(jù)真實(shí)有效性、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，核銷費(fèi)用。
入離職人事調(diào)動(dòng)
公司根據(jù)法律法規(guī)聘用的員工初入職前三天為考察期，之后開始為試用期。根據(jù)業(yè)績(jī)和時(shí)限的實(shí)際情況轉(zhuǎn)正。（按實(shí)時(shí)計(jì)算）
崗位調(diào)動(dòng)：
① 由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單》，由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。
\circled{2} 批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。
\circled{3} 員工須在三天之內(nèi)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人級(jí)別以上，在七天之內(nèi)辦理好工作交接手續(xù)。
\circledast 員工本人應(yīng)于指定日期履任新職，人事部門將相關(guān)文件存檔備查，并于信息管理系統(tǒng)中置換信息。
8、辭職管理
1.公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)在釘釘上提交《辭職申請(qǐng)》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，試用期員工辭職需提前三
天，轉(zhuǎn)正員工辭職需提前一個(gè)月申請(qǐng)。
2.收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給相關(guān)部門，以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。3.離職員工需填寫《離職交接單》，辦理工作移交和財(cái)產(chǎn)清還手續(xù)。4.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。
5.人事部門將《離職交接單》等相關(guān)資料存檔備查，并進(jìn)行員工信息資料置換。
6.離職人員薪金發(fā)放需遵循公司統(tǒng)一發(fā)放的日期，（國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的特殊情況除外），如遇特殊情況需報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7.3 請(qǐng)休假管理制度：
請(qǐng)休假管理制度
一、目的
為了嚴(yán)明公司的組織紀(jì)律，進(jìn)一步規(guī)范請(qǐng)休假制度，特制訂本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于公司全體員工。
三、公司規(guī)定休假的種類及休假方式
每周公休假日、每年法定節(jié)假日、病、事、婚、喪、產(chǎn)和年假
1.休假
1.1 基于公司門店經(jīng)營(yíng)理念，員工實(shí)施月度排班制，每月25 日之前需將次月員工排班表發(fā)送至人事部，由人事部進(jìn)行排班匯總，對(duì)于法定節(jié)假日上班的員工，公司根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)，按勞動(dòng)合同的基礎(chǔ)工資給予3 倍發(fā)放給員工；員工平時(shí)的加班時(shí)間，可作為調(diào)休處理。1.2 其他類別的假期須在釘釘上提前申請(qǐng)，審批流程通過后方可休假。1.3 人事部將根據(jù)公司發(fā)展及法定節(jié)假日放假情況提前半月在公司下發(fā)放假通知，具體放假時(shí)間，已下發(fā)通知為準(zhǔn)。
