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PLAYSTAR 游樂之星新入職員工培訓
讓世界快樂，讓城市快樂！
PLAY STAR 游樂之星 城市超級游樂場 （廈門店）
目錄：
1. 公司介紹
1.1 公司簡介
2. 品牌介紹
2.1 品牌介紹
2.2 品牌故事
2.3 品牌定位
2.4 品牌定位人群
2.5 品牌市場定位
2.6 品牌使命
2.7 品牌愿景
2.8 品牌理念
2.9 品牌核心價值
3. 項目介紹
3.1 項目定位
3.2 項目平面圖
3.3 項目地址
4. 游樂項目介紹
4.1 PLAYTTAR 游樂項目-VR 動感影院類
4.2 PLAYTTAR 游樂項目-蘭博基尼打卡區(qū)
4.3 PLAYTTAR 游樂項目-VR 大空間競技類
4.4 PLAYTTAR 游樂項目-VR 射擊類
4.5 PLAYTTAR 游樂項目-VR 賽車類
4.6 PLAYTTAR 游樂項目-VR 趣味競技類
4.7 PLAYTTAR 游樂項目-數(shù)字運動類
4.8 PLAYTTAR 游樂項目-電玩街機類
4.9 PLAYTTAR 游樂項目-人氣游戲類
4.10 PLAYTTAR 游樂項目-休閑娛樂類
4.11 PLAYTTAR 游樂項目-無動力競技類
5. 業(yè)務(wù)發(fā)展模式
5.1 業(yè)務(wù)發(fā)展類別
5.2 異業(yè)聯(lián)和合作
5.3 平臺票務(wù)合作
5.4 企事業(yè)團建活動及報價
6. 新員工研修
6.1 基礎(chǔ)崗位要求
6.2 儀容儀表
6.3 語言規(guī)范
6.4 基本動作
6.5 職業(yè)道德禮儀
6.6 團隊協(xié)作
6.7 有效溝通
6.8 時間管理
6.9 崗位職責與業(yè)務(wù)流程（涵各崗位SOP 操作手冊）
6.10 日常工作記錄反饋
6.11 基礎(chǔ)醫(yī)療救護常識
7. 企業(yè)制度
7.1 企業(yè)行為規(guī)范
7.2 人事管理制度
7.3 請休假管理制度
8. 晉升機制
8.1 崗位晉升
8.2 晉升標準
9. 公司政策福利
一、公司介紹：
1.1 企業(yè)簡介：
福建普類斯大互動娛樂有限公司
是一家立足廈門本土、極具影響力的實力企業(yè)
憑借對城市娛樂產(chǎn)業(yè)消費趨勢的敏銳洞察與精準研判，強勢投入過億資金于廈門集美萬達匠心構(gòu)筑起一萬多平方米的超大室內(nèi)綜合型游樂場空間。
我們勇于突破傳統(tǒng)游樂模式束縛，以創(chuàng)新引領(lǐng)潮流，重塑城市娛樂版圖。致力于為城市玩家?guī)砬八从械挠螛肥⒀纾覀兪钢境蔀槌鞘袏蕵沸嘛L尚的引領(lǐng)者，全力開啟娛樂新紀元。
PLAYSTAR 品牌以“快樂無界”為理念，旨在打造一個集科技、互動、體驗于一體的娛樂空間，讓每一位顧客都能在這里找到屬于自己的快
樂。
二、品牌介紹：
2.1 品牌介紹：
PLAYSTAR 游樂之星游樂人生，以玩心體驗世界！
2.2 品牌故事：
“世界是巨大的游樂場我們都是人生游戲的玩家無需在乎角色地位無需擁有超buff 的技能不用在意游戲輸贏
游戲里最重要的是我們只需盡情地勇敢地體驗這個世界的快樂玩就是了，玩就對了
PLAYSTAR 游樂之星
2.3 品牌定位：
PLAY STAR 游樂之星-城市超級游樂場
PLAY STAR 游樂之星，作為城市室內(nèi)大型綜合型游樂場，深度融合數(shù)字互娛技術(shù)與多元娛樂文化元素。
將VR 體感游戲、數(shù)字運動、碰碰車、卡丁車、保齡球、livehouse 等新興業(yè)態(tài)融入游樂場，為玩家提供沉浸式、互動式的游樂體驗。
同時，我們也保留了經(jīng)典的人氣電玩游戲，致力于全方位滿足人們娛樂休閑、社交互動等需求，打造大型城市游樂空間。
2.5 品牌市場定位：
2.6 品牌使命：
PLAY STAR 游樂之星
讓城市快樂讓世界快樂：
城市游樂打卡點?為城市注入活力，給“城市人”帶來快樂
提供放松身心、解放壓力的場所
?多元化娛樂，PS 將成為城市中重要的社交場所
傳遞快樂治愈世界：
全球視野：面臨戰(zhàn)爭、經(jīng)濟、疾病；
城市角度：面臨工作、壓力、情緒；
PS 希望讓人們體驗感受快樂美好，激發(fā)對未來的的心和勇氣，為城
市和世界帶來積極正能量
推動品牌發(fā)展：
?占領(lǐng)二三線城市，從廈門—福州—泉州等城市拓展品牌戰(zhàn)略版圖。
?以品牌優(yōu)勢及獨具的服務(wù)體驗，打造成為行業(yè)標桿
2.7 品牌愿景：
PLAY STAR 游樂之星
成為中國城市超級游樂場先鋒品牌
★多元化數(shù)字創(chuàng)新 ★五星游樂服務(wù)體驗 ★品牌形象影響力
2.8 品牌理念
PLAYSTAR 品牌以“快樂無界”為理念，旨在打造一個集科技、互動、體驗于一體的娛樂空間，讓每一位顧客都能在這里找到屬于自己的快樂。
「用心服務(wù)，成就5 星游樂體驗
★★★★★
— — 打造PS 游樂之星專屬特色的游樂體驗讓服務(wù)成為名片，讓體驗成為口碑
2.9 品牌核心價值
快樂-真誠-創(chuàng)新
?快樂是品牌的內(nèi)驅(qū)動力，制造快樂 ^+ 傳播快樂 ?真誠待人待事，用心服務(wù)，創(chuàng)造價值 ?持續(xù)學習，創(chuàng)新產(chǎn)品體驗 ^+. 服務(wù)體驗
三、項目介紹：
3.1 項目定位
3.2 項目平面圖
由“城市超級游樂場”為主題延伸，將場內(nèi)劃分為“和平、狂歡、英雄、決勝、探索”五大城市街區(qū)，包含WC2 間，母嬰室1 間，樓層扶梯2座.
3.3 項目地址
位于廈門市集美區(qū)萬達廣場負一樓。
金街對面為集美大學為成為地標性產(chǎn)業(yè)提供了相對清晰便利
四、游樂項目介紹
游樂項目硬件設(shè)施相對具有絕對的市場競爭力，望各位同事在日常中逐漸熟悉相關(guān)項目玩法、項目特色。
4.1PLAYTTAR 游樂項目-VR 動感影院類
5 人乘騎，超強失重飛行大幅度動感&熱血射擊物理特效真實模擬如臨其境
時長：
裸眼9D 沉浸式觀影體驗
采用軌道推進,模擬飛行動感傾斜
擁有風/雨/雪/泡泡等多重實感特效
十大主題8k 高清影片
可容納8-10 人
時長：
4.2 PLAYTTAR 游樂項目-蘭博基尼打卡區(qū)
與傳奇超跑蘭博基尼大牛近距離接觸全方位感受其獨特魅力。定格與大牛的精彩瞬間，留下難忘回憶。
注釋：一輛真蘭博基尼 價格：XXXX 型號：XX 數(shù)據(jù)XXX
4.3 PLAYTTAR 游樂項目-VR 大空間競技類
XR 大空間CS沉浸式巨型大空間
融合XR 科技，玩家只需佩戴專業(yè)頭顯，手持仿真槍支，即可開啟一場跨越地域的激戰(zhàn)。
支持全國聯(lián)機對戰(zhàn)。
時長：8-10 分鐘/局
4.4PLAYTTAR 游樂項目-VR 射擊類
暗黑領(lǐng)域
搭配先進VR 技術(shù)，構(gòu)建出超逼真的暗黑系場景。在光影交錯間與虛
擬怪物激戰(zhàn)
時長：4 人/次，10-12 分鐘
狙擊精英
根據(jù)真實事件改編的正義游戲，取材于多年前的“湄公河慘案”。還原湄公河案件，讓玩家重回湄公河，解救人質(zhì)，抓捕毒梟!時常：
4.5PLAYTTAR 游樂項目-VR 賽車類
六軸星際賽車
三屏全景超廣角熱血競速
六軸模擬賽車真實動效，體驗疾速狂飆
模擬真實賽車操作系統(tǒng)，感受駕駛快感，暢快體驗駕駛樂趣
時長：1 人/次，6-10 分鐘/局
4.6PLAYTTAR 游樂項目-趣味競技類
碰碰車
手握方向盤，開啟歡樂角逐
你來我往的躲閃與撞擊間，盡情享受速度與激情碰撞帶來的純粹歡樂
時長：
卡丁車
一腳油門，風馳電掣，過彎時的離心力，感受極致操控樂趣時長：
保齡球
暢享高端社交運動的魅力
真實八道保齡球賽道
體驗高端優(yōu)雅的社交運動
在精準投球與木瓶倒地的碰撞聲中盡享運動的滿足感與成就感
4.7PLAYTTAR 游樂項目-數(shù)字運動類
\blacktriangleright 體感游戲
AR 體感游戲與運動結(jié)合，寓教于樂，發(fā)現(xiàn)運動的樂趣，鍛煉靈活敏
捷性和反應力。
雙人模式與親子好友一起同屏競技對決，一起嗨翻天！運動健身類/體育競技類
玩家&時長：1-2 人/臺，時間待定
方格跑酷
現(xiàn)實版“蛋仔派對”，帶來風靡全網(wǎng)的趣味闖關(guān)體驗。每一塊方格都
暗藏玄機，是體力與腦力的雙重考驗
單人闖關(guān)/多人對戰(zhàn)/合作闖關(guān)模式
時長：2-8 人/局，3-5 分鐘
數(shù)字冰壺
融合科技與傳統(tǒng)冰壺魅力。借助數(shù)字化模擬，精準還原冰壺運動物理特性，玩家身臨其境般站在虛擬冰面，以身體姿態(tài)操控冰壺，完成戰(zhàn)術(shù)布局，感受競技對抗的熱血。
單人闖關(guān)/雙人競技模式
玩家&時長：1-4 人；15 分鐘（待定）
足球聯(lián)盟
運用前沿投影與感應技術(shù)，完美復刻賽場細節(jié)。即即刻化身虛擬球星，在綠茵草坪上施展球技，盡享足球競技魅力
時長：
高爾夫
通過3D 建模還原極致場景，感受這種身臨其境的感覺，使代入感更
加強烈。
不以擊倒自己為目的，唯一的方法，就是不斷修正自己，調(diào)節(jié)自己，戰(zhàn)勝自己。
時長：
百發(fā)百中
考驗手眼協(xié)調(diào)，依靠精準判斷與敏捷出手百發(fā)百中，解鎖歡樂與驚喜，樂趣無窮。時長：
ACE 網(wǎng)球
借助高清屏幕與體感交互，精準捕捉擊球動作，還原球的飛行軌跡。多種趣味模式，訓練、競賽隨意切換
時長：
奧運射箭
比賽級賽道標靶，自定義距離初學 ^+ 進階多種選項擬定采用反曲弓簡單易上手
實彈射擊
以真實彈珠模擬射擊，讓你感受每一次開槍的震撼。移動靶位靈活多變，鍛煉你的反應速度與射擊準度，輕松開啟沉浸式射擊冒險。時長：
電子飛鏢
將傳統(tǒng)飛鏢玩法與現(xiàn)代科技巧妙融合
擁有便捷、趣味十足的飛鏢競技體驗
搭配高精度紅外感應裝置，精準記錄飛鏢落點與得分。時長：
\blacktriangleright 光環(huán)突擊隊
前沿VR 技術(shù)營造逼真戰(zhàn)場，槍炮轟鳴環(huán)繞。玩家操控武器，與隊友并肩沖鋒，在槍林彈雨中完成驚險任務(wù)，沉浸式感受熱血戰(zhàn)斗。時長：
4.8PLAYTTAR 游樂項目-電玩街機類
狂野飆車
模擬真實賽車，車輛操控感十足。
豐富賽事模式，多人同場競技，在蜿蜒賽道上，憑借高超車技，超越極限，沖向勝利終點。
閃電摩托
騎上超仿真摩托設(shè)備，通過靈敏感應裝置，配合超震撼音效與超高清屏幕，逼真還原風馳電掣之感。
復古街機游戲
經(jīng)典玩法，獨特視聽街機游戲喚回童年重現(xiàn)黃金歲月的年代感
海底勇士
模擬海釣操作桿，大魚咬鉤時，竿身傳來逼真震顫。巧控魚線，深海巨物束手就擒，盡情感受駕馭海洋的豪邁與歡愉。
\blacktriangleright 投籃高手
融合經(jīng)典街機風格與籃球運動魅力
玩法多樣，操作簡單，感受籃球運動的熱血與激情
4.9PLAYTTAR 游樂項目-人氣游戲類
PS 游戲
索尼PlayStation 游戲主機，為玩家構(gòu)筑絢爛游戲宇宙。涵蓋動作冒險、角色扮演、射擊、體育等多元游戲類型，精彩紛呈，盡在其中。
PS 游戲
索尼PlayStation 游戲主機，為玩家構(gòu)筑絢爛游戲宇宙。涵蓋動作冒險、角色扮演、射擊、體育等多元游戲類型，精彩紛呈，盡在其中。
SWITCH 膠囊倉
以任天堂Switch 游戲為主，打造獨立膠囊倉，令玩家沉浸領(lǐng)略游戲世界的非凡魅力。
4.10PLAYTTAR 游樂項目-休閑娛樂類
投球賽馬
將球投進對應洞口讓自己的馬向前走，使馬率先到達終點或在規(guī)定時
間內(nèi)領(lǐng)先其他馬匹等，從而獲得比賽勝利
抓寶樂園
抓到停不下來的娃娃區(qū)
每一次的未知結(jié)果令人期待
每個抓到的娃娃都承載著美好的回憶
展示堆圖\blacktriangleright 主題派對包-開啟奇妙主題派對之旅童趣主題《神奇城堡》 科技主題《賽博宇宙》
五．業(yè)務(wù)發(fā)展模式
5.1 業(yè)務(wù)發(fā)展類別
(1).企事業(yè)團建活動
(2).生日派對
(3).異業(yè)聯(lián)合合作
(4).冠名推廣活動
(5).平臺票務(wù)合作（OTA 新媒體）
(6).影視綜藝拍攝地
(7).學校教育體驗活動（春秋游、夏令營、教育研學）
(8).二次元漫展活動
(9).公關(guān)定制活動（粉絲生日應援、公關(guān)類節(jié)目）
5.2 異業(yè)聯(lián)和合作
(1).與xxxxx 聯(lián)和合作
5.3 平臺票務(wù)合作
線上各大平臺均有合作，主推XXXX（根據(jù)自身易操作，優(yōu)惠程度選擇推薦，起到引流提升后續(xù)充值等消費活動）
5.4 企事業(yè)團建活動及報價（根據(jù)后續(xù)市場待定）
團建包場時間：全天包場、半天包場
團建包場價格：不同類型/時間提供報價
活動策劃：可定制策劃不同的團建活動娛樂路線圖及活動餐定制
六、新員工研修
6.1 基礎(chǔ)崗位要求:
服務(wù)理念：為客人提供超越期待的服務(wù)
請問如果是你進入游樂場需要哪些服務(wù)？
服務(wù)宗旨：安全、笑容、激情、服務(wù)、衛(wèi)生合適價值觀：精心維護的安全設(shè)施積極準確的快速應對規(guī)范準確的操作程序始終如一的貼心服務(wù)完美整潔的健康環(huán)境經(jīng)營理念：創(chuàng)造快樂，分享夢想和感動行動指南：為顧客提供超越期待的服務(wù)保證達成經(jīng)營目標的頑強意志力培養(yǎng)審時度勢的洞察力不找借口，立即行動養(yǎng)成運用PDCA 的良好習慣
PLAY STAR 游樂之星城市超級游樂場（廈門店）行為規(guī)范
（1）禁止對來店的工作人員或朋友提供便利、優(yōu)惠或免費，以及與
來店消費的親朋好友進行打鬧。
（2）禁止在工作場所與客人、合作伙伴、同事發(fā)生爭執(zhí)，不得在現(xiàn)
場訓斥部下。
（3）禁止在未經(jīng)過客人允許的情況下主動觸碰客人物品以及家人，
如有需求請先問詢，允許后操作。
如：您好，需要我?guī)湍б幌潞⒆樱▽殞殻┟矗磕?，您不方便攜帶XX 物品，需要我?guī)湍弥o您送到出口么？（讓嘴巴行動早手腳之后）（4）禁止站立低頭對話小朋友及客人，遇到比自身身高矮小的顧客對話應選擇半蹲的形式使客人能夠輕松平等低壓力的與之對話。（5）禁止在場館內(nèi)跑跳，如有客人呼喚可快速行走并注意其余行人，禁止場館內(nèi)跑跳運動。
（6）與客人對話后，目送客人離開，避免對話交談后后背示人。（簡單理解為不要讓客人看到你的后背讓客人先行）
（7）有效避免與客人肢體接觸，尤其是女士以及小朋友。
（8）禁止觸摸客人，尤其是嬰幼兒，重點為臉部、手腳等部位。（9）禁止排成一排行走，在道路中間行走。
（10）禁止在場館內(nèi)拉手、勾肩搭背。
（11）禁止趴在咨詢臺或受理臺以及各類娛樂設(shè)備上。
（12）禁止在場館內(nèi)身體依在墻或設(shè)備上。
（13）禁止在場館內(nèi)帶入手機、使用手機。
（14）禁止在場館內(nèi)蹲坐，吸煙。
（15）禁止使用客用椅子。
（16）禁止在場館內(nèi)吃東西。
（17）禁止在場館內(nèi)背手行走。
（18）禁止抱膀、將手放在衣服口袋里、玩耍鑰匙鏈。
（19）在辦公區(qū)域，如辦公室、后方倉庫或后方通道等地方不得有不雅行為。
（20）上班時間不得打瞌睡、目光呆滯。
（21）不準雙手插袋，不準玩鑰匙，剪刀，指甲鉗，不得做一切與營業(yè)無關(guān)的其它事情.
（22）禁止攜帶危險物品以及與工作無關(guān)物品進入場地。
（23）上班時不準在現(xiàn)場打私人電話（特殊情況或店長批準），不準喧囂怒罵，不準吃東西，不準擅離崗位及現(xiàn)場.
（24）禁止用不雅稱呼或污言穢語，不得頂撞顧客，解答詢問時要耐心，學會克制．忍耐及勸導.
（25）個人解決不了的問題及時向上反映，決不可用侮辱性語言回敬對方.
（26）不得參與場內(nèi)機臺游戲，不得代客參玩，抽獎或私下贈幣，不得靠工作之便邀請親朋好友.
（27）會職業(yè)微笑，建立與顧客善意交流的橋梁，不斷提高服務(wù)水平.
（28）對待客人必須熱情禮貌，做到有問必答，有求必應，盡力讓客人滿意.
（29）對客人提出的要求，該辦的事，迅速去辦，不能辦的事，要給予解釋.
（30）在客人面前決不談?wù)摌穲@機密和發(fā)泄對樂園和同事的不滿.（31）凡是未授權(quán)的事情，不隨意解答，許諾。
（32）應按公司規(guī)定的員工行走路線行走（包括但不只限于上下班不走員工通道的）。
（33）不得擅自離開工作崗位。
（34）在工作時間不得從事私人或與工作無關(guān)的活動（包括但不只限
于進行嘻戲、玩耍、閑聊）。
（35）不得在公司指定的時間或地點之外吃食品喝飲料、嚼口香糖、檳榔等。
（36）有明星等知名人士來館時，不得以工作及職務(wù)便利，著工服進行拍照等個人行為。
（37）上班時間在公司內(nèi)不得講臟話或其他不尊重他人的言行。
（38）不得故意損壞工作證卡、公司借用的物品等。
（39）不得攜帶非工作關(guān)系以外的人員進入“限制性區(qū)域”。
（40）員工使用客用手扶梯時，應按以下規(guī)定使用：
A.手扶梯優(yōu)先顧客使用。B.員工應站在手扶梯的右側(cè)，禁止站在中間或與顧客并列站立。C.使用手扶梯時，不得背手、插腰，雙手應保持自然下垂或基本姿勢狀態(tài)，雙腳自然站立。
D.使用手扶梯時，不得與同事交談。
E.一般在扶梯的上下兩端處，各有1 個紅色的緊急停止按鈕,如發(fā)現(xiàn)在電梯運行過程中有員工或顧客摔倒的情況，請及時按下緊急停止按鈕,在無緊急事項發(fā)生的情況下，請不要輕易按動按鈕，防止造成意外事故的發(fā)生。
6.2 儀容儀表：
為了提高PLAY STAR 游樂之星城市超級游樂場（廈門店）
兒童樂園工作人員的整體形象，規(guī)范員工儀容儀表，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本培訓材料。通過本次培訓，使員工了解并掌握兒童樂園工作人員儀容儀表著裝要求，以更好地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。著裝的一般原則：
整潔：衣物必須干凈、無皺褶、無破損。
專業(yè)：著裝應符合店規(guī)標準和公司形象。
合身：衣物應合身，不過于緊身或?qū)捤伞?/p>
保守：避免過于暴露或引人注目的裝扮。
舒適：著裝應考慮到工作的舒適性和活動自由度。
統(tǒng)一：應統(tǒng)一穿著工作服，以保持團隊形象的一致性。
工作服要求：
（1）統(tǒng)一著裝：所有員工必須穿著樂園指定的服裝，嚴禁穿私人服裝超短裙．拖鞋．戴帽子（工服帽子除外）．奇裝異服等，員工上班時間必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、完好。著裝應做到冠必正，紐必結(jié),襟不污,領(lǐng)子潔,兜不鼓，袖不擺,褲不挽,正貼切,腳不光，鞋不裂。
（2）工服可清洗后使用蒸汽去皺，推薦蒸氣熨斗、蒸汽衣掛。（3）禁止在公司指定場所外更換衣服或工服。（4）穿著規(guī)范：工作服要穿戴整齊，紐扣全系，不得敞懷、卷袖、
卷褲腿。穿著襯衫時，必須將襯衫束在腰內(nèi)，男士要打好領(lǐng)帶，紐好
袖口，穿著T 恤時，除背帶褲外不得將下擺掖于褲內(nèi)。（5）工作服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、工作服襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物;
工作服外不得顯露個人物品如紀念章、胸花等規(guī)定外的飾物。（6）下班后不建議穿著工裝，下班后如穿著工作服，不可佩帶工作
證，到公共場所時注意維護公司形象。（7）公司配發(fā)的服裝只限本人使用，嚴禁修改、外借、出售或饋贈
他人。（8）孕期三個月以上的女員工，經(jīng)店長核查批準后，可穿著便裝。（9）當公司召開重大會議或有其它集體活動時，必須穿著公司統(tǒng)一
配發(fā)的著裝。（8）整潔干凈：工作服要保持干凈，無污漬、無破損，如有損壞，
應及時更換。（9）飾品佩戴：工作時，不得佩戴過于夸張的飾品，如長耳墜、胸
鏈、褲鏈等。一切不利于行動便利，易發(fā)生剮蹭的飾品等工作時間均
不允許佩戴。
個人衛(wèi)生：
（1）頭發(fā)：保持發(fā)型整潔，男士不留長發(fā)，長胡子，長指甲；女士不得披頭散發(fā)，保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，長發(fā)需束起，不得披散。（2）面部：保持面部清潔，男士需剃凈胡須，女士需化淡妝，涂口紅，除飯后在指定地方外，其余時間和在場內(nèi)不可補妝。
（3）指甲：指甲需修剪整齊，不得留長指甲，不得做假片美甲。（4）口腔：保持口腔清潔，上班前不得吃辛辣、異味食物。（5）注意雙手及口腔清潔衛(wèi)生，勤換洗衣服
鞋襪要求：
（1）鞋子：穿著干凈、舒適的鞋子，不得穿拖鞋、高跟鞋、厚底鞋等。（2）襪子：襪子要保持干凈，顏色搭配得當，不得穿破損襪子。
工牌佩戴：
（1）工牌佩戴位置：工牌名牌應佩戴在左胸前顯眼位置，以便游客識別。（2）工牌保持整潔：每日檢查工牌不得破損、褪色，如有損壞，應及時更換。
精神面貌：
（1）微笑服務(wù)：面對客人時，保持微笑，展現(xiàn)熱情、親切的態(tài)度。
（2）站姿、坐姿：保持端正的站姿、坐姿，不得倚靠、躺臥。
（3）語言文明：使用文明用語，禮貌待人，不得大聲喧嘩、爭吵。
通過本次培訓，希望員工能夠認識到儀容儀表著裝的重要性，自覺遵守相關(guān)規(guī)定，提升兒童樂園的整體形象，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6.3 語言規(guī)范：
1. 形象塑造
文明用語：體現(xiàn)了游樂場工作人員專業(yè)形象。使用得體的語言可以提升公司的品牌形象，給客戶留下良好的印象。
情緒傳遞：積極的情緒傳遞可以增強客人對服務(wù)質(zhì)量的正面感知。同時還能夠加強自身工作樂趣行程傳遞快樂的使命。
2. 客戶關(guān)系
文明用語：有助于建立和維護與客人的良好關(guān)系。禮貌的語言可以增加客戶的信任感和滿意度。
情緒傳遞：正面情緒的傳遞可以增強客人的忠誠度，促進回頭客的形成。
3. 溝通效果
文明用語：清晰、禮貌的溝通可以減少誤解和沖突，提高溝通效率。情緒傳遞：情緒的適當表達可以幫助傳達信息的意圖，使溝通更加生動和有效。
4. 沖突解決
文明用語：在處理投訴或沖突時，文明用語可以緩和緊張氣氛，有助于問題的解決。
情緒傳遞：保持冷靜和積極的情緒可以避免情緒升級，有助于找到雙
贏的解決方案。
5. 工作環(huán)境
文明用語：在工作環(huán)境中使用文明用語可以營造尊重和友好的氛圍，提高員工的工作滿意度。
情緒傳遞：領(lǐng)導者和同事之間的正面情緒傳遞可以提升團隊士氣，增強團隊合作。
6. 法律和道德責任
文明用語：使用不當?shù)恼Z言可能涉及歧視、騷擾或其他法律問題，遵守文明用語規(guī)范有助于避免法律風險。情緒傳遞：負面的情緒傳遞可能違反職業(yè)道德，甚至造成心理傷害。
7. 個性化和同理心
文明用語：個性化的文明用語可以展示對客戶個體需求的關(guān)注和理解。情緒傳遞：同理心的情緒傳遞可以幫助員工更好地理解客戶，提供更加貼心的服務(wù)。
實施文明用語和情緒傳遞規(guī)范的措施：
培訓：定期對員工進行溝通技巧和情緒管理的培訓。
政策：制定明確的文明用語和情緒傳遞政策，并確保所有員工了解和遵守。
監(jiān)督：監(jiān)督自身與他人的行為，及時提供反饋和指導。
禮貌用語
（1）言語規(guī)范熟記并運用禮貌用語：先生．女士．老人家．小朋友．您好．歡迎您．不客氣．請稍等．歡迎再來．恭喜您．謝謝等.（2）客氣用語：不好意思．對不起．沒關(guān)系的．請原諒．請別介意．勞駕等.
（3）禁止用不友好的語言：喂．有沒搞錯．別亂來．不知道．沒空．等一會．神經(jīng)?。ト说?
（4）把握溫和語氣，態(tài)度委婉友善，不溫不燥，有禮有節(jié)，以誠待人。
（5）對待客人必須熱情禮貌，做到有問必答，有求必應，盡力讓客人滿意。
（6）對客人提出的要求，該辦的事，迅速去辦，不能辦的事，要給予解釋。
（7）在客人面前決不談?wù)摌穲@機密和發(fā)泄對樂園和同事的不滿。（8）三個杜絕：杜絕不干凈；杜絕不健康；杜絕不能使用。（9）二個凡是：凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔；凡是提供給顧客的服務(wù)都必須安全。
（10）一個務(wù)必：務(wù)必以笑容滿面溫聲細語對話每一位顧客，做到相敬如賓君子之交淡如水。
參照臺灣法律要求，相對全面的口語規(guī)范
6.4 基本動作
服務(wù)基本動作是指在服務(wù)行業(yè)中，員工在提供服務(wù)時應當遵循的一系列標準動作和流程，以確保服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。以下是一些常見的服務(wù)基本動作：
（1）站立姿勢：【立正】【跨立】【丁字步】【稍息】
立正：兩腳跟并攏；兩腳尖張開,男生呈 60° ，女生呈 30° 膝蓋伸直；身體重心落于兩腿正中；上半身固定，挺胸，雙臂自然下垂于體側(cè)；手肘伸直，手掌向五指并攏，中指貼褲縫；手肘和手腕輕靠身體；下頜微收，頭和脖子伸直；閉嘴，頭擺正，直視前方。保持身體挺直，雙腳自然分開，重心平衡。避免交叉雙臂或雙手插兜，展現(xiàn)開放和友好的姿態(tài)。
日常工作中尤其是對話中建議站直就好。
跨立："跨立"通常是指在軍事訓練或者某些特定場合中的一種站立姿勢，也可以在服務(wù)行業(yè)中作為一種規(guī)范動作。以下是跨立的基本要領(lǐng)和步驟：基本要領(lǐng)：精神飽滿，姿態(tài)端正。身體挺直，雙肩平齊。面部表情自然，眼神堅定。動作步驟：首先站立，雙腳并攏，身體挺直。一只腳向另一只腳的后方跨出約一個腳掌的距離，兩腳成前后直線排列。雙腿自然伸直，但不過于用力，膝蓋微屈。雙手可以自然下垂，放在身體兩側(cè)，或者雙手背在身后，手指相扣。頭部保持正直，目視前方。
在服務(wù)行業(yè)中的應用：跨立姿勢可以用于員工在非工作狀態(tài)時的站立休息，或者在等待顧客時的一種規(guī)范站姿。
跨立姿勢可以體現(xiàn)員工的紀律性和專業(yè)性，同時也是一種較為輕松的站立方式，有助于減輕長時間站立帶來的疲勞。
注意事項：
跨立時，不要過度用力，以免造成肌肉緊張或疲勞。
保持身體平衡，不要傾斜或搖晃。
在公共場合跨立時，要注意不要阻礙他人通行。
跨立姿勢在不同的場合可能有不同的要求，如在軍事訓練中，跨立可能伴隨著更嚴格的動作標準和紀律要求。在服務(wù)行業(yè)中，跨立則更多體現(xiàn)的是員工的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度。
丁字步：丁字步是一種常見的女士站立或行走時的腳步姿勢，尤其在服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域的訓練和實踐中經(jīng)常使用。以下是丁字步的基本要領(lǐng)和用途：基本要領(lǐng)：站立姿勢：雙腳并攏站立，身體挺直。將一只腳的腳尖放在另一只腳的腳弓處，兩腳形成一個“丁”字形。腳的位置：通常是將右腳的腳尖放在左腳的腳弓處，或者左腳的腳尖放在右腳的腳弓處。丁字步的“丁”字可以是正的，也可以是倒的，取決于具體的應用場合。身體平衡：保持身體重心在兩腳之間，不要過度傾斜。膝蓋微屈，不要僵硬。肩膀放松，胸部微挺，頭部端正。服務(wù)行業(yè)：在服務(wù)行業(yè)中，如酒店、餐飲等，員工可能會被要求在站立服務(wù)時采用丁字步，以展現(xiàn)專業(yè)和優(yōu)雅的形象。丁字步可以用于站立等待時，比雙腳并攏站立更為舒適，也更有助于保持平衡。
注意事項：
保持身體的自然放松，不要過度用力。在變換丁字步的方向時，動作要流暢，避免突然的、生硬的動作。在公共場合使用丁字步時，要注意不要影響他人。丁字步是一種基礎(chǔ)且實用的姿勢，掌握好丁字步可以幫助提高個人的專業(yè)形象和身體協(xié)調(diào)性。
稍息："稍息"是一個軍事術(shù)語，通常用于軍隊或其他準軍事組織中，作為隊列訓練中的一個基本口令。下面是稍息的基本要領(lǐng)和用途：基本要領(lǐng)：站立姿勢：從立正姿勢開始，即雙腳并攏，身體挺直，雙手自然下垂或放在指定位置。執(zhí)行動作：當聽到“稍息”口令時，左腳順腳尖至腳跟方向全部著地，身體重量大部分落于左腳，右腳取捷徑迅速靠于左腳，腳尖著地，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢。在某些情況下，也可以右腳在前，這取決于具體的隊列規(guī)定。
身體姿勢：身體保持挺直，胸部挺出，腹部收緊。頭部端正，目視前方。雙手自然下垂或在身體兩側(cè)，手指并攏。用途：稍息是放松站立姿勢的一種方式，用于短暫休息或準備執(zhí)行其他動作。
注意事項：稍息時，身體不要過度放松，要保持隨時可以恢復立正姿勢的準備狀態(tài)。在稍息姿勢中，不得隨意移動或做無關(guān)動作，需保持一定的紀律性。
執(zhí)行動作：
鞠躬是一種表示尊敬、禮貌或感謝的傳統(tǒng)禮節(jié)，在許多文化中都有這種習慣，尤其在日本、中國和其他亞洲國家非常普遍。
工作中建議：微鞠躬（點頭示意）即滿足我國含蓄有禮貌的肢體語言避免服務(wù)氣息過重影響客戶感受。
以下是如何正確鞠躬的步驟：
準備姿勢：
站立直立，雙腳并攏，保持身體放松。
雙手自然下垂，放在身體兩側(cè)，或者交叉放在身前（根據(jù)文化習慣而定）。
輕微鞠躬（15 度）：
微微低頭，身體前傾大約15 度。
通常用于日常打招呼或簡短的敬意表達。
標準鞠躬（30 度）：
從腰部開始，身體前傾大約30 度。
頭部向下，使頸部與身體的傾斜保持一致。
通常用于正式場合或?qū)﹂L輩、上級的尊敬。
深深鞠躬（45 度或更多）：
從腰部開始，身體前傾45 度或更多。
頭部低下，有時甚至可以達到90 度，特別是在表示深深的敬意或道歉時。
雙手放在身體前，手指交叉，或者雙手放在腿側(cè)。
雙于放往身體前，于指父義，或者雙于放往腿側(cè)。注意事項：
面部表情：保持微笑或莊重的表情，不要皺眉或顯得不耐煩。
頭部和頸部：頭部和頸部的動作應與身體的傾斜保持一致，不要只是低頭而身體不動。
速度：鞠躬的動作應該是平穩(wěn)和有控制的，不要突然或急促。
持續(xù)時間：鞠躬的持續(xù)時間通常為2-3 秒，根據(jù)場合的正式程度和鞠躬的深度而定。
目光：在許多文化中，鞠躬時不需要直視對方，但可以根據(jù)具體情況調(diào)整。
（2）行走姿勢：
步伐穩(wěn)健，避免急躁或緩慢。注意周圍環(huán)境，避免碰撞顧客或物品。
場館內(nèi)絕對禁止步伐過快跑跳等行為。
（3）下蹲：
站穩(wěn)：保持一條腿直立，腳掌完全著地，膝蓋微彎，以保持穩(wěn)定。下蹲：另一條腿彎曲，膝蓋略微著地，注意不要將全部體重壓在膝蓋上。
背部挺直：保持背部挺直，避免彎腰駝背。
面部表情：保持微笑和眼神交流，展現(xiàn)出友好和專業(yè)。
時間：不要長時間保持這個姿勢，以免造成膝蓋或背部的不適。蹲姿可用于與小朋友對話以及撿取地面物品時使用，注意女士蹲姿要
手護胸口避免走光，同時避免后腰裸露肌膚。男生則需要注意不可雙腿叉開下蹲，保持優(yōu)雅形象。
（4）目光交流：
主動與顧客進行眼神交流，展現(xiàn)自信和尊重。
避免長時間盯著顧客，以免造成不適。對話中可選擇視角放在對方鼻梁，既能保證眼神交流又不會產(chǎn)生對視壓力。
（5）微笑：
保持自然微笑，傳遞積極和友好的情緒。微笑要真誠，不夸張。
嘴角微微上揚微張嘴，微笑中禁止眼神飄動，擺頭等動作。
（6）語言表達：
使用禮貌用語，如“您好”、“你好”、“謝謝”、“不客氣”等。語速適中，發(fā)音清晰，避免使用行業(yè)術(shù)語或方言。心中堅持禮貌待人，熱情回饋，目送客人離開。
（7）手勢指引：
使用恰當?shù)氖謩菀龑ь櫩停缰甘痉较蚧蛘故旧唐?。手勢要?yōu)雅，不過于夸張。手臂抬起誤抬過胸部，應自然伸到腹部前方，微微彎腰俯身自然前伸手臂略帶彎曲。
（8）接聽電話：在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話。
使用標準問候語，如“您好，這里是PLAY STAR 游樂之星城市超
級游樂場（廈門店）
，請問有什么可以幫您？” 注：語氣、停頓、聲調(diào)
（9）遞接物品：
遞送物品時，使用雙手或右手，確保物品正面朝向顧客。接受物品時，表示感謝。您好這是你需要的XXX 物品，請拿好，如還有其它需求請告訴我，我會第一時間幫您解決。
（10）傾聽：
仔細傾聽顧客的需求和問題，不打斷顧客說話。
通過點頭或簡短回應表明自己在傾聽。注：目光交流、肢體配合、如有溝通地點欠妥加入指引。
（11）道歉與解決問題：
在服務(wù)出現(xiàn)問題時，及時道歉并采取措施解決問題。保持冷靜，積極尋求解決方案。另有技巧換人解決矛盾，事件當事人在旁傾聽即可交由值班領(lǐng)導進行顧客安撫，處理矛盾。
（13）送別：
顧客離開時，微笑并使用送別語，如“謝謝光臨，歡迎再次到來。”這些基本動作是服務(wù)行業(yè)員工培訓的重要內(nèi)容，通過標準化這些動作，可以提升服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
發(fā)音練習
普通話為基礎(chǔ)語言、禁止方言溝與客人通溝通對話回答問詢
1. 了解發(fā)音器官
學習舌頭、嘴唇、牙齒、喉頭等發(fā)音器官的位置和運動方式。
2. 聽音模仿
聽錄音或觀察母語者的口型，盡量模仿其發(fā)音。
可以使用鏡子觀察自己的口型和面部表情，與母語者進行對比。
3. 單音節(jié)練習
從單音節(jié)開始，練習元音和輔音的發(fā)音。
重復練習，直到能夠準確發(fā)音。
4. 音節(jié)組合
將元音和輔音組合起來，練習不同的音節(jié)組合。
逐漸增加難度，練習多音節(jié)的單詞和短語。
5. 詞組和句子練習
在掌握了單個音節(jié)的發(fā)音后，開始練習詞組和句子的連讀、重音和語調(diào)。
選擇一些常用的詞組和句子進行反復練習。
6. 發(fā)音技巧
學習不同的發(fā)音技巧，如濁化、省略、連讀等。
練習不同的語音現(xiàn)象，如同化、弱化、濁音化等。
7. 錄音對比
錄下自己的發(fā)音，與母語者的發(fā)音進行對比，找出差異。
分析差異原因，并針對性地進行改進。
8. 持續(xù)練習
保持每天練習，持之以恒。
可以找語伴一起練習，互相糾正發(fā)音。
9. 專業(yè)指導
如果可能，尋求專業(yè)語言教師的指導。
參加發(fā)音工作坊或課程，以獲得更系統(tǒng)的訓練。
發(fā)音練習：附件樂樂1.0 版本發(fā)音練習 普通話
笑容練習
笑容練習是一種提高人際交往能力和提升個人魅力的方法，尤其對
于服務(wù)行業(yè)的工作人員來說非常重要。以下是一些笑容練習的步驟
和技巧：
步驟：
放松面部肌肉：先閉上眼睛，深呼吸幾次，放松整個面部。
可以輕輕按摩臉頰和嘴角，幫助肌肉放松。
自然微笑：
想象一個讓你感到快樂的場景或回憶，讓微笑自然地從內(nèi)心流露出來。
看著鏡子，嘗試微笑，注意自己的笑容是否自然。
調(diào)整笑容：
在鏡子前練習，調(diào)整嘴唇的彎曲程度，找到最適合自己的笑容。確保笑容不是僵硬的，而是眼睛周圍也有笑意，形成“眼含笑”的效果。
保持微笑：
練習長時間保持微笑，可以逐漸增加保持微笑的時間，直到能夠自然地長時間保持。
日常練習：
在日常生活中，無論何時何地，都可以練習微笑，使之成為一種習慣。
技巧：
呼吸配合：微笑時深呼吸，可以幫助放松和提高微笑的自然度。肌肉記憶：通過反復練習，讓面部肌肉記住微笑的感覺。
正面反饋：錄下自己的微笑，觀看并給予正面反饋，增強自信心。模仿學習：觀察他人的微笑，尤其是那些微笑看起來自然和有感染力的人，模仿他們的微笑方式。
情緒聯(lián)結(jié)：將微笑與積極的情緒聯(lián)系起來，這樣微笑就會更加真誠和有感染力。
注意事項：
避免過度練習，以免造成面部肌肉疲勞。
微笑時不要過度用力，以免顯得不自然。
保持牙齒清潔，如果需要的話，可以咨詢專業(yè)的牙齒美白服務(wù)。
通過這些練習，你可以培養(yǎng)出一個更加自然、親切和有吸引力的微笑。
6.5 職業(yè)道德禮儀
禮節(jié)應用：
感謝：在收到禮物或幫助后，鞠躬可以表達感激之情。
道歉：在犯錯或請求原諒時，深深鞠躬表示誠意。
問候：在見到長輩或上級時，鞠躬可以作為問候的一部分。
鞠躬是一種非言語的溝通方式，通過這種身體語言可以傳達尊重和謙遜。在不同的文化和情境中，鞠躬的具體方式和深度可能有所不同，因此了解并適應當?shù)氐亩Y節(jié)習慣是很重要的。上半身前傾 30°~~[-!]; ；緩慢抬起上半身[二！]；
腰背挺直，挺胸，回到基本姿勢[三！]
表情管理
表情管理是指控制和調(diào)整自己的面部表情，以適應不同的社交場合和
溝通需求。以下是一些有效的表情管理方法：
1. 自我意識提升
自我觀察：在鏡子前練習不同的表情，了解自己面部表情的特點。
視頻反饋：錄下自己在說話或互動時的視頻，回放時觀察自己的表情。
2. 情緒識別與調(diào)節(jié)
情緒識別：學會識別自己的情緒，了解它們?nèi)绾误w現(xiàn)在面部表情上。情緒調(diào)節(jié)：通過深呼吸、冥想或其他放松技巧來調(diào)節(jié)情緒，從而控制表情。
3. 表情模仿
模仿他人：觀察他人自然和積極的表情，并嘗試模仿。
角色扮演：通過角色扮演練習不同的表情，以適應不同的社交場合。
4. 技巧訓練
肌肉控制：練習控制面部肌肉，特別是眼角、嘴角和額頭等關(guān)鍵部位微笑練習：如前所述，練習微笑可以提升表情的自然度和親和力。
5. 持續(xù)練習
日常練習：在日常生活中不斷練習表情管理，使其成為一種習慣。
情境練習：在不同的社交情境中練習，如會議、聚會或面試等。
6. 正面心理建設(shè)
積極心態(tài)：保持積極的心態(tài)，減少負面情緒對表情的影響。
自信培養(yǎng)：增強自信心，自然地展現(xiàn)積極的表情。
7. 注意事項
避免過度：不要過度控制表情，以免顯得不自然或僵硬。
文化差異：了解不同文化中表情的含義，以免誤解。
適時表達：根據(jù)場合和對方的反應適時調(diào)整表情。
8. 專業(yè)指導
咨詢培訓師：如果需要，可以尋求培訓師的幫助。
工作坊或課程：參加線上相關(guān)的溝通技巧或表情管理工作坊或課程。通過這些方法，你可以更好地管理自己的表情，提高人際交往的效果，增強個人魅力和影響力。
手勢運用
在服務(wù)業(yè)中，手勢是一種非常重要的非語言溝通方式，它可以增強語言表達的效果，傳遞友好和專業(yè)的形象。以下是一些在服務(wù)業(yè)中常用的手勢：
指引手勢：
手掌朝上，手指并攏，用于指引方向，如指引顧客前往某個區(qū)域。手臂伸直，手指指向特定方向或物體，如指向洗手間或菜單上的某個選項。
歡迎手勢：
雙手合十，微微鞠躬，用于表示歡迎，尤其在亞洲文化中常見。
單手打開，掌心朝上，用于表示歡迎顧客進入店鋪。
遞送手勢：
當遞送物品給顧客時，使用雙手或一只手（視物品大小而定），以表
示尊重和禮貌。
請求等待手勢：
手掌向前平伸，手指并攏，輕輕上下擺動，表示請稍等。
確認手勢：
點頭的同時，可以配合豎起大拇指的手勢，表示肯定或贊同。
道歉手勢：
一只手輕按胸前，頭部微微低下，表示歉意。
謝謝手勢：
微微鞠躬，同時雙手合十，或在胸前做抱拳動作，表示感謝。
傾聽手勢：
一只手輕輕放在耳朵旁邊，表示正在認真傾聽顧客的需求。
提醒手勢：
輕輕敲擊桌面或使用手指輕觸嘴唇，提醒顧客注意某些事項。
保護隱私手勢：
在需要保護顧客隱私時，如輸入密碼時，用手勢示意旁邊的人不要觀看。
使用手勢時，應注意以下幾點：
保持手勢的自然和流暢，避免過于僵硬或夸張。
確保手勢與語言表達相匹配，增強溝通效果。
注意文化差異，不同文化背景下，同一手勢可能有不同的含義。保持眼神交流，使手勢更加有效。
通過恰當?shù)氖謩菔褂茫?wù)業(yè)員工可以提升服務(wù)質(zhì)量，增強與顧客的互動，營造良好的服務(wù)環(huán)境。
場地員工可使用指差確認法。參照日式。
突發(fā)事件處理
在處理困難情況時，保持冷靜和專業(yè)的表情
解決問題：
當顧客提出問題時，盡快提供幫助或解決方案。
如果不能立即解決問題，應告知顧客你會采取什么措施，并給出預計的時間表。
尊重隱私：
在討論敏感信息時，注意保護顧客的隱私，降低聲音或?qū)ふ宜矫芸臻g。
顧客離開時，應表示感謝，如“謝謝您的光臨”、“希望再次見到您”。
如果可能，可以送顧客到門口或目送一段距離。
跨文化交流：
了解不同文化背景顧客的溝通習慣和禮儀，尊重差異。
在必要時，使用簡單的語言或肢體動作來彌補語言障礙。
專業(yè)形象：
保持整潔的儀表，穿著得體的制服或職業(yè)裝。
遵守公司的著裝和儀容規(guī)定。
通過遵循這些溝通禮儀，服務(wù)業(yè)員工可以提升服務(wù)質(zhì)量，建立良好的
顧客關(guān)系，并為企業(yè)創(chuàng)造正面的口碑。
問候與稱呼
在服務(wù)業(yè)中，問候與稱呼是建立良好顧客關(guān)系的第一步，以下是一些關(guān)于問候與稱呼的指南：
問候
主動問候：在顧客進入服務(wù)區(qū)域時，應主動向前問候，如“您好”、“早上好”、“下午好”等，根據(jù)時間選擇合適的問候語。
微笑：問候時面帶微笑，展現(xiàn)出友好和歡迎的態(tài)眼神交流：在問候時，保持適當?shù)难凵窠涣鳎允咀鹬睾驼嬲\。
稱呼
使用尊稱：在不確定顧客姓名的情況下，可以使用尊稱，如“先生”、“女士”、“小姐”等。
避免使用昵稱：除非顧客主動要求或表明偏好，否則避免使用昵稱或非正式的稱呼。
國際化和文化差異：對于不同文化背景的顧客，應了解并尊重他們的稱呼習慣。例如，一些文化中可能不習慣直接稱呼名字。
姓名記憶：如果可能，盡量記住顧客（小朋友）的姓名，并在后續(xù)交流中使用，這樣可以讓顧客感到被重視。
詢問偏好：如果顧客有特別的稱呼偏好，可以禮貌地詢問并遵循他們的意愿。示例
初次見面：“您好，先生/女士，歡迎光臨，我是[你的名字]，很高興為您服務(wù)。”
已知姓名：“您好，張先生/李女士，很高興再次見到您?！?
國際化場合：“Good morning/afternoon/evening, sir/madam, welcometo our establishment.”
在服務(wù)業(yè)中，恰當?shù)膯柡蚺c稱呼能夠營造溫馨的氛圍，讓顧客感到舒適和尊重，從而提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。
（6）言談舉止注意事項
在服務(wù)業(yè)中，言談舉止對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立良好的客戶關(guān)系至關(guān)重要。以下是一些服務(wù)業(yè)言談舉止的注意事項：
言談方面
使用禮貌用語：始終使用“請”、“謝謝”、“不客氣”、“對不起”等禮貌用語。
清晰表達：說話要清晰、準確，避免使用行業(yè)術(shù)語或客戶可能不理解的語言。
傾聽：認真傾聽客戶的需求和問題，不要打斷客戶說話。
正面語言：使用積極、正面的語言，避免使用否定或消極的詞匯。
語氣和語速：保持平和的語氣和適中的語速，不要顯得急躁或冷漠。
避免爭論：即使客戶有不滿或抱怨，也不要與客戶爭論，要保持冷靜
和專業(yè)。
個性化服務(wù)：盡可能記住客戶的姓名和偏好，提供個性化的服務(wù)。
舉止方面
微笑：保持微笑，展現(xiàn)友好和熱情的態(tài)度。
眼神交流：與客戶保持適當?shù)难凵窠涣?，以示尊重和關(guān)注。
身體語言：使用開放的身體語言，避免交叉雙臂或顯示出不耐煩的姿態(tài)。
著裝規(guī)范：根據(jù)公司的著裝要求，保持整潔、專業(yè)的形象。
手勢：使用得體的手勢，但不要過于頻繁或夸張。
距離：尊重客戶的個人空間，保持適當?shù)木嚯x。
姿態(tài)：站立或坐姿要端正，不要顯得懶散或無精打采。
其他注意事項
守時：準時到達約定地點，不要讓客戶等待。
保密：保護客戶的隱私，不要在公共場合討論客戶的個人信息。
適應性：根據(jù)不同客戶的需求和特點，靈活調(diào)整服務(wù)方式。
緊急情況處理：遇到緊急情況時，保持冷靜，按照公司的應急預案進行處理。
持續(xù)學習：不斷學習服務(wù)技巧和產(chǎn)品知識，以提高服務(wù)質(zhì)量。
團隊合作：與同事保持良好的團隊合作，共同提升服務(wù)水平。
通過注意這些言談舉止的細節(jié)，服務(wù)業(yè)員工可以提升客戶滿意度，為公司贏得良好的口碑。
