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隨著機制深入運行，淮安12345熱線服務質(zhì)效不斷提升，先后獲“青年文明號”“巾幗文明崗”和“工人先鋒號”等稱號；熱線工作獲江蘇省政務服務改革創(chuàng)新成果獎，人民日報、新華日報、學習強國、淮安日報等主流媒體予以宣傳報道。G

12345熱線立足市場主體 ‘小切口”助推優(yōu)化營商環(huán)境 “大提升

淮南市12345政務服務便民熱線管理辦公室

2023 年以來，淮南市 12345政務服務便民熱線立足優(yōu)化營商環(huán)境新形勢新需求新期盼，以“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”為目標，著力解決企業(yè)和群眾急難愁盼問題，建立“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪”工作閉環(huán)，打造“便捷、高效、規(guī)范、智慧”于一體的便民利企熱線平臺。通過暢通社情民意渠道，提升政務服務水平，將12345熱線平臺建設作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，全力以赴解難題、辦實事、促發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)高效政務服務擦亮營商環(huán)境“金名片”。

一、背景情況

為進一步暢通各類市場主體訴求直達機制，2023年2月依托淮南市12345政務服務便民熱線開通“營商環(huán)境監(jiān)督分線”，受理為企服務事項相關(guān)咨詢、投訴、求助、建議，打造“政策咨詢一號答、跟蹤問效一賬清”的一站式服務。分線開通以來，已累計接聽涉企來電12795件，為企服務事項按時辦結(jié)率、按時反饋率均為 100 % ，合理訴求問題解決率、企業(yè)滿意率達 98% 以上。 2023 年 12月19日《安徽日報》刊發(fā)我市12345為企服務熱線工作經(jīng)驗。

二、經(jīng)驗及成效

（一）優(yōu)環(huán)境，從“多方問詢”到“一攬子解決”一是創(chuàng)新應用“六專服務機制”十“企業(yè)服務三庫”?！傲鶎！奔础皩＞€接入”“專席接聽”“專員服務”“專項分類”“專門辦理”“專人督辦”為企業(yè)提供政策咨詢、辦事指引、投訴處理等全方位服務?！叭龓臁敝浮盃I商環(huán)境知識庫”“涉企政策專員庫”“企業(yè)訴求臺賬庫”，強化為企服務專席的標準化、流程化服務，做到及時響應、快速識別、合理分派、精準解答、全程記錄。截至目前已配備政策專員233人，為企服務專席知識版模塊140件，涉企政策熱點問答 1109 條，企業(yè)咨詢答復平均時限縮短了 85% 以上。二是按照“接訴即辦”工作要求，聚焦企業(yè)痛點和堵點問題。實現(xiàn)涉企工單全流程閉環(huán)監(jiān)管，做好“ 100% 回訪 + 定期復盤”，對每件工單從服務態(tài)度、結(jié)果滿意度、辦理效率等多個評價指標進行“回訪”，著力提升企業(yè)訴求響應精準性、辦理時效性、解決有效性。2024年2月3日，淮南市清淳純凈水廠負責人致電12345熱線營商環(huán)境監(jiān)督分線表示，受暴雪天氣影響，其廠房頂部積雪較多，存在塌風險。12345熱線營商

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環(huán)境監(jiān)督分線專席人員立即與潘集區(qū)政府聯(lián)系并交辦工單跟蹤督辦，當日田集街道安全辦的工作人員趕赴現(xiàn)場，對該廠房積雪進行潑灑融雪劑、開展除冰作業(yè)，并建議經(jīng)辦人加固房頂，及時消除塌隱患，企業(yè)負責人對高效處置企業(yè)訴求表示感謝。

（二）強舉措，從“被動接辦”到“主動靠前”。12345熱線堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，不斷拓寬市場化解紛的應用場景，將市場化解紛與聯(lián)動機制深度融合，積極探索建立與聯(lián)動市總商會、消保委整合基層矛盾糾紛化解資源和力量，2023年以來，已聯(lián)合化解糾紛10余起。一是建立“熱線 ^+ 商會”調(diào)解機制。在遇到專業(yè)性強的訴求或市場主體間的合同糾紛問題時，12345熱線與政府職能部門、司法機關(guān)和市總商會調(diào)解中心，積極會商共同制定調(diào)解方案，促成雙方達成協(xié)議、矛盾落地。毛集實驗區(qū)“宜價超市”負責人致電12345熱線營商環(huán)境監(jiān)督分線表示，其從“淮南市點金商貿(mào)有限公司”訂購貨品，因貨品臨期雙方產(chǎn)生糾紛。此類商務合同糾紛，如果按照常規(guī)的處理，時間長、證據(jù)收集難，12345熱線通過邀請市場部門相關(guān)科室負責人、淮南市總商會組織雙方企業(yè)進行調(diào)解，溝通對接調(diào)解方案，經(jīng)過前期分別聯(lián)系對接，調(diào)解雙方即達成了協(xié)議，約定一次性將該糾紛處置完畢。二是探索“熱線+司法”解紛模式。在建設法治化營商環(huán)境的過程中，12345熱線打造解紛“交匯口”，讓包括公職律師、司法機關(guān)、各級商會等各類主體紛紛加入進來，進一步賦能營商環(huán)境優(yōu)化。安徽神東生物科技開發(fā)有限責任公司的負責人反映，在開辦企業(yè)的過程中，因空調(diào)購買問題與經(jīng)銷商產(chǎn)生糾紛，雙方多次協(xié)商未果。12345熱線營商環(huán)境監(jiān)督分線工作人員耐心聽取企業(yè)負責人的訴求，了解事情原委，進一步核實相關(guān)合同爭議焦點，并請市政府辦公職律師，進行相關(guān)法律解釋。在征得企業(yè)負責人同意后，12345熱線積極與市工商聯(lián)（市總商會）對接，引入商會調(diào)解機制，由商會調(diào)解中心專職調(diào)解員實地復核、調(diào)查，約請雙方線下調(diào)解，經(jīng)過不努力，空調(diào)經(jīng)銷商和該企業(yè)負責人達成調(diào)解協(xié)議，差價款立即支付。

（三）共發(fā)展，由“上下配合”到“多方聯(lián)動”。一是實現(xiàn)了“多方協(xié)調(diào)、閉環(huán)處理”。通過建立完備、高效、便捷協(xié)同機制，搭建熱線、市營商辦、市督查考核辦三方協(xié)作平臺，2024年1月12日，12345熱線聯(lián)動市委督查考核辦處理安徽瑞衡商貿(mào)有限公司負責人反映醫(yī)院拖欠醫(yī)用輔料貨款事宜，經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方已達成一致意見，約定了付款時間。3月8日，聯(lián)動調(diào)處淮南市永徽電器有限責任公司負責人反映田家庵區(qū)學校拖欠采購電器費用事宜，欠款已支付到位。二是實現(xiàn)了“舉一反三、由點

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及面”。12345熱線會同市營商辦、市督查考核辦等業(yè)務人員開展“訪企問需”活動，通過回訪企業(yè)訴求辦理情況，將企業(yè)反映的其他堵點問題統(tǒng)一納入12345熱線工單辦理流程進行限時辦結(jié)，同時經(jīng)過數(shù)據(jù)分析梳理出一大批“企業(yè)反映被欠款”訴求，力爭解決“一類問題”，2024 年 4 月 10 日、5月 14 日市政府副秘書長先后兩次主持召開12345熱線企業(yè)反映訴求調(diào)度會，各責任單位主動作為、現(xiàn)場協(xié)調(diào)，推動解決企業(yè)訴求79件，1件待審計后付款，累積幫助企業(yè)解決欠款1000萬余元。

三、下一步工作打算

淮南市12345熱線現(xiàn)已成為市場主體反映急難愁盼和收集企業(yè)群眾對全市營商環(huán)境意見建議的重要渠道，12345熱線將繼續(xù)做好營商環(huán)境監(jiān)督分線的接聽受理工作，重點對企業(yè)反映的難點、評價不滿意等問題進行跟蹤督辦，督促承辦單位在抓好現(xiàn)有政策落實的基礎(chǔ)上，從辦理“更有速度、更有力度、更有溫度、更有深度”四維度發(fā)力，問需求、答政策、解難題、促發(fā)展，并不斷健全完善相關(guān)制度機制，提升效能，優(yōu)化服務，主動向前一步為市場主體提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，拉近政企溝通“心距離”，以高質(zhì)量服務助力打造淮南市一流營商環(huán)境。G

2025年政務熱線三大基石精英訓練營

智匯政務熱線·領(lǐng)航人才發(fā)展

2025年4月-6月

推薦理由

1.三大目標

技能提升

聚焦技能提升與數(shù)據(jù)賦能強化部門協(xié)作，杜絕推扯皮，推動政務熱線高效規(guī)范、智慧運行，提升政府公信力，助力熱線高效率工作。

2.五項優(yōu)勢

專業(yè)老師帶領(lǐng)

老師深耕熱線領(lǐng)域多年，明晰實際需求精準提供知識與技能。

技能強政

聚焦技能強政與綜合素質(zhì)優(yōu)化，培養(yǎng)服務創(chuàng)新人才通過開放引才、科學用才提升崗位人員專業(yè)能力優(yōu)化政務熱線服務行為，助力熱線高質(zhì)量發(fā)展。

訓練賽強結(jié)合

采用理論課+社群互動+實操演練+考核競演方式，快速賦能學員。

聚焦技能激勵與全方位管理視野提升，拓展人才成長通道，真心愛才、精心育才、誠心待才，建立科學人才評價體系，形成政務熱線發(fā)展良性循環(huán)。

均衡能力發(fā)展

技能激勵

同步報名模式，全面提升業(yè)務能力，杜絕短板現(xiàn)象，追趕標桿單位。

04全國學習平臺

匯集全國精英，社群互動學習，了解各地現(xiàn)狀，取長補短。

05 2025年（第三屆）全國政務熱線技能大賽半決賽直通名額

在訓練營最終評比中獲得優(yōu)秀學員稱號者將直通2025（第三屆）全國政務熱線技能大賽半決賽，且是個人晉級、帶團隊出賽形式，獲得更多在全國舞臺展示的機會。

參訓收益

1.能力提升

服務訓練營 培養(yǎng)九大能力，實現(xiàn)高效服務落地，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。

數(shù)據(jù)訓練營 通過案例式培訓，獲得高效實踐應用能力，優(yōu)化數(shù)據(jù)分析報告質(zhì)量

班組訓練營 系統(tǒng)學習，掌握核心能力，提升班前班后會管理與現(xiàn)場管理效能，助力團隊高效運作。

2.榮譽收獲

平臺宣傳各訓練營優(yōu)秀選手有機會獲得《政務熱線周刊》宣傳報道。
直通大賽半決賽 優(yōu)秀選手直通“2025（第三屆）全國政務熱線技能大賽”全國半決賽。
技能十強稱號 優(yōu)秀選手有機會獲得“2025（第三屆）全國政務熱線技能大賽”對應賽道技能十強稱號。

各營師資

數(shù)據(jù)訓練營

服務訓練營

陳知一老師

孫岳老師

全國政務熱線服務技能大賽評審
組組長
獨立咨詢顧問&培訓師
才博智慧治理研究院高級咨詢顧問
全國政務熱線技能大賽專家評委
數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域?qū)＜?
CCSO標準評審員
客服聯(lián)絡咨詢師（高級）

班組訓練營

實施流程

于麗瑩老師

才博智慧治理研究院專家咨詢顧問
全國政務熱線技能大賽專家評委
全國政務熱線服務質(zhì)量評估指數(shù)專家評審
·CCSO標準評定中心評審員
·客戶聯(lián)絡咨詢師（高級）
·美國ACI注冊職業(yè)培訓師(CIPL)

參訓對象

全國政務熱線工作人員，包括熱線代表、班組長、質(zhì)檢師、培訓師等，可分別報送服務技能數(shù)據(jù)分析、班組管理訓練營之一。

2025年才博智慧治理研究院咨詢產(chǎn)品

咨詢產(chǎn)品一：政務熱線標準化建設咨詢及輔導

政務熱線的標準化建設是一項基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性的工作。標準化不僅是政務熱線優(yōu)化運營的基礎(chǔ)保障，還是提質(zhì)增效的重要抓手。有了標準，政務熱線才能更好發(fā)揮自身的定位價值，有助于政府的整體性治理和服務型政府建設。

從標準體系、管理制度、數(shù)據(jù)治理等維度進行梳理和優(yōu)化，標準化建設完成后，進行現(xiàn)場貫宣與輔導，提升人員隊伍對標準化重要性的認識和標準化落地的工作要求，同時可以輔助政務熱線申請國家級或省級標準化試點工作。

咨詢產(chǎn)品二：政務熱線服務能力提升

政務熱線是政府與企業(yè)、群眾互動的主要渠道，肩負著人民呼聲的“傾聽者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”三重職責，對推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感起著重要作用。

助力智慧政府建設和營商環(huán)境優(yōu)化提高社會影響力

政務熱線實現(xiàn)“接通即答、接訴即辦、智能服務、數(shù)據(jù)慧治”等“總客服”服務功能，首先需要強化熱線服務能力，讓“民生線”接得更快、分得更準、辦得更實，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化的需求。

熱線管理體系移植及建設

時效性：6個月左右全套落地

長期性：體系建全，行穩(wěn)致遠

經(jīng)濟性：降低決策與探索成本

協(xié)商回應：共識導向的基層回應模式基于淮安 “碼”上議的案例研究 (上)

孟天廣清華大學社會科學學院黨委書記、長聘正教授，清華大學計算社會科學與國家治理實驗室副主任、清華大學數(shù)字政府與治理研究院執(zhí)行院長、清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心執(zhí)行主任
嚴宇通訊作者，北京師范大學政府管理學院講師

摘要

政府回應性是國家一社會關(guān)系研究的經(jīng)典議題，亦是服務型政府建設的創(chuàng)新實踐，積極有效的政府回應能夠及時準確地了解民眾的訴求和社會需求，從而有利于促進社會和諧穩(wěn)定，提升國家治理效能?，F(xiàn)有研究提出三種政府回應模式：代表回應、政策回應與服務回應。江蘇淮安“碼”上議的治理實踐形成了中國特色社會主義制度下的新回應模式一協(xié)商回應。與前三種模式相比，協(xié)商回應更加適用于區(qū)域性且存在差異化偏好的公共議題，更加強調(diào)黨委統(tǒng)領(lǐng)和政府指導下多元主體的交互式參與，更加重視通過訴求表達和理性溝通達成共識性決策。既有回應模式將政府視為回應的唯一供給者，而發(fā)端于我國地方治理實踐的協(xié)商回應模式則改變了政府與社會的簡單二元結(jié)構(gòu)，引入黨委、政府、政協(xié)等組織力量，塑造黨委統(tǒng)領(lǐng)的協(xié)商共治機制，實現(xiàn)共識性治理。協(xié)商回應模式的提出具有理論和實踐兩方面貢獻：一是從我國治理實踐中提煉出新概念，與已有理論進行對話，推動了政府回應性經(jīng)典議題的理論發(fā)展；二是對我國地方實踐進行經(jīng)驗總結(jié)，為提升基層治理能力提供了借鑒和啟示。

關(guān)鍵詞

政府回應模式；協(xié)商回應；共識導向；基層治理

一、引言：數(shù)字時代基層回應模式的新推進

作為國家一社會關(guān)系中的經(jīng)典議題，政府回應性一直受到國內(nèi)外政治學界的廣泛關(guān)注。黨的十八大以來，我國愈發(fā)重視對民眾急難愁盼問題的感知、回應和解決。無論是2012年11月十八屆中共中央政治局常委同中外記者見面時，習近平總書記提出的“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標”，還是黨的十九大報告提出的“必須多謀民生之利、多解民生之憂”，都表明回應民眾所需、提升民生福祉已成為我國國家治理的核心目標之一。因此，政府如何有效回應民眾訴求成為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化進程中需要重點關(guān)切的理論和實踐問題。由于定位、功能、資源等方面的差異，不同層級的政府在回應民眾的過程中發(fā)揮著不同作用。其中，以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為代表的基層政府由于與民眾物理距離最小、日常聯(lián)系最為密切，而成為實現(xiàn)和提升政府回應性的重要層級。譬如，2019年以來北京以12345市

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民服務熱線為主渠道開展“接訴即辦”改革，其中超過半數(shù)以上的市民訴求工單是由基層政府（即街鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）加以響應和辦理的。然而，發(fā)端于美國的政府回應性研究長期以來主要關(guān)注聯(lián)邦層面的政府回應水平，即便最新研究已經(jīng)將州級政府納入考察范圍，但仍然忽視了對基層政府回應模式的研究。

隨著我國社會經(jīng)濟進入深化改革發(fā)展期，以市場化、城鎮(zhèn)化、數(shù)字化為核心的“三化疊加”快速現(xiàn)代化進程帶來了一系列社會層面的變化，包括利益訴求多樣化、民生問題層次化和價值觀念差異化，這給政府有效回應民眾帶來了新挑戰(zhàn)。一方面，具備普遍性特征的政策回應模式難以應對地方性的治理場景和多樣化的民眾訴求；另一方面，“一對一”式的服務回應模式雖然能夠解決個體性訴求，但難以應對公共議題，哪怕是僅涉及特定人群的地方性和區(qū)域性公共議題。譬如，城市住宅小區(qū)垃圾桶和停車場等公共設施設備的空間設置，農(nóng)村住宅建設時面臨的左右間距設置等。對于這些區(qū)域性但涉及一定人口數(shù)量的公共議題，由政府作為單一主體加以回應的傳統(tǒng)治理方式不僅面臨財政、人員等資源有限的壓力，而且難以滿足特定區(qū)域內(nèi)所有民眾的偏好，容易出現(xiàn)厚此薄彼的二元對立狀態(tài)，甚至激化不同利益訴求民眾間的矛盾。為此，近年來我國在強調(diào)基層政府要增強行政執(zhí)行和為民服務能力之外，還要求基層增強議事協(xié)商能力，完善基層民主協(xié)商制度。譬如，黨的二十大報告強調(diào)，要積極發(fā)展基層協(xié)商和基層民主，“拓寬基層各類群體有序參與基層治理渠道”。

針對上述理論不足和實踐需求，本文基于江蘇省淮安市“碼”上議工程的案例分析，結(jié)合新時代中國特色社會主義制度提出了基層回應的新模式一協(xié)商回應。協(xié)商回應模式旨在通過黨委統(tǒng)領(lǐng)、政府指導多元主體理性交互的平等協(xié)商，達成對特定區(qū)域內(nèi)公共議題的共識性解決。2016 年，習近平總書記在哲學社會科學工作座談會上提出，“以我國實際為研究起點，提出具有主體性、原創(chuàng)性的理論觀點”，從而“推進學科體系、學術(shù)體系、話語體系建設和創(chuàng)新”。協(xié)商回應模式的提出彰顯了本文基于我國治理實踐提出新概念和推動理論發(fā)展的學術(shù)探索和努力。下文將對政府回應性理論脈絡、“碼”上議案例概況以及協(xié)商回應模式的概念內(nèi)涵進行詳細闡釋。

二、政府回應性：概念與模式

作為連接政府和公眾的關(guān)鍵紐帶，政府回應性（Governmentresponsiveness）被定義為政府對公共民意的吸納、對公眾需求積極采取措施加以滿足的行為。政府回應性研究發(fā)端于西方民主國家，早期研究主要關(guān)注民選議員與民眾在政治態(tài)度、政策偏好、意識形態(tài)方面的一致性，并在此基礎(chǔ)上提出了代

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表回應（Representative responsiveness）的概念。這類回應模式主要反映的是民選議員如何通過投票表決等環(huán)節(jié)更有效地迎合民眾的偏好。譬如，沃倫·米勒（Warren Miller）、唐納德·斯托克斯（Donald Stokes）、拉里·巴特爾斯（LarryBartels）以及托馬斯·海斯（ThomasHayes）等人，就通過考察議員在唱名表決（RollCallVote）環(huán)節(jié)中的表態(tài)研究議員與選民偏好的一致性。其中對學術(shù)界和實務界影響深遠的莫過于巴特爾斯關(guān)于美國政府回應性的研究。他分析了1980年代末到1990 年初美國參議院唱名表決的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)參議員的決策偏好與富人階層的意識形態(tài)、政策偏好更為一致。后續(xù)相關(guān)研究同樣支持了巴特爾斯的結(jié)論，以至于他認為美國更像“寡頭政體”，而非“民主政體”，或者很明顯是“不平等的民主政體”。

隨著各類數(shù)據(jù)的積累和定量研究方法的優(yōu)化，政府回應性研究直接關(guān)注公共政策是否回應了民眾訴求和偏好，出現(xiàn)了關(guān)注集體福祉的政策回應（Policyresponsiveness）。政策回應不著眼于為公民個體提供服務，而是著眼于帶有普惠性質(zhì)的公共福祉，無論受益人群來自特定地區(qū)還是特定階層。譬如，馬丁·吉倫斯（Martin Gilens）等一批學者通過美國聯(lián)邦政府的政策內(nèi)容及其變動趨勢探究美國政府如何回應民眾偏好、是否會對某一高收入階層的民眾回應程度更高。類似的政策回應模式也出現(xiàn)在我國的治理實踐中。譬如，北京自2019年開展以12345市民服務熱線為主渠道的“接訴即辦”改革，在逐步積累海量市民訴求數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)分析挖掘高頻共性的熱點問題，并于2021年開展針對熱點問題的“每月一題”工作，旨在通過對一類問題的解決實現(xiàn)對市民訴求的有效回應。2021年和 2022年分別提出 27和 17個高頻問題，包括房產(chǎn)證辦理、子女入學、老舊小區(qū)加裝電梯、餐飲行業(yè)食品安全等。由此可見，政府通過政策制定實現(xiàn)對民眾的回應，其優(yōu)勢在于容易實現(xiàn)一類問題的集中解決，提升群體性的民生福祉。

近十年內(nèi)，有關(guān)我國政府回應性的實證研究得到顯著推進，主要探究我國政府回應性的程度、原因和機制。關(guān)于中國的研究主要關(guān)注政府如何通過政務服務的模式（即服務回應）回應民眾個體性訴求，實現(xiàn)“一對一”回應。無論是全國性的人民網(wǎng)地方領(lǐng)導留言板，還是以政務熱線、政府官方網(wǎng)站、政務APP為代表的地方性訴求表達渠道，政府對民眾的回應主要體現(xiàn)為對民眾個體性訴求的響應和辦理。

綜合上述國內(nèi)外相關(guān)研究，本文將現(xiàn)有政府回應行為總結(jié)為三種模式：代表回應、政策回應和服務回應。其中第一類關(guān)注民選議員，其余兩類聚焦廣義上的政府，即國家權(quán)力機關(guān)，包括立法、行政機關(guān)等。

這三類回應模式雖在如何回應民眾訴求方面各有側(cè)重，但均在以下兩方面存在不足。一是三類回應模式均重視回應

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結(jié)果是否滿足民眾訴求，對回應過程的關(guān)注不足，譬如在政策回應中，政府內(nèi)部的各層級和各部門如何做到協(xié)同聯(lián)動和共同決策仍未得到充分研究。二是三類回應模式對民眾訴求的考量或是集體性的（如代表回應和政策回應）抑或個體性的（如服務回應），缺乏對民眾訴求差異性的考察，即圍繞某一問題，民眾之間存在不同態(tài)度和偏好，譬如住宅小區(qū)垃圾桶點位設置問題和老舊樓房加裝電梯問題。

針對已有政府回應模式的上述特點和不足，本文基于淮安“碼”上議的案例分析，提出了當前我國正在探索的回應新模式一協(xié)商回應。協(xié)商回應模式試圖將強調(diào)過程性和互動性的協(xié)商民主融入政府回應行為中，突出政府在回應差異化民眾訴求過程中，多元主體參與協(xié)商并達成共識決策的特征。

這一特征使得協(xié)商回應與此前研究所提出的政府回應模式均有所不同：與代表回應相比，更加強調(diào)多個政府主體的參與；與政策回應相比，更加強調(diào)對區(qū)域性、特定環(huán)境下公共議題的有效處置；與服務回應相比，更加強調(diào)政府與擁有不同訴求和偏好的民眾達成共識決策的互動過程，而非單向度的服務供給。

本文所使用的研究資料來自作者長期對“碼”上議案例的追蹤關(guān)注和多次的調(diào)研訪談。2021年6月作者到淮安參加“碼”上議理論研討會，并通過案例宣講、調(diào)研座談、現(xiàn)場觀摩的形式了解“碼”上議的運行情況，初步積累了相關(guān)工作資料。2022年作者與“碼”上議實踐的發(fā)起方一淮安市政協(xié)進行了多次線上訪談，跟蹤該實踐的最新進展。2023年8月，在“碼”上議持續(xù)運行兩年后，作者再次帶隊到淮安進行實地調(diào)研，并通過三種方式收集了大量的案例資料、訪談記錄、觀察筆記和相關(guān)數(shù)據(jù)。一是與市政協(xié)、區(qū) /縣政協(xié)、鎮(zhèn)街政府、村居委員會四級參與主體進行訪談；二是開展實地調(diào)研，現(xiàn)場觀摩了協(xié)商會議，記錄協(xié)商過程中各類主體的意見表達和互動方式；三是查看“碼”上議平臺系統(tǒng)，通過查看工單記錄，了解協(xié)商回應的全過程。 \mathbf{\boldsymbol{G}}

本文為教育部人文社會科學研究青年基金項目“公眾網(wǎng)絡訴求渠道的制度差異與地方政府回應模式研究”(22YJC810011)；中央高校基本科研啟動項目“數(shù)字治理生態(tài)視角下政務服務智能化轉(zhuǎn)型路徑研究”（2023NTSS04)；首都高端智庫2023年項目“以接訴即辦為牽引l的超大城市治理模式研究”(A-20230106)。本文刊登在《學習與探索》2024年第6期。本期刊登文章前半部分有關(guān)數(shù)字時代基層回應模式的新推進及政府回應性的概念和模式，后續(xù)《政務熱線周刊》將繼續(xù)刊登文章。如有侵權(quán)，聯(lián)系下架。

淺談DeepSeek在政務熱線的應用

文 龐俊英CCSO標準評定中心副主任、才博咨詢創(chuàng)始人兼總經(jīng)理

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，政務熱線作為政府與公眾溝通的重要渠道，正在經(jīng)歷一場智能化變革。DeepSeek作為一款領(lǐng)先的人工智能系統(tǒng)，憑借其強大的自然語言處理能力和高效的自動化解決方案，已經(jīng)在多個政務熱線中得到應用。本文將從實際需求出發(fā)，結(jié)合政務熱線的具體場景，探討 DeepSeek 的應用價值、落地路徑及未來發(fā)展方向，為計劃接入或觀望中的政務熱線提供參考。

一、DeepSeek在政務熱線的應用場景

（一）十大服務前端應用場景

DeepSeek在政務熱線的前端服務中，面向市民的常見應用場景有以下十類。

1.智能語音導航(IVR)

市民撥打政務熱線后，通常需要通過語音導航選擇服務類別。傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)操作繁瑣，容易導致市民不滿。DeepSeek的智能語音導航系統(tǒng)可以通過自然語言處理(NLP)技術(shù)，直接理解市民的語音訴求，并自動將其引導至合適的服務節(jié)點。例如，市民可以說“我想咨詢社保問題”，系統(tǒng)會自動識別并轉(zhuǎn)接至社保相關(guān)服務。智能化的語音導航減少了市民的操作步驟，提升了服務便捷性，降低了因操作復雜導致的掛斷率。

2.智能語音應答

市民撥打熱線后，可能需要等待人工客服接聽，尤其是在高峰期，人工服務等待時間較長。DeepSeek 的智能語音應答系統(tǒng)可以自動接聽市民電話，并通過語音交互解答常見問題。例如，市民詢問“社保繳費流程”，系統(tǒng)可以直接播放相關(guān)語音解答。自動化的語音應答減少了市民等待時間，提升了服務效率，同時減輕了人工客服的壓力。

3.在線智能客服

市民通過政務熱線的網(wǎng)站、微信公眾號或APP提交訴求時，可能需要實時解答。DeepSeek的在線智能客服可以通過文本交互，實時解答市民的常見問題。例如，市民在網(wǎng)站輸入“如何辦理居住證”，系統(tǒng)可以自動回復辦理流程和所需材料。在線智能客服提供了 7x24 小時的實時服務，滿足了市民隨時隨地的咨詢需求，拓寬了服務覆蓋范圍。

4.多語言與方言支持

部分市民使用方言或外語提交訴求，傳統(tǒng)熱線系統(tǒng)難以處理。DeepSeek支持多語言和方言識別，能夠自動翻譯和分析非普通話的市民訴求。例如，市民使用方言描述問題，系統(tǒng)可以將其轉(zhuǎn)換為普通話并生成工單。多語言支持功能提升了政務熱線的包容性，確保方言使用者和外籍人士也能獲得便捷服務。

5.智能情緒識別

市民在撥打熱線時可能因問題未解決或等待時間過長而產(chǎn)生負面情緒。DeepSeek的智能情緒識別技術(shù)可以實時分析市民的語音或文字情緒，識別出憤怒、焦慮等負面情緒，并自動調(diào)整服務策略。例如，系統(tǒng)可以優(yōu)先轉(zhuǎn)接情緒激動的市民至人工客服，或提供安撫性話術(shù)。情緒識別功能提升了市民的服務體驗，減少了因情緒問題導致的投訴。

6.智能助手

市民在咨詢過程中可能需要了解更多相關(guān)信息，但傳統(tǒng)系統(tǒng)無法主動提供。DeepSeek可以根據(jù)市民的咨詢內(nèi)容，主動推薦相關(guān)服務或信息。例如，市民咨詢“社保繳費”時，系統(tǒng)可以主動推送話務員需要向市民確認哪些信息；記錄工單時，針對不同類型的訴求，主動提醒話務人員需記錄的信息要素和信息內(nèi)容；當系統(tǒng)識別到話務人員語調(diào)突然升高或語速過快時，及時提醒注意服務態(tài)度等。

7.智能語音質(zhì)檢

政務熱線需要對客服人員的服務質(zhì)量進行實時監(jiān)控，以確保服務標準的統(tǒng)一性。DeepSeek的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以實時分析客服人員的通話內(nèi)容，評估其服務態(tài)度、應答準確性和問題解決能力。例如，系統(tǒng)可以識別客服人員是否使用了標準服務用語，是否準確解答了市民問題。實時質(zhì)檢功能提升了服務質(zhì)量管理的效率，確保客服人員的工作符合標準。

8.智能回訪與滿意度調(diào)查

工單辦結(jié)后，需要對市民進行回訪，收集反饋并評估滿意度。DeepSeek可以自動發(fā)起回訪，通過語音或短信與市民互動，收集反饋并評估滿意度。智能回訪功能減少了人工回訪的工作量，提升了回訪效率，幫助政務熱線持續(xù)優(yōu)化服務質(zhì)量。

9.智能熱點問題預警

政務熱線需要實時監(jiān)控市民訴求中的熱點問題，及時發(fā)現(xiàn)潛在的社會問題。DeepSeek可以通過自然語言處理技術(shù),實時分析市民訴求中的熱點問題，并生成預警報告。例如,系統(tǒng)可以識別某一時間段內(nèi)關(guān)于“交通擁堵”的投訴量激增，并提醒相關(guān)部門采取措施。熱點預警功能提升了政府的輿情應對能力，確保社會穩(wěn)定和公共安全。

10.智能知識庫查詢

市民在咨詢過程中可能需要查詢相關(guān)政策或辦事流程。DeepSeek的智能知識庫可以實時更新政策文件和辦事流程，并通過語音或文字交互為市民提供查詢服務。例如，市民詢問“居住證辦理條件”，系統(tǒng)可以直接從知識庫中提取相關(guān)信息并回復。智能知識庫查詢功能提升了服務的準確性和時效性，確保市民獲取最新的政策信息。

（二）十大服務后端應用場景

DeepSeek在政務熱線的后端服務中，主要面向內(nèi)部運營，旨在提升工作效率和服務質(zhì)量。以下是DeepSeek 在服務后端常見的十大應用場景。

1.智能工單生成

市民通過電話、網(wǎng)站或移動端提交訴求后，系統(tǒng)需要快速生成結(jié)構(gòu)化工單，以便后續(xù)處理。DeepSeek 通過自然語言處理(NLP)技術(shù)，能夠自動分析市民的語音或文字訴求，提取關(guān)鍵信息（如時間、地點、問題類型等)，并生成標準化工單。智能化工單生成功能減少了人工錄入的錯誤和時間成本，提升了工單生成的效率和準確性。

2.智能工單轉(zhuǎn)派

工單生成后，需要根據(jù)問題類型和內(nèi)容將其轉(zhuǎn)派至合適的承辦部門或人員。DeepSeek可以根據(jù)工單內(nèi)容自動匹配對應的承辦部門，并支持動態(tài)調(diào)整轉(zhuǎn)派策略。智能化工單轉(zhuǎn)派功能提升了工單轉(zhuǎn)派的精準度，減少了人工分派的時間成本和經(jīng)驗判定差錯風險，確保市民訴求得到快速響應。

3.工單催辦督辦

DeepSeek通過高效的數(shù)據(jù)處理和智能分析能力，可實現(xiàn)自動追蹤工單狀態(tài)，精準識別逾期或即將逾期的工單，智

能生成催辦通知，助力提升工單處理效率和群眾滿意度。

4.智能數(shù)據(jù)分析與預警

政務熱線每天產(chǎn)生大量市民訴求數(shù)據(jù)，需要從中識別熱點問題、潛在風險和服務短板。DeepSeek 可以對市民訴求數(shù)據(jù)進行深度分析，識別高頻問題和潛在風險，并生成可視化報告。例如，系統(tǒng)可以分析某一時間段內(nèi)的投訴熱點，預測可能的社會問題，為政府決策提供數(shù)據(jù)支持。智能數(shù)據(jù)分析功能幫助政府提前預警社會問題，優(yōu)化資源配置，提升政策制定的科學性和精準性。

5.智能知識庫管理

政務熱線的知識庫需要實時更新政策文件和辦事流程，以支持熱線話務員的工作。DeepSeek可以自動更新知識庫內(nèi)容，并通過機器學習技術(shù)不斷優(yōu)化知識庫結(jié)構(gòu)。例如，系統(tǒng)可以根據(jù)市民訴求的變化，動態(tài)調(diào)整知識庫內(nèi)容，確保熱線話務員能夠快速找到準確的解決方案。智能知識庫管理功能提升了知識庫的實用性和時效性，為熱線話務員提供了強有力的支持。

6.智能預測與資源調(diào)度

政務熱線在高峰期(如政策發(fā)布或突發(fā)事件期間)可能面臨咨詢量激增的情況，需要提前做好資源調(diào)度。DeepSeek可以通過歷史數(shù)據(jù)分析，預測未來的咨詢量變化趨勢，并提前優(yōu)化資源調(diào)度。例如，系統(tǒng)可以根據(jù)預測結(jié)果調(diào)整熱線話務員的工作安排，確保熱線在高峰期仍能保持高效運行。智能預測與資源調(diào)度功能提升了政務熱線的應對能力，確保在高峰期仍能為市民提供優(yōu)質(zhì)服務。

7.智能輿情監(jiān)控

政務熱線需要實時監(jiān)控市民訴求中的輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)潛在的社會問題。DeepSeek可以通過自然語言處理技術(shù),實時分析市民訴求中的輿情信息，識別可能的社會熱點或風險點。例如，系統(tǒng)可以生成輿情報告，幫助政府及時采取措施，避免問題擴大化。智能輿情監(jiān)控功能提升了政府的輿情應對能力，確保社會穩(wěn)定和公共安全。

8.智能質(zhì)檢與績效評估

政務熱線需要對熱線話務員的服務質(zhì)量進行定期評估，以確保服務標準的統(tǒng)一性。DeepSeek可以通過語音識別和文本分析技術(shù)，自動對熱線話務員的通話記錄進行質(zhì)檢，評估其服務態(tài)度、應答準確性和問題解決能力。例如，系統(tǒng)可以生成詳細的績效報告，幫助管理者了解熱線話務人員的表現(xiàn)。智能質(zhì)檢與績效評估功能提升了服務質(zhì)量管理的效率，確保熱線話務員的工作符合標準，為績效考核提供科學依據(jù)。

9.智能公文寫作

政務熱線在日常運營中需要生成大量公文，如通知、報告、批復等。DeepSeek可以通過自然語言處理技術(shù)，自動生成標準化、規(guī)范化的公文。例如，系統(tǒng)可以根據(jù)工單內(nèi)容或數(shù)據(jù)分析結(jié)果，自動撰寫工作報告或政策建議。智能公文寫作功能減少了人工撰寫的時間和錯誤，提升了公文的質(zhì)量和效率，確保政府內(nèi)部溝通的順暢和高效。

10.智能會議紀要生成

政務熱線在召開會議時，需要記錄會議內(nèi)容并生成會議紀要。DeepSeek 可以通過語音識別和文本分析技術(shù)，自動記錄會議內(nèi)容，并生成結(jié)構(gòu)化的會議紀要。例如，系統(tǒng)可以自動提取會議中的關(guān)鍵決策、任務分配和討論要點，生成簡潔明了的會議紀要。智能會議紀要生成功能減少了人工記錄和整理的時間，提升了會議效率，確保會議成果得到有效落實。

二、DeepSeek在政務熱線的應用建議

在政務熱線中應用DeepSeek技術(shù)時，建議以市民滿意度和服務體驗為首要目標，優(yōu)先從后端應用切入，通過智能助手、智能知識庫、工單生成、精準轉(zhuǎn)派、數(shù)據(jù)分析與預警等后端功能，DeepSeek能夠顯著提升政務熱線的服務效率和質(zhì)量，確保市民訴求得到快速響應和有效解決。同時，后端智能化支持可以減輕前端壓力，避免因技術(shù)不成熟或市民不適應而影響服務體驗。通過在后端優(yōu)化流程、提升效率，政務熱線能夠為市民提供更加穩(wěn)定、可靠的服務，最終實現(xiàn)市民滿意度與政府服務效能的雙重提升。

三、DeepSeek在政務熱線的部署流程

（一）需求確認與規(guī)劃

在部署DeepSeek系統(tǒng)之前，首先需要與12345政務熱線的相關(guān)部門進行深入溝通，明確系統(tǒng)的核心需求和目標。包括工單處理、智能分派、語音識別、數(shù)據(jù)分析等功能的具體要求。同時，制定詳細的項目規(guī)劃，明確部署的時間節(jié)點、資源分配以及各階段的關(guān)鍵任務，確保項目有序推進。

（二）環(huán)境準備

部署DeepSeek系統(tǒng)需要提前準備好相應的硬件和軟件環(huán)境。包括服務器的配置、網(wǎng)絡環(huán)境的搭建以及安全措施的設置。確保服務器性能能夠滿足政務熱線的高并發(fā)需求，同時配置防火墻、數(shù)據(jù)加密等安全措施，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性。

（三）系統(tǒng)部署

在環(huán)境準備完成后，開始部署DeepSeek系統(tǒng)。將系統(tǒng)安裝到目標服務器，并進行初步的配置和調(diào)試。確保系統(tǒng)能夠正常運行，并與政務熱線的現(xiàn)有系統(tǒng)（如CRM、數(shù)據(jù)庫等）實現(xiàn)無縫對接。這一階段需要技術(shù)團隊的密切配合，確保部署過程高效無誤。

（四）數(shù)據(jù)遷移與對接

政務熱線通常積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，包括工單記錄、用戶信息等。在部署 DeepSeek 系統(tǒng)后，需要將這些數(shù)據(jù)遷移到新系統(tǒng)中，并確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。同時，實現(xiàn)DeepSeek系統(tǒng)與現(xiàn)有政務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，確保工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)分析等功能能夠順暢運行。

（五）功能測試與調(diào)優(yōu)

系統(tǒng)部署和數(shù)據(jù)遷移完成后，進行全面的功能測試。包括工單處理、智能分派、語音識別、數(shù)據(jù)分析等核心功能的測試，確保系統(tǒng)能夠滿足政務熱線的實際需求。根據(jù)測試結(jié)果，對系統(tǒng)進行優(yōu)化和調(diào)整，提升系統(tǒng)的響應速度和處理能力。

（六）培訓與試運行

在系統(tǒng)測試和優(yōu)化完成后，對政務熱線的相關(guān)工作人員進行系統(tǒng)操作培訓。確保他們能夠熟練使用 DeepSeek 系統(tǒng)的各項功能。隨后，在小范圍內(nèi)進行試運行，收集用戶反饋，進一步優(yōu)化系統(tǒng)功能和用戶體驗。

（七）正式上線

試運行結(jié)束后，正式上線DeepSeek系統(tǒng)，全面接管政務熱線的工單處理和數(shù)據(jù)管理工作。上線初期，技術(shù)團隊

需密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時解決可能出現(xiàn)的問題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

（八）運維與支持

系統(tǒng)正式上線后，進入運維階段。運維團隊應提供7x24小時的技術(shù)支持，及時解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的故障和問題。同時，定期對系統(tǒng)進行功能更新和性能優(yōu)化，確保 DeepSeek系統(tǒng)能夠持續(xù)高效地支持 12345政務熱線的運營。

四、政務熱線應如何面對智能化變革

（一）轉(zhuǎn)變觀念，擁抱智能化

政務熱線需要認識到，DeepSeek是一個幫助提升服務效率的工具，而不是完全取代人工的存在。它的作用是輔助工作人員更高效地處理問題，而不是替代人的作用。政務熱線需要重新梳理現(xiàn)有的工作流程，明確哪些環(huán)節(jié)可以由DeepSeek處理，哪些環(huán)節(jié)仍需人工介入，確保人機協(xié)作順暢。對于從業(yè)人員來說，要主動學習DeepSeek的使用方法,把它當作一個得力的助手，而不是對自身工作的威脅。只有真正接受并善用這項技術(shù)，,才能更好地適應未來的工作模式。

（二）提升能力，適應新要求

政務熱線需要組織針對性的培訓，幫助從業(yè)人員快速掌DeepSeek的操作技巧，比如如何利用它快速檢索信息、分析問題，以及如何與系統(tǒng)配合完成復雜任務。同時，政務熱線要根據(jù) DeepSeek的功能特點，優(yōu)化現(xiàn)有的工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高整體效率。此外，還需要調(diào)整考核標準，將人機協(xié)作的效率和服務質(zhì)量納入考核范圍，激勵從業(yè)人員不斷提升自己的能力。

對于從業(yè)人員來說，除了掌握DeepSeek的使用，還需要進一步提升自己的溝通能力和問題解決能力。比如,在面對復雜問題時，如何快速理解群眾的需求，并結(jié)合DeepSeek提供的信息給出準確的解答。同時，要學會從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，利用 DeepSeek的分析功能，找到服務中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進。

（三）關(guān)注問題，確保平穩(wěn)過渡

在推進 DeepSeek應用的過程中，政務熱線需要特別注意數(shù)據(jù)安全問題，確保群眾的信息不被泄露或濫用。同時，要關(guān)注 DeepSeek的算法是否存在偏見，避免因為技術(shù)問題導致不恰當?shù)姆战Y(jié)果。此外，要明確人和機器的分工，比如簡單重復的問題可以由 DeepSeek 處理，而復雜、敏感的問題仍需人工介入，確保服務質(zhì)量不打折扣。

（四）持續(xù)創(chuàng)新，推動服務升級

政務熱線要鼓勵從業(yè)人員積極參與到DeepSeek的應用和創(chuàng)新中，比如探索它在更多場景下的使用方式，或者提出優(yōu)化建議。從業(yè)人員也要主動思考如何利用 DeepSeek提

政務熱線SOVERNMENT SERVICE HOTLINE

升自己的工作效率，比如通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)群眾關(guān)心的熱點問題，提前做好準備。只有不斷嘗試和創(chuàng)新，才能讓政務熱線的服務更加智能化、人性化。

五、結(jié)語

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，DeepSeek等智能系統(tǒng)在政務熱線中的應用將越來越廣泛。作為政府與公眾溝通的重要橋梁，政務熱線需要積極擁抱智能化變革，不斷提升自身的服務效率和質(zhì)量。通過深入了解和掌握DeepSeek等智能系統(tǒng)的應用方法和技巧，政務熱線可以更好地滿足公眾的需求和期望，為政府提供更加精準、高效的服務支持。同時，政務熱線也需要保持持續(xù)創(chuàng)新的精神，不斷探索 DeepSeek等智能系統(tǒng)在更多場景下的應用方式，以推動政務服務的不斷升級和優(yōu)化。

變革已至，未來已來。讓我們攜手共進，共同迎接智能化時代的到來！ \scriptstyle\mathtt{G}

DeepSeek合作事宜，敬請垂詢才博智慧治理研究院：4006502890

運城市12345熱線：

“五維一體”齊發(fā)力，提質(zhì)增效解民憂

楊俊運城市市民投訴受理中心

2024年，是運城熱線強化內(nèi)涵、跨越升級的關(guān)鍵一年。在運城市委、市政府的堅強領(lǐng)導下，在省政務服務中心和運城市政府辦公室的悉心指導下，全體熱線人堅守初心，通過改革體制、創(chuàng)新機制，圍繞資源整合、標準規(guī)范、協(xié)同治理，受理端和辦理端齊心發(fā)力，進一步發(fā)揮12345政務服務便民熱線在辦好民生實事、優(yōu)化營商環(huán)境、助力社會穩(wěn)定、建設服務型政府等方面的作用，持續(xù)為經(jīng)營主體和群眾提供可感可及的高質(zhì)效、暖民心服務。累計受理各類訴求近80萬件（同比增長40% ），其中直接辦理67萬件、轉(zhuǎn)派辦理13萬件，熱線首撥接通率 95.94% （累計回撥1.2萬通）；根據(jù)省專報（1-11月）的數(shù)據(jù)，直辦率 82.11% 、轉(zhuǎn)辦辦結(jié)率98.1% 、按期辦結(jié)率 92.49% 、回訪滿意率 81.26% 、回訪抽查滿意率 83.54% 、二次辦理改善率 94.62%

一、校準方向，切實統(tǒng)一思想服務大局

運城市始終堅持和加強黨對熱線工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導，

政務熱線O VER NMENT SER VICE HOTLINE

堅決貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府關(guān)于熱線工作的方針政策和決策部署。在 2019年設置獨立工作機構(gòu)的基礎(chǔ)上，于2024 年升格為副處級建制，明確工作職責、增加編制職數(shù)和人員，夯實工作基礎(chǔ)。市民投訴受理中心以黨建為引領(lǐng)、促業(yè)務，全力打造“四強”黨支部，強化政治建設，占比 10% 的政府購買服務黨員管理融入機關(guān)黨建。認真組織黨紀學習教育，嚴肅組織生活，開展主題黨日活動12次，高標準完成“規(guī)定動作”、創(chuàng)造性開展“自選活動”，指導工會、婦委會、團支部積極發(fā)揮作用，全力打造“愛黨愛國愛人民、熱情專業(yè)比奉獻”的熱線團隊文化，加大熱線宣傳力度，在讓熱線保持高“熱”度中樹牢忠誠意識，在讓群眾保持高“暖度中站穩(wěn)人民立場。

二、號準脈絡，切實規(guī)范運營服務群眾

話務業(yè)務政府購買服務的規(guī)范運營是熱線管理的前半篇文章，管理方和供應商相互維系、相輔相成。為此，我們進一步增強“合”的意志、明確“分”的職責、規(guī)范“嚴”的管理、實施“細”的考核。頂層設計方面，全年向黨組專題匯報3次、舉行雙方分管領(lǐng)導對接會7次、召開工作例會 23次，把牢方向、解決問題，奠定共事基礎(chǔ)。職責厘清方面,加強指導監(jiān)管、減少具體干預，杜絕“在編”的看、“派遣”的干，落實好培訓、督辦、標準制定、統(tǒng)計分析等環(huán)節(jié)的主體責任。業(yè)務指導方面，重點關(guān)注人力成本經(jīng)費管理、人才儲備培養(yǎng)體系、人文關(guān)懷心理干預、人機融合技術(shù)匹配等內(nèi)容。質(zhì)量監(jiān)測方面，嚴格執(zhí)行56條量化指標考核，抽樣開展業(yè)務核查，持續(xù)組織第三方績效評價，運用日登記、月確認、季匯總、年評價結(jié)果，扣除服務費。一年來，話務員月平均實發(fā)工資保持在3000元以上，工作三年以上、三年以下的話務員流失率分別控制在 5%,12% 以內(nèi)，舉辦“熱線課堂”12期、員工“吐槽座談會”4次、集中心理輔導4次，增加了10 套座席，扣除供應商服務費10萬余元（用于人員激勵、技能競賽等獎勵）。

三、把準節(jié)奏，切實優(yōu)化流程服務基層

熱線不能“一記了之、一派了之”。在整治形式主義為基層減負工作中，各承辦單位提出了訴求記錄不準確、電話辦理多頭打、重復訴求重復派、無理訴求反復退等問題，反映了基層工作需求和我們內(nèi)部流程規(guī)范不平衡、不充分之間的矛盾。對此，我們制定了《為基層減負11條措施》：通過規(guī)范電辦范圍、優(yōu)化電辦流程、減少重復交辦等措施減輕直辦類訴求的承接壓力；通過多渠道來源訴求共享辦理結(jié)果、反復反映類訴求只交辦一次、不予受理類訴求堅決不交辦等措施，減輕轉(zhuǎn)辦類訴求的辦理壓力；通過完善工單延期規(guī)范、快速流轉(zhuǎn)辦法、難點協(xié)調(diào)聯(lián)動制度，壓縮受理時間、增加辦理時間，解決延期申請較多的問題。對承接量最多的鹽湖區(qū)，按需開通信息系統(tǒng)到最基層單元，持續(xù)縮減工單流轉(zhuǎn)時間。此外，積極探索受理端、知識庫標準化建設。樹立科學合理的考核導向，突出解決率（占比一半）、降低滿意率（占比五分之一）。全年按期辦結(jié)量和解決率持續(xù)改善，延期量占比 3%_{0} 、同比下降明顯。

四、扣準重點，切實狠抓質(zhì)效服務發(fā)展

訴求辦理質(zhì)效是熱線管理的“后半篇文章”，更是熱線的生命線。我們持續(xù)修訂去年主題教育中形成的五級督辦工作辦法，進一步豐富督辦形式和內(nèi)容。協(xié)調(diào)督辦中，結(jié)合“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”工作，充分用好市一縣一鄉(xiāng)、市政府辦公室一市直部門一所屬單位兩個訴求辦理三級網(wǎng)格體系，直連最基層責任人了解實情、協(xié)調(diào)交叉、落實首訪。協(xié)調(diào)督辦以外，全年納入書面督辦、現(xiàn)場督辦、13710 督辦、高位督辦124件，與督查室聯(lián)合督辦 26 件，不滿意訴求的改善率達 86% 。此外，適時開通招生專席和供熱專席，直辦率達95% 以上。持續(xù)關(guān)注文化旅游類訴求，與各級承辦單位建立對接聯(lián)動機制，日結(jié)日清、回訪到位，被確定為“先行賠付”的觸發(fā)機構(gòu)之一。繼續(xù)辦好市場主體服務專席和營商環(huán)境問題反映專線，全年受理市場主體訴求20445件，辦結(jié)率99.55% ，綜合滿意率 96.12% ；配合市紀委監(jiān)委收集營商環(huán)境問題線索562 條。部分訴求內(nèi)容和辦理結(jié)果運用于《問政河東》欄目，以媒體監(jiān)督倒逼辦理質(zhì)效提升。

五、瞄準發(fā)力，切實深挖數(shù)據(jù)服務決策

熱線管理下接“地氣”，更要上接“天線”、寫好“論文”。根據(jù)市領(lǐng)導要求，我們健全“日研判、周調(diào)度、月總結(jié)機制，圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的服務目標,編印《研判日報》249期、《調(diào)度周報》35期、《工作月報》12 期。堅持“一月一題”、聚焦熱點難點，圍繞占道經(jīng)營亂停放、電動自行車全鏈條整治、物業(yè)管理、防汛排澇、漸進式延遲退休、供暖、欠薪等內(nèi)容編印《分析專報》17期。全年收到市領(lǐng)導批示76件。2024年，熱線數(shù)據(jù)支撐領(lǐng)導科學決策、部門精準施策的作用愈加明顯，由“我要給”變成了“找我要”，累計配合市紀委監(jiān)委（民生實事）、市委組織部（基層治理）、市委巡察辦(部門巡察）、市公安局(案件查處)等26個部門推送近5萬條數(shù)據(jù)。

經(jīng)過全體人員的辛勤勞動，2024人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”山西工作交流推進會現(xiàn)場觀摩12345熱線，市政府辦公室蟬聯(lián)“人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”，市民投訴受理中心榮獲“第15屆山西五四青年獎狀”、連續(xù)四年被評為“全國政務熱線服務群眾優(yōu)秀單位”。收到群眾感謝電話926 通、信件 79 件、錦旗6 面。但是，對標上級要求和群眾期盼，對

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表兄弟地市的長足進步，我們還有很多的短板弱項，主要表現(xiàn)在精細化管理不夠、智能化應用缺失、多元化綜治不足等方面。2025年，我們將緊緊圍繞市委、市政府“一城兩區(qū)三門戶”戰(zhàn)略思路，繼續(xù)狠抓內(nèi)涵升級，重點做好以下幾項工作。

一是加強標準化建設。以接聽服務的標準化建設為突破口，帶動知識庫、預審、質(zhì)檢、回訪、督辦、分析等全流程的標準化探索。建立標準化的需求提出、模板制定、審核補充、推廣應用、反饋修訂等規(guī)范，進一步提升服務質(zhì)效。

二是爭取智能化植入。搶抓政策機遇、爭取財政資金，改善現(xiàn)行系統(tǒng)承載能力、數(shù)字管理、服務范圍、數(shù)據(jù)抓取、統(tǒng)計分析等方面的不足，釋放人力，實現(xiàn)與網(wǎng)絡平臺的互聯(lián)互通。按時保質(zhì)完成與12315系統(tǒng)的對接，徹底完成歸并任務。

三是引導主動化治理。持續(xù)完善知識庫信息、加強三級網(wǎng)格建設，推動接訴即辦落實落地。持續(xù)加大督辦力度，引導各級各單位由提高辦理質(zhì)效向未訴先辦、主動治理轉(zhuǎn)變。多渠道宣傳普及熱線受理范圍和工作流程，引導公眾樹立正確的訴求表達觀念、合理的訴求辦理預期，助力全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，助力全省熱線工作再上新臺階。 \scriptstyle{\mathbf{\odot}}

抓好 “三個舉措”，推動 ‘二次辦結(jié)”

楊忠澤平潭12345 熱線中心

一、機制建設

根據(jù)福建省效能辦《關(guān)于規(guī)范12345熱線訴求辦理切實減輕基層負擔增強服務實效的通知》等文件精神，按照福建省12345熱線中心來嵐調(diào)研精神，為適應已在個別城市試點、即將全省推廣的“二次辦結(jié)”工作機制，平潭12345熱線中心認真施行“一流程三分析”工作機制，即在試運行中優(yōu)化提升“平潭12345平臺‘二次辦結(jié)’機制運行流程圖”，匯總分析“平潭12345平臺‘二次辦結(jié)’數(shù)據(jù)匯總”“平潭12345平臺退回件、加批件情況分析”“平潭12345平臺未辦結(jié)訴求件情況分析”等三張列表，努力推動簡單的訴求事項“一次辦結(jié)”，復雜的訴求事項“二次辦結(jié)”，不斷提高辦件質(zhì)效。

二、交流互動

（一）走出去。線纜類訴求件是“二次辦結(jié)”的困點與難點，平臺從辦理訴求類型、集中反映問題、訴求辦理質(zhì)效等三個方面，梳理、分析了 2024年電信、移動、聯(lián)通、廣電、供電等部門相關(guān)訴求件辦理情況，并走訪了上述5個部門,與相關(guān)工作人員面對面溝通交流，就優(yōu)化提升線纜類訴求件輪值牽頭辦理工作機制進行了探討，就出臺“平潭12345平臺線纜類訴求事項辦理規(guī)范”進行了探究，就實現(xiàn)線纜類訴求件“二次辦結(jié)”進行了探求。

（二）請進親。平潭12345熱線中心、“復盤”2024年平臺運行情況，梳理形成“退回件”“加批件”登記表，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計與原因分析，以“回頭看”開啟2025年“新征程”。一是分批次、針對性邀請海壇片區(qū)管理局、區(qū)公安局、區(qū)交通建設局、區(qū)執(zhí)法應急局、金井片區(qū)管理局、君山片區(qū)管理局、區(qū)城發(fā)集團等部門工作人員走進平臺，共同探討“退回件”與“加批件”，雙向互動、多邊交流，合舟共濟、便民利企。二是針對平臺與承辦部門工作人員業(yè)務方面的薄弱點，做好“點對點”學習培訓；溝通方面的不足之處，加強日常性交流互動；服務方面的有所懈怠，加強警示教育，即時跟進辦理,推動高效辦結(jié)。三是生成一批轉(zhuǎn)辦難事項清單，努力做到精準批轉(zhuǎn)，提高“一次辦結(jié)”“二次辦結(jié)”成功率。

三、用好日報

《12345工作日報》“當期典型問題”“辦件質(zhì)效方面”等模塊，針對質(zhì)量抽檢中發(fā)現(xiàn)的“應結(jié)未結(jié)”（即簡單訴求“一次辦結(jié)”、復雜訴求“二次辦結(jié)”）典型案例進行解析；“優(yōu)秀案例選登”“群眾留言點贊”等模塊，對辦得好、質(zhì)效高的案例進行推介。如，訴求人反映冠超市（如意城店）門口一整條街都無垃圾桶，原先設置的垃圾桶為何不見了，希望重新在此設置垃圾桶。該訴求件本應“一次辦結(jié)”，卻因金井片區(qū)管理局首次未精準答復，導致訴求件“二次辦結(jié)”。為此，《12345工作日報》（2025年第7期）“當期典型問題”進行了解析，希望承辦部門在辦理訴求件時，應根據(jù)工作需要與訴求人做好相應的溝通交流；平臺答復時應針對訴求事項，“點對點”逐一作出說明，文字表述應通俗易懂、接地氣、有溫度；簡單的訴求事項爭取“一次辦結(jié)”，復雜的訴求事項努力“二次辦結(jié)”，不斷提高辦件質(zhì)效。再如，訴求人反映在蘇平片區(qū)白勝村公交站等待22路公交車（7時13分發(fā)車，開往城區(qū)方向)，但司機到站未停靠；下一班發(fā)車時間是7時50 分，間隔太長。望相關(guān)部門開除該司機，并在7時 13 分一50 分之間增加車輛班次。區(qū)閩運交通運輸有限公司首次平臺

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回復未就增加車輛班次問題進行說明，因答復不完整，導致訴求件二次轉(zhuǎn)辦。為此，《12345工作日報》(2025年第8期）“辦件質(zhì)效方面”進行了通報，并將該訴求件納入督辦臺賬予以跟辦。現(xiàn)該訴求件已“二次辦結(jié)”。又如，訴求人反映用拆遷房票全款購買了悅海灣的房屋，現(xiàn)因未開具全額發(fā)票，無法辦理產(chǎn)權(quán)證，望部門介入盡快開具全額發(fā)票。區(qū)稅務局接件后，相關(guān)工作人員第一時間聯(lián)系鼎新悅海灣地產(chǎn)公司（平潭立新地產(chǎn)有限公司)，并督促其按規(guī)定開票?，F(xiàn)該公司已向該業(yè)主開具發(fā)票。訴求人評價：感謝平潭政府！平潭政府為人民服務相當人性化，本人衷心地感謝，非常滿意。為此,《12345工作日報》（2025年第4期）在“群眾留言點贊”進行了推介。 \mathbf{\sigma}_{\mathbf{G}}

天津市西青區(qū) 接訴即辦 工作改革實踐探索

\clubsuit 孫長祿天津市西青區(qū)網(wǎng)格化管理中心主任

編者按：習近平總書記到天津考察指導工作時提出了四個“善作善成”重要要求，為天津高質(zhì)量發(fā)展指明了前進方向、注入了強勁動力。西青區(qū)位于天津市西南部，總面積565.37平方公里，下轄5個街道、7個鎮(zhèn)，常住人口 119.47萬人。在提升城市治理現(xiàn)代化水平上，西青區(qū)堅持以人民為中心，切實發(fā)揮12345政務服務便民熱線（以下簡稱“熱線”）和網(wǎng)格化管理協(xié)同優(yōu)勢，加強社情民意匯集分析，積極探索創(chuàng)新工作模式，形成了一些可借鑒、可推廣的工作經(jīng)驗。

以群眾訴求為 “沖鋒號”不斷加強機制建設

建立執(zhí)行有力的組織體系，強化黨建引領(lǐng)。西青區(qū)依托黨建引領(lǐng)基層治理機制，成立了區(qū)委、區(qū)政府分管領(lǐng)導任“雙組長”，區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部、區(qū)委編辦、區(qū)委督查室、

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區(qū)政府辦、區(qū)司法局、區(qū)網(wǎng)格化管理中心為成員單位的西青區(qū)群眾熱線辦理工作領(lǐng)導協(xié)調(diào)小組，加強熱線工作的組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌調(diào)度。建立公平公正的裁定機制，確保運行順暢。成立以區(qū)網(wǎng)格化管理中心、區(qū)委編辦、區(qū)司法局為主體的疑難工單裁定小組，重點對流轉(zhuǎn)不暢、職責邊界模糊和新業(yè)態(tài)衍生的新問題進行裁定，進一步明晰權(quán)責，確保群眾訴求“事事有回應、件件有落實”。建立周報周審的克難機制，解決急難愁盼。西青區(qū)深入開展“我為群眾解難題”工作，針對群眾長期反映、久拖不決的問題事項，周報周審，一周對接一次、一周同審一次，并采取一般問題系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦、重點問題紀委督辦、扯皮問題聯(lián)席研辦、疑難問題領(lǐng)導包辦方式，切實推動解決群眾身邊急難愁盼問題。

以指揮平臺為 “瞭望塔”提升政府智治水平

高位推動，提高辦事效率。西青區(qū)創(chuàng)新打造了網(wǎng)格化管理指揮調(diào)度中心，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理與熱線同臺處置、一體推進，形成“區(qū)－街鎮(zhèn)一社區(qū)一網(wǎng)格”四級快速聯(lián)動指揮調(diào)度體系。整合平臺，凝聚治理合力。將區(qū) 12345 便民專線服務系統(tǒng)、區(qū)網(wǎng)格化數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和區(qū)網(wǎng)格化事件上報系統(tǒng)升級整合為西青區(qū)網(wǎng)格化管理指揮調(diào)度平臺，形成‘ \mathsf{'1}+3+\mathsf{N} ° 運行模式，以大數(shù)據(jù)手段助力提升管理精度。匯集數(shù)據(jù)，提升實戰(zhàn)水平。西青區(qū)將12345工單海量訴求進行大數(shù)據(jù)模型分析，形成熱力圖，直觀展示群眾反映較為突出的難點、堵點問題高發(fā)區(qū)域，方便精準施策。同時，將熱線數(shù)據(jù)與網(wǎng)格人、地、事、物、組織數(shù)據(jù)進行碰撞比對，形成完整的人員需求畫像，讓網(wǎng)格員通過畫像提供更加精準的政策解答和服務工作，不斷提升全區(qū)基層社會治理水平。

以交流培訓為 “練兵場”錘煉隊伍干事本領(lǐng)

合理設置崗位分工，深挖內(nèi)部潛力。西青區(qū)依托基層社會治理平臺，在區(qū)指揮調(diào)度中心設置熱線工作“三崗四席”。“三崗”分別是運行管理崗、督辦考核崗、指揮調(diào)度崗，“四席”分別是受理轉(zhuǎn)辦專席、結(jié)案審核專席、抽檢回訪專席、數(shù)據(jù)分析專席，并視情況交流輪崗，動態(tài)調(diào)整，著重培養(yǎng)一批“一專多能”綜合性業(yè)務人才，確保民生熱線接單快、派單準、分析透。積極營造干事氫圍，發(fā)揮集體智慧。西青區(qū)日接單量700件左右，工單量大且群眾訴求五花八門，涉及方方面面。西青區(qū)堅持“每日一小時”集中研判疑難工單，由分管領(lǐng)導組織，科室負責人及“三崗四席”工作人員集體討論，期間可隨時通過指揮調(diào)度中心連線相關(guān)業(yè)務部門進行咨詢，最終確定承辦部門。對于部門間職責邊界不清問題，適時組織召開聯(lián)席會議。對于確實無法分清的工單隨后組織

召開裁定小組會議。深入開展調(diào)研指導，提升業(yè)務水平。主動赴承辦單位進行調(diào)研交流，重點了解承辦單位熱線工單運行情況，實地查看問題解

決進度，并定期對承辦單位工作人員就系統(tǒng)平臺操作、工單處辦等內(nèi)容進行業(yè)務培訓，強化熱線工作人員責任意識，不斷提升整體能力和素質(zhì)水平，切實減少本領(lǐng)恐慌，防止出現(xiàn)推扯皮、敷衍塞責等問題，著力將熱線承辦工作做深、做細、做實。

以群眾評價為 “試金石”提高工單辦理質(zhì)效

優(yōu)化考核評價標準。重點以工單響應率、訴求解決率、信息保障率三個維度，客觀公正科學評價熱線工作。對于群眾訴求超出部門履職能力的情況，不再片面追求滿意度評價，在考核結(jié)果的同時，也考核工作過程是否履職盡責，充分激發(fā)承辦單位辦理積極性。創(chuàng)新實施“五單工作法”。對不同工單采取針對性舉措，創(chuàng)新形成“五單工作法”，即普通工單首接負責制、疑難工單小組裁定制、重點工單跟蹤督辦制、不滿意工單合理申訴制、矛盾糾紛工單監(jiān)測通報制，做到對普通工單重點做好流轉(zhuǎn)辦結(jié)，對疑難工單及時厘清責任、分轉(zhuǎn)流派，對重點工單持續(xù)督辦問效，對不滿意工單提供合理申訴渠道，確保高質(zhì)量高標準完成熱線各類工單承辦工作。細化重點問題督辦。進一步強化熱線督辦工作，完善督辦流程，通過工單提醒、函件督辦、會議督促等方式，進一步壓實承辦單位責任，督促履職盡責，提高督辦工作效率。同時，

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指導各承辦單位對群眾評價不滿意工單及群眾反映的重難點事項充分運用本單位工作例會、工作聯(lián)席會等方式掛圖作戰(zhàn)，重點督辦，約談提醒，對賬銷號，全力確保群眾問題解決到位。G

略陽縣精準賦權(quán) “鄉(xiāng)事鄉(xiāng)辦”拓展提升聯(lián)審聯(lián)辦三化水平

邊宇佳略陽縣行政審批服務局

一、改革背景

為打破政務服務縱向壁壘和橫向壁壘，推進政務服務事項向基層延伸，略陽縣創(chuàng)新探索“鎮(zhèn)街村居聯(lián)審聯(lián)辦”模式，解決了縣域內(nèi)易地搬遷和跨區(qū)域居住群眾“兩頭跑”“多頭跑”的問題。黨的二十屆三中全會對持續(xù)深化拓展整治形式主義為基層減負作出部署，明確提出要健全為基層減負長效機制，略陽縣以優(yōu)化鞏固提升鎮(zhèn)街政務服務“位置便捷化、服務人性化、項目綜合化、程序規(guī)范化、效率最大化”為目標，精準調(diào)整賦權(quán)事項，積極推動“一窗通辦”綜窗改革，確保事項放得下、接得住、辦得好，促進基層政務服務水平不斷提升。

二、主要做法

（一）聚力標準化建設，全力打造便民服務“樣扳間”。一是黨建引領(lǐng)，打造服務標桿。推行“黨員 ^+ 窗口”服務模式，設立黨員服務先鋒崗，積極落實首問負責制，實現(xiàn)“掛一牌、亮一人、促一片”的輻射作用，在深化服務中密切黨群關(guān)系。二是補齊短板，強化陣地建設。在各鎮(zhèn)（街道）現(xiàn)有場所、設施、人員基礎(chǔ)上，科學實用改善服務環(huán)境，做到“標識明顯、設施齊備、環(huán)境整潔、分區(qū)科學”。全縣共建成便民服務中心17個，便民服務站5個，建立略陽縣“鎮(zhèn)街村居聯(lián)審聯(lián)辦”信息共享平臺，形成縣、鎮(zhèn)、村三級政務服務一體化管理服務體系。三是選優(yōu)配強，鍛造過硬隊伍。高標準配備17名鎮(zhèn)（街道）便民服務中心主任（副科級）,擇優(yōu)選拔素質(zhì)高、業(yè)務精的干部到鎮(zhèn)（街道）窗口一線,全力打造業(yè)務精通、素質(zhì)過硬、作風優(yōu)良的專業(yè)服務隊伍。

（二）聚力規(guī)范化建設，開啟基層政務服務“新體驗”。一是以基層需求為導向，推行精準賦權(quán)。對前期擴權(quán)賦能延伸下沉的 619項政務服務事項再梳理、再研判、再優(yōu)化。截止目前，收回124項低頻事項和從未辦理過的“僵尸”事項，形成 36+\mathsf{N} 項(36項高頻服務事項，N項個性服務事項）鎮(zhèn)街政務服務高頻事項指導目錄，逐步破解“小馬拉大車”的突出問題。二是抓實建章立制，提升服務效能。主動落實限時辦結(jié)、一次性告知、延時服務、預約服務、幫辦代辦等制度，建立“辦不成事”閉環(huán)管理機制，設立“辦不成事”反映窗口，充分利用12345便民熱線，暢通群眾咨詢和反映意見的渠道和途徑，結(jié)合政務服務“好差評”一事一評動態(tài)評測，切實提升群眾滿意度。三是依托新型媒體，不斷拓寬宣傳渠道。充分運用略陽縣政府網(wǎng)站、縣政務服務網(wǎng)、“興州快辦”公眾號等載體，推送各類利企便民政策、典型案例及政務動態(tài)，提供線上辦事、指南查詢、資料下載等服務。2024年以來，共發(fā)布辦事指南2020項，刊登宣傳稿件 144篇。

（三）聚力便利化建設，服務下沉群眾辦事“少跑腿”。一是“多窗”變“綜窗”，讓群眾“輕松辦”。全面實行‘ \mathsf{^{\bullet}1+2+N}^{\mathsf{^{\bullet}}} 綜合窗口模式，即：1個便民服務中心主任窗口，2個綜合受理窗口，“N”設置“潮汐窗口”增加工作人員解決季節(jié)性、階段性群眾辦事高峰，實現(xiàn)窗口管理集約化和工作人員調(diào)配最優(yōu)化。二是“多地”變“一地”，讓群眾“隨心辦”。依托“略陽縣鎮(zhèn)街村居聯(lián)審聯(lián)辦系統(tǒng)”，設跨鎮(zhèn)辦窗口17個，跨村辦窗口 22個，對全縣17個鎮(zhèn)（街道）、165個村（居）和人口較為集中的安置點實行政務服務全面覆蓋，實現(xiàn)群眾辦事“想在哪辦在哪辦，哪里好辦哪里辦”。三是政務趕集增活力，讓群眾“門前辦”。開展“政務服務趕集”活動，面對面為群眾提供政策、業(yè)務咨詢，有效推動服務資源、服務事項“雙下沉”。同時，結(jié)合鞏固銜接依托“四支隊伍”組建政務服務小分隊，扎實開展幫代辦工作，主動為殘疾人、失能老人等“特殊群體”提供上門服務，讓群眾“坐在家門口辦事”。