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政務熱線 周刊 3月上GOVERNMENT SERVICE HOTLINE 2025
本期熱詞：政民同心、案例展播、“五單工作法”、精準賦權
2025年度 《政務熱線周刊》稿約
自2024年1月起，《政務熱線周刊》（以下簡稱《周刊》）全新改版升級，以紙質刊 ^+ 電子刊的形式發(fā)布。改版后的《周刊》將設有“人物專訪”“專家觀察”“熱線動態(tài)”“案例展示”“熱線管理”等欄目，將重點關注政策動態(tài)、城市建設、營商環(huán)境、社會治理、技術創(chuàng)新、黨建文化等多個領域的熱點問題，共同探討政務熱線的轉型發(fā)展。通過專業(yè)研發(fā)、定期編輯和廣泛推送的方式，《周刊》意在為全國各地的便民服務熱線單位和熱線主管單位提供一個宣傳交流和學習互助的平臺。
我們熱誠歡迎全國各省市政務熱線單位主管部門負責人、熱線單位負責人及專家學者惠賜佳作，共同打造為全國政務熱線管理者、運營者、從業(yè)者提供交流與學習借鑒的平臺。
（一）邀稿對象
全國各省市政務熱線管理部門和政務熱線單位、政務熱線運營單位、技術應用單位和學術研究機構。
（二）稿件要求、審核說明
1.投稿指引
（1）內(nèi)容要求：稿件要符合《周刊》主題理念和方向，具有較強的針對性、實用性與指導性。內(nèi)容需要突出實踐重點與亮點，文章應結構清晰，語句通順。(2）文章篇幅：稿件字數(shù)在 2000~5000 字左右為宜，相關圖片數(shù)量在 5~8 張以內(nèi)為宜，圖表需鮮明清晰，符合主題內(nèi)容。（3）所有來稿均以word附件形式投遞。來稿請務必標明稿件對接的通訊地址、聯(lián)系電話以及電子郵件。同時，附上作者簡介，包括作者的真實姓名、職稱、職務、工作單位、聯(lián)系電話、電子郵件。
2.稿件編排格式
（1）文章標題：標題應簡明、具體、確切，能概括文章的特定內(nèi)容，一般不超過20個字，必要時加副標題。(2）正文：文內(nèi)標題力求簡短、明確，題末不添加標點符號。層次依次使用“一”“（一)“1.”“（1）"表示。(3）圖表：表格應有表序和表題，表序和表題置于表格上方，表注則置于表格下方，末尾不加標點符號，表內(nèi)數(shù)字要對齊；插圖要標明圖序、圖題。(4）注釋：凡對文章標題、作者及文內(nèi)某一特定內(nèi)容所作的必要的解釋或說明為注釋。采用文后注的形式，注號用“ ① ② ③ \circled{4} ..
3.審核機制
稿件由《政務熱線周刊》編輯部負責編輯與校對，編委會最終審核。
（三）投稿辦法
編委會部投稿郵箱：cisg@caibocmi.com編輯部電話：177-6254-1041
2025縣（市、區(qū)）12345熱線新質發(fā)展典型案例征集活動正式啟動
為深入貫徹黨的二十屆三中全會精神，進一步強化市民熱線等公共服務平臺的功能作用，同時積極響應國務院《關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，充分挖掘和展現(xiàn)縣（市、區(qū)）12345熱線平臺的功能價值，才博智慧治理研究院與清華大學數(shù)字政府與治理研究院聯(lián)合舉辦“2025全國縣（市、區(qū)）12345熱線新質發(fā)展典型案例”征集活動。此次活動旨在全面總結和推廣縣（市、區(qū)）12345熱線在現(xiàn)代化社會治理中的新定位、新貢獻，助力熱線服務不斷邁上新臺階。
縣區(qū)級12345熱線作為縣域治理和基層治理的重要支撐，在服務范圍、職責功能、運行機制、資源整合與協(xié)同能力等方面具有其獨特性。近年來，各縣（市、區(qū)）積極探索12345熱線的創(chuàng)新發(fā)展模式，以解決群眾的急難愁盼問題為導向，涌現(xiàn)出眾多優(yōu)秀案例。此次征集活動旨在充分展示這些創(chuàng)新成果，及時總結提煉可復制、可推廣的典型案例及創(chuàng)新做法，發(fā)揮示范帶動作用，促進經(jīng)驗交流、凝聚發(fā)展共識。
本次征集活動自即日起，截止日期為2025年5月15日，面向全國各縣（市、區(qū)）12345熱線單位展開，由市級12345熱線單位推薦申報。申報單位需將案例材料電子版及加蓋單位公章的掃描件發(fā)送至指定郵箱，郵件主題需注明“縣（市、區(qū)）12345熱線新質發(fā)展典型案例申報（ ^+ 單位名稱）”，并附上聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式。
征集類型涵蓋四個方面：一是機制創(chuàng)新類，聚焦基層熱線運行的機制突破；二是數(shù)據(jù)治理類，挖掘熱線數(shù)據(jù)價值，驅動縣域治理科學化、精細化；三是智能應用類，面向縣域技術應用痛點，征集智能化案例；四是為企服務類，立足縣域經(jīng)濟特點，征集以熱線精準服務市場主體的特色實踐。
活動將秉承公平、公正、公開的原則，邀請領域內(nèi)知名專家學者對征集案例進行評審。評審流程包括案例征集、審核篩查、專家評審、案例公示和案例公開發(fā)布五個階段。入選案例將統(tǒng)一編入《全國縣（市、區(qū)）12345熱線新質發(fā)展觀察報告》，并在6月舉行的“全國縣（市、區(qū)）熱線發(fā)展大會”上發(fā)布。
為了擴大活動的影響力，主辦方還將通過新聞發(fā)布、入選報告、案例推薦、經(jīng)驗分享和宣傳報道等多種方式對獲選案例進行宣傳推廣。其中，部分獲選單位代表將被邀請在“全國縣（市、區(qū)）12345熱線發(fā)展大會”上進行典型案例的經(jīng)驗分享，獲選案例還將在“智政總客服”微信公眾號展示，并在《政務熱線周刊》上進行專題報道。
有關活動的詳細信息和申報方式，請關注才博智慧治理研究院官方網(wǎng)站或咨詢活動聯(lián)系人谷倩。
電話：13874870399郵箱：12345yshj@caibocmi.com
歡迎全國各縣（市、區(qū)）12345熱線單位積極參與共同推動熱線服務的新發(fā)展。
專家編委：
顧平安中央黨校（國家行政學院）公共管理教研部教授、博士生導師
翟云中央黨校（國家行政學院）公共管理部研究員、博士生導師
指導單位：中國信息協(xié)會主辦單位：才博智慧治理研究院鮑靜中國行政管理學會副會長、研究員孟天廣清華大學社會科學學院黨委書記、長聘正教授，清華大學計算社會科學與國家治理實驗室副主任、清華大學數(shù)字政府與治理研究院執(zhí)行院長、清華大學數(shù)據(jù)治理研究中心執(zhí)行主任
支持單位：
中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會清華大學數(shù)字政府與治理研究院政務熱線發(fā)展聯(lián)盟
馬亮北京大學政府管理學院教授名譽主編：汪玉凱張小勁主編：吳巖松執(zhí)行主編：徐卉瑤副主編：文寧龐俊英
編輯部
責任編輯：
雷群傅麗雯吳蜜楊康周芳高士洋林喬立王龍蒿帥帥王樹娟李甜吳沐液視覺設計：楊芷昕許彥志校準：傅麗雯雷群
張楠迪揚中國人民大學公共管理學院教授、案例中心主任
高翔浙江大學公共管理學院副院長、教授
劉偉武漢大學政治與公共管理學院院長、教授
孔繁斌南京大學政府管理學院院長、教授
張會平電子科技大學公共管理學院教授、博士生導師
孫宗鋒山東大學政治學與公共管理學院教授
劉紅波華南理工大學公共管理學院行政管理系主任、教授
付斌中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡中心分會副會長
李農(nóng)CCSO標準評定中心常務副主任
胡曉石才博智慧治理研究院秘書長
許乃威才博智慧治理研究院首席咨詢顧問
沈波政務熱線發(fā)展聯(lián)盟副理事長
賴沛宏才博智慧治理研究院首席數(shù)據(jù)專家、數(shù)字治理研究中心主任
投稿郵箱：cisg@caibocmi.com編輯部熱線：177-6254-1041官方網(wǎng)站：www.cisg.org.cn創(chuàng)刊日期：2022年5月
本刊作品作者授權。
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06 城韻慧治惠州風光湖泊與山脈間的靈動水鄉(xiāng)
案例展播
目錄
架通政企“連心橋”打造一流營商環(huán)境 衡陽市 19暢通渠道、閉環(huán)辦理、延伸服務
聊城市12345熱線為企服務質效大幅提升 聊城市 26熱線辦理有溫度，服務企業(yè)零距離 烏蘭察布市 32以“四維”服務理念賦能營商環(huán)境優(yōu)化 新鄉(xiāng)市 37做實“四個一”力促企業(yè)訴求處辦高效 佛山市 43淮安創(chuàng)新“企業(yè)需求在線直達”機制，
打造營商服務新模式 淮安市 4612345熱線立足市場主體“小切口”
助推優(yōu)化營商環(huán)境“大提升”淮南市 50
專家觀察
協(xié)商回應：共識導向的基層回應模式-基于淮安“碼”上議的案例研究（上) 58淺談DeepSeek在政務熱線的應用 66
熱線動態(tài)
運城市12345熱線：“五維一體”齊發(fā)力，提質增效解民憂運城市抓好“三個舉措”，推動“二次辦結”福州市·平潭縣
案例展示
79天津市西青區(qū)“接訴即辦”工作
85 改革實踐探索 天津市·西青區(qū) 89略陽縣精準賦權“鄉(xiāng)事鄉(xiāng)辦”，拓展提升聯(lián)審聯(lián)辦三化水平漢中市·略陽縣 95
熱線管理
淺析市民重復投訴管控 105
專欄文章
本期廣告目錄
政務熱線如何煉成優(yōu)化營商環(huán)境的“金牌推手”
2025年政務熱線三大基石精英訓練營 55
2025年才博智慧治理研究院咨詢產(chǎn)品 57
古韻今風惠州城：12345 熱線繪就政民同心新畫卷
《政務熱線周刊》專題報道之惠州12345熱線
）廖漢彬惠州12345政務服務便民熱線雷群《政務熱線周刊》編輯部
錦繡惠州：嶺南明珠的多彩畫卷
惠州，靜臥于廣東省東南部，宛如珠江三角洲東岸一顆璀璨明珠，散發(fā)著無盡魅力與光芒。當我們沿著歷史縱軸徐徐展開這幅宏大畫卷，便會驚喜地發(fā)現(xiàn)，它在不同維度皆鋪陳出獨特且絢麗多彩的發(fā)展脈絡。
在歷史長河里，惠州留存眾多名人足跡。北宋大文豪蘇軾曾寓居于此，其詩詞歌賦為這座城市增添濃郁文化氣息，“日啖荔枝三百顆，不辭長作嶺南人”的名句令惠州荔枝聲名遠揚。豐富歷史遺跡見證歲月變遷，始建于唐朝的泗洲塔，歷經(jīng)千年風雨仍屹立不倒，成為惠州標志性建筑之一。
惠州的自然風光同樣叫人陶醉。境內(nèi)山川靈秀，羅浮山、南昆山等山脈層巒疊嶂，景致迷人。羅浮山素有“嶺南第一山”美譽，作為道教名山，奇峰怪石林立、飛瀑流泉飛漱,吸引無數(shù)游客前來探尋自然之美。同時，惠州擁有漫長海岸線，大亞灣、巽寮灣等海濱浴場沙質細膩、海水澄澈，是休閑度假的絕佳之地。
于廣農(nóng)業(yè)版圖中，惠州留下獨特而耀眼印記。中國嶺南絕佳的糧食種植氣候，讓惠州糧食種植蓬勃發(fā)展，肥沃土地產(chǎn)出飽滿稻谷，為城市發(fā)展提供充足口糧，筑牢堅實農(nóng)業(yè)根基。水果種植在惠州亦是出色，荔枝、龍眼、芒果、香蕉等各類佳果四季飄香，盡顯自然慷慨饋贈。尤其“冬種馬鈴薯看惠州、惠州馬鈴薯看惠東”廣為人知，惠州憑借適宜氣候與科學種植技術，培育出的優(yōu)質馬鈴薯聲名遠播，成為農(nóng)業(yè)特色亮點。
在經(jīng)濟發(fā)展方面，惠州構建起電子信息、石油化工兩大支柱產(chǎn)業(yè)，穩(wěn)撐經(jīng)濟發(fā)展大梁。與此同時，新能源、新材料、生物醫(yī)藥等新興產(chǎn)業(yè)蓬勃興起。城市建設日新月異，高樓大廈鱗次櫛比，交通網(wǎng)絡日臻完善，人民生活水平節(jié)節(jié)攀升。
在文化傳承方面，蘇軾為惠州文化添上濃墨重彩的一筆。他的文學作品如星辰般，跨越時空滋養(yǎng)著惠州人民，是城市文化寶庫中的珍貴寶藏?；葜菝袼孜幕瑯迂S富多彩。盛大佳節(jié)時，舞龍舞獅熱鬧開場，矯健巨龍、靈動雄獅在鑼鼓聲中翻騰跳躍，承載著人民對美好生活的向往。民間手工藝堪稱惠州文化瑰寶，剪紙藝人剪刀如飛，木雕工匠以刀代筆，創(chuàng)作出件件精美作品。這些精湛技藝代代傳承，似接力棒延續(xù)文化根脈，讓惠州文化在歲月長河中熠熠生輝。
在政治建設方面，作為東江流域往昔的政治中心，惠州在不同歷史時期都扮演著舉足輕重的政治角色，猶如定海神針，為地區(qū)的穩(wěn)定與發(fā)展發(fā)揮著不可替代的重要作用。步入新時代，惠州市政府以開拓進取之態(tài)、真抓實干之風，深度融入城市全方位建設。在經(jīng)濟調(diào)控上精準施策，推動產(chǎn)業(yè)升級；在民生保障上用心用力，提升幸福指數(shù)；在法治建設上穩(wěn)步推進，維護公平正義。憑借不奮進，為城市長遠發(fā)展筑牢堅實根基。
在這樣一座歷史底蘊深厚、產(chǎn)業(yè)多元繁榮、文化精彩紛呈、自然景觀迷人的魅力之城，惠州12345熱線應運而生，恰似一座堅固而溫暖的溝通橋梁，穩(wěn)穩(wěn)橫跨在政府與民眾之間。大到生產(chǎn)經(jīng)營中遇到政策咨詢、項目審批等難題，小到在日常生活中遇到生活瑣事困擾，如水電氣網(wǎng)、道路清潔等問題，企業(yè)和群眾都可以通過12345熱線尋求幫助。同時，對城市發(fā)展中的規(guī)劃布局、環(huán)境保護要求等方面的合理建議，以及對文化傳承有獨到見解，都可以通過熱線表達意愿?；葜?2345熱線以暖心的服務，讓企業(yè)和群眾真切感受到政府的關懷與支持。
多元發(fā)力：惠州12345熱線提升政務服務效能
惠州12345熱線深入貫徹落實省、市工作部署，謀劃推進熱線發(fā)展、加強實踐探索，推動政務熱線歸并優(yōu)化持續(xù)向縱深邁進，著力解決群眾急難愁盼問題，形成了一系列行之有效的做法。
（一）加強頂層設計，強化制度機制建設。一是印發(fā)實施《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》，為12345熱線高效運行提供制度保障。二是成立惠州市 12345 熱線工作專責小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決熱線建設運行管理重大事項,研究促進熱線事項辦理效能的政策制度和措施，協(xié)調(diào)解決企業(yè)群眾訴求的重點難點問題；督促指導有關單位落實企業(yè)和群眾訴求辦理工作，加強溝通協(xié)調(diào)、跟進監(jiān)督，確保企業(yè)和群眾反映的各類訴求得到高效規(guī)范有效解決和辦理。三是印發(fā)《惠州市進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》，著力破解企業(yè)之難，提升市場主體信心，助力激發(fā)市場經(jīng)濟活力。四是開展領導接聽活動，邀請市、縣（區(qū)）政府領導、市直部門主要領導做客惠州12345 熱線，認真傾聽企業(yè)和群眾對推動我市高質量發(fā)展的意見建議，宣傳解讀惠企便民舉措，及時回應社會關心關切，推動解決企業(yè)和群眾急難愁盼問題。五是聯(lián)合有關部門建立健全12345熱線考核督查機制，不斷提升群眾滿意度。建立聯(lián)合督查機制，對事項辦理成效進行監(jiān)督，推進訴求事項有效解決。
（二）注重技術賦能，提升智能化便利化水平。一是升級“惠州12345”微信公眾號，實現(xiàn)與省統(tǒng)一身份認證平臺和“微警認證”對接，提升用戶體驗感；優(yōu)化公眾號功能模塊布局，工單填寫要素化、標準化，提高市民訴求提交效率和內(nèi)容完整性，實現(xiàn)訴求事項自動派單，提升流轉效率。二是拓展受理渠道，增設“人大代表惠快拍”，滿足群眾、代表多樣化訴求反映需求，打造“一個號碼對外，一套系統(tǒng)對內(nèi)”的群眾訴求辦理模式，推動部門側集約化管理，實現(xiàn)訴求辦理規(guī)范化、標準化。三是引入智能坐席助手，實現(xiàn)工單自動錄入、知識智能推送等，改變傳統(tǒng)話務工單操作方式，由填空題變?yōu)檫x擇題。四是引入AI機器人，助力解決復雜場景及部分承辦部門的個性化、機械化操作場景，全面提升熱線工單分辦效能。五是優(yōu)化IVR 語音導航，市民撥打12345的導航音由原來的 40 秒縮減至15秒，調(diào)整后話務量上升 8% ，減少話務等待，有效提升熱線服務效能。六是引入 DeepSeek大模型技術，構建全鏈條 Al 賦能體系。搭建本地語料知識庫，實現(xiàn)政策文件自動解析并構建關聯(lián)知識圖譜；通過實時語義分析提供智能應答建議；自動提取關鍵要素實現(xiàn)智能輔助分撥；通話結束后自動生成結構化摘要用于智能跟進。后續(xù)還將推動 DeepSeek與更多政務場景深度融合，打造全新政務服務生態(tài)體系。
（三）發(fā)揮數(shù)據(jù)應用，提升社情分析研判能力。一是深化大數(shù)據(jù)分析平臺應用，運用效能監(jiān)督，聚焦熱點領域，進行專項數(shù)據(jù)分析，民生實事實現(xiàn)“訴求分辦提速 20%° 目標。二是依托大數(shù)據(jù)分析平臺、粵政易在“惠州看數(shù)”欄目開發(fā)上線了“12345熱線看數(shù)”及“惠州12345熱線”移動工作臺，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)“隨時看”、群眾訴求“掌上辦”。三是建立了日報、周報、月報等常態(tài)化數(shù)據(jù)分析報告和行業(yè)領域、輿論熱點專報機制，輔助部門決策支持。依托大數(shù)據(jù)分析平臺搭建社情民意洞察體系，對突發(fā)類事件、苗頭性事件進行預警，助力職能部門風險預判。
（四）鞏固工作成效，提升企業(yè)群眾服務效能。一是深化涉企服務，12345熱線推出“五?！狈?。IVR語音導航設置2號鍵為企業(yè)服務專線，實現(xiàn)涉企訴求一鍵接入；話務坐席設置企業(yè)服務語音專席，實現(xiàn)涉企訴求專席接聽。設置企業(yè)服務專員，專人專崗負責涉企訴求轉派復核；微信公眾號增設企業(yè)服務專欄受理企業(yè)訴求；設置企業(yè)服務專題知識庫，梳理整合省市兩級涉企服務政策，實現(xiàn)涉企政策精準應答。二是進一步鞏固 12345 與 110對接聯(lián)動工作成效。在全省通用事項清單基礎上,進一步細化分流事項和轉辦規(guī)則，動態(tài)調(diào)整，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動，及時處置緊急危難警情，更好維護社會治安秩序的工作格局。進一步加強數(shù)據(jù)共享應用，優(yōu)化數(shù)據(jù)交換標準、訴求分類標準、工單警單規(guī)范，提升協(xié)同效率；挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應用數(shù)據(jù)成果，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患和矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供有效支撐。聯(lián)動機制有效緩解了非警務警情占用警力資源，有效快速處置突發(fā)警情和聯(lián)動處置非緊急民生訴求。
斐然成果：服務民生結碩果
多年來，惠州12345熱線始終堅守初心，聚焦民生福祉、營商環(huán)境、基層治理等關鍵領域，積極作為、勇于創(chuàng)新。如今，經(jīng)過不懈努力，已然收獲了斐然成果，在服務民生的道路上結出了累累碩果。
（一）訴求辦理高效及時，群眾滿意度顯著提升
惠州12345熱線在訴求辦理方面表現(xiàn)出色，在“接得更快、分得更準、辦得更實”目標引領下，致力于打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。2024年，惠州12345熱線共受理企業(yè)和群眾各類訴求202.57萬宗，同比增長 13.56% 。在線即時辦結企業(yè)和群眾訴求113.852萬宗,即時解答率 99.49% 。全年轉派各級部門工單共計63.70萬宗，同比上升 30.11% ；平均辦件時長6.81天，同比提速29.58%
（二）助力營商環(huán)境優(yōu)化，企業(yè)發(fā)展信心增強
惠州12345熱線在優(yōu)化營商環(huán)境方面發(fā)揮了重要作用。2024年，12345熱線共受理企業(yè)服務類訴求4.128萬宗，同比增長 34.44% 。平均辦件時長6.08天（同比提速33.02% ，滿意度 97.52% (同比增長 0.20% )，其中商事管理類訴求占 62% 。通過推出“五專”服務，熱線實現(xiàn)了企業(yè)訴求“一號專線受理、一次即時解答、一體全程管理、一鍵分辦提速”，為企業(yè)提供了高效的服務保障。
（三）基層治理成效顯著，社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)展
惠州12345熱線通過加強與社區(qū)的互動，推動基層治理成效惠民。例如，海倫灣小區(qū)的“臟亂差”空地治理項目，市民通過熱線反映問題，最終將“臟亂差”閑置空間改造成公共廣場，獲得 96.21% 的業(yè)主支持。項目建設后，新增停車位300個，極大緩解了周邊的停車壓力，提升了居民的生活質量，促進了社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。
（四）政策科學制定，政府公信力穩(wěn)步提升
惠州12345熱線建立了常態(tài)化的數(shù)據(jù)分析機制，助力政府政策的科學制定。定期輸出熱點問題和輿論熱點的專題數(shù)據(jù)分析報告，為政府決策提供重要依據(jù)。
展望未來：砥礪前行譜新篇
惠州12345熱線自成立以來，始終秉持“民有所呼，我必有應”的服務宗旨，充分發(fā)揮了政府與群眾之間的橋梁作用。在推動政務服務優(yōu)化、提升群眾滿意度、助力企業(yè)發(fā)展和促進社區(qū)和諧等方面，展現(xiàn)了卓越的實踐與創(chuàng)新能力。
在未來的發(fā)展中，惠州12345熱線將繼續(xù)堅持以人民為中心，深入了解群眾的需求與期盼，進一步優(yōu)化服務流程,提升響應速度，確保每一位市民的聲音都能被傾聽和回應，切實把市民的“有感小事”辦成民生“暖心大事”，推動社情民意及時感知、快速響應、高效辦理，不斷提升政府政務智能化、精細化、現(xiàn)代化水平，讓群眾訴求反映更順暢、研判更精準、辦理更高效、解決更徹底。未來的惠州，將在這條連接政府與民眾的熱線中，繼續(xù)譜寫出更加輝煌的篇章。
惠州12345熱線簡介
惠州持續(xù)推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，依托12345一個號碼開展服務，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。在市委、市政府的大力支持下，在省政務和數(shù)據(jù)局的統(tǒng)籌指導下，通過話務擴容升級、信息化賦能、提升運行管理效能，搭建起“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動、高效便捷”的公共服務體系，成為黨委、政府與企業(yè)、群眾密切聯(lián)系的有效溝通渠道?；葜?2345熱線先后榮獲“全國青年文明號”“全國巾幗文明崗”“廣東省工人先鋒號”“全國政務熱線服務質量評估服務創(chuàng)新優(yōu)秀單位”“全國政務熱線服務群眾優(yōu)秀單位”“全國政務熱線服務質量評估A級”等榮譽稱號。
惠州12345熱線現(xiàn)有服務團隊成員150人，整合并入34條政務熱線。集成語音話務、微信公眾號等渠道構建一體化訴求受理平臺，提供“7x24小時”全天候人工服務，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求。
惠州12345熱線將綜合施策，暢通渠道，提高“語音 + 互聯(lián)網(wǎng)”兩個入口能力，確保接通率等關鍵指標在全省穩(wěn)定靠前，進一步提升為民辦實事的能力和水平,充分發(fā)揮“民意直通車、發(fā)展助推器、行風監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”的作用，以自己的“辛苦指數(shù)”提升群眾的“幸福指數(shù)”，以黨的二十大精神為指引l，厲奮發(fā)、勇毅前行，讓政民溝通“連心橋”更暢通，讓群眾“暖心線”永遠都在線，全力打造傾聽民聲，關切民生，真心解決困難、熱心贏得滿意、忠心為黨分憂的惠民熱線品牌。 \scriptstyle{\mathbf{\odot}}
例展播 (第三期)
CASE EXHIBITION
數(shù)據(jù)驅動機制創(chuàng)新全國政務熱線服務營商環(huán)境專題論壇
營商環(huán)境之精準服務
《架通政企“連心橋”打造一流營商環(huán)境》衡陽市12345政務服務便民熱線
《暢通渠道、閉環(huán)辦理、延伸服務聊城市12345熱線為企服務質效大幅提升》聊城市12345熱線受理中心
營商環(huán)境之協(xié)同聯(lián)動
《熱線辦理有溫度，服務企業(yè)零距離》一烏蘭察布市政府熱線指揮服務中心
營商環(huán)境之智慧城市
《以“四維”服務理念賦能營商環(huán)境優(yōu)化》一新鄉(xiāng)市12345政務服務便民熱線中心
營商環(huán)境之體制機制改革
《做實“四個一”力促企業(yè)訴求處辦高效》佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）
《淮安創(chuàng)新“企業(yè)需求在線直達”機制，打造營商服務新模式》
一淮安市政府便民熱線服務中心
《12345熱線立足市場主體“小切口”助推優(yōu)化營商環(huán)境“大提升”》淮南市12345政務服務便民熱線管理辦公室
架通政企 “連心橋” 打造一流營商環(huán)境
衡陽市12345政務服務便民熱線
一、背景
為打造一流的營商環(huán)境，更高質量解決企業(yè)各類“急難愁盼”問題，衡陽市12345熱線積極參加揭榜競優(yōu)工作,揭下“政企通”榜單。根據(jù)省市相關文件要求，第一時間開通了2個政企通專席，由專席專員 7^{\star}24 小時接聽企業(yè)來電，集中受理分辦企業(yè)相關訴求，全力推動改革工作落實落地。
二、主要做法
熱線揭榜“政企通”專席建設改革工作后，衡陽市12345熱線立即制定《衡陽市12345政務服務熱線“政企通改革工作實施方案》,建立了相關長效工作機制。熱線按照省、市相關要求，采取有效措施，全力推動改革工作落實落地。
（一）一套機制統(tǒng)籌，提升工單辦理質效
熱線制定了《政企通專席工單受理制度》《政企通專席工單全流程處理圖》《政企通工單督辦制度》《政企通工單督辦流程》等專項制度，并建立了“政企通”專項考核機制。同時，對所有政企通訴求臺賬實行三制管理，熱線民生接聽員受理企業(yè)相關訴求后，第一時間轉派至熱線督辦事務科，由專人將工單導出，形成紙質文檔，經(jīng)熱線負責人審定后實時跟蹤督辦，對受理、轉派直至回訪、辦結銷號全過程中的文檔、照片、視頻、會議紀要等進行記錄，實現(xiàn)全過程跟蹤。
（二）一個平臺統(tǒng)調(diào)，實現(xiàn)政策精準互通
與市優(yōu)化辦聯(lián)合下發(fā)《關于組建12345熱線“政企通專席政策專員庫的通知》《關于明確“政企通”專席政策專員庫專員名單的通知》，聯(lián)合熱線成員單位建立“政企通”專席政策專員庫、政企知識庫，為企業(yè)提供政策專員“一對-”在線服務，打造同平臺多部門協(xié)同響應鏈，實現(xiàn)政策信息精準推送、快速直達，更高效高質解決企業(yè)各類咨詢訴求。
（三）多個平臺宣傳，加強新聞輿論監(jiān)督
熱線建立日常宣傳機制，制作“政企通”專項宣傳片，在各大媒體網(wǎng)站播放；與衡陽日報社合作開設新聞專欄“12345您身邊的智慧管家”，定期就熱線工作亮點、督辦疑難、熱點工單發(fā)布專題報道，并同步在“掌上衡陽”移動新聞客戶端發(fā)布；聯(lián)合FM98.9衡陽綜合廣播對“政企通”相關訴求受理、落實過程進行動態(tài)報道。同時，在衡陽市人民政府門戶網(wǎng)站推出“政企通”改革工作服務專欄，進一步宣傳“政企通”改革工作的相關政策，主動收集并協(xié)調(diào)解決企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中遇到的難點、堵點、痛點問題。
三、實施效果
熱線高效推進“政企通”專席建設改革工作，全力提高服務質量和效率，取得了良好成效。
（一）實現(xiàn)“接訴即辦”，服務質效穩(wěn)步提升
2024 年以來，熱線共組織大小培訓60 余次，培訓業(yè)務專員300余人次，極大提升了“政企通”專席專員的業(yè)務能力水平，從以前的“慢著辦、推遲辦、拖著辦”轉化為“及時辦、積極辦、主動辦”，達到“接訴即辦”的效果。
（二）解決企業(yè)訴求，優(yōu)質服務獲得認可
自專席開通以來，熱線共受理涉企訴求2471件，2024年1月至今(11月12日)，共受理涉企訴求1301件，其中在線辦結725件，在線辦結率為 55.73% ，轉辦576件，轉辦率為 44.27% ，按時辦結轉辦件 567 件 (9 件正在辦理中),辦結率 100% ，回訪滿意率達 98.58% 以上。
（三）提供精準服務，惠企政策快速通達
熱線與市優(yōu)化辦聯(lián)合下發(fā)了《關于建立 12345+ 營商環(huán)境、 12345+ 好差評機制的通知》《關于組建12345熱線“政企通”專席政策專員庫的通知》《關于明確“政企通”專席政策專員庫專員名單的通知》等文件，攜手熱線成員單位建立“政企通”專席政策專員庫、政企知識庫，為企業(yè)提供政策專員“一對一”在線服務，實現(xiàn)政策信息精準推送、快速直達，更高效高質解決企業(yè)各類咨詢訴求。
四、經(jīng)驗總結
2024年以來，通過“政企通”改革，熱線幫助企業(yè)解決了惠企政策、企業(yè)招投標、追討工程款、強制服務、企業(yè)辦證登記、社保登記、開辦企業(yè)、獲得電力、職工社保繳納等各方面的訴求和難題，在企業(yè)群眾中引發(fā)熱烈反響。一是組織營商環(huán)境專席工作人員全方面學習和解讀各項穩(wěn)企惠企政策措施，做到涉企服務要素人人心中明；二是搭建政府與企業(yè)的“連心橋”，實時在線聽取企業(yè)意見和建議，深入企業(yè)解決急難愁盼問題，確保對企業(yè)聯(lián)系到位、溝通到位、服務到位；三是加強跟蹤調(diào)度，確保問題及時解決，持續(xù)優(yōu)化政企服務，發(fā)揮好“一呼即應”為企業(yè)排憂解難優(yōu)勢，為我市營造良好的營商環(huán)境增添動力。具體典型案例如下:
（一）解決企業(yè)“鄉(xiāng)村振興申報”難題
“我在衡陽蒸湘區(qū)開設了一個紅薯粉皮加工廠，已經(jīng)按程序進行了鄉(xiāng)村振興‘鄉(xiāng)村車間’的申報，工廠能否享受該項幫扶政策？”2024年11月4日，我市熱線“政企通"臺席接到工廠負責人羅先生的來電，希望相關部門給予政策解答。
專員接訴后立即將情況反映至熱線督辦科，督辦專員接訴后高度重視，在第一時間開啟督辦程序，在與衡陽市鄉(xiāng)村振興局聯(lián)系溝通后，立即組織相關部門于當日下午召開督辦協(xié)調(diào)會議。
經(jīng)核實，羅先生所提到的紅薯粉皮加工廠位于衡陽市蒸湘區(qū)呆鷹嶺鎮(zhèn)，市鄉(xiāng)村振興局會同財政局等部門已就申報情況在企業(yè)現(xiàn)場進行核實，確認企業(yè)租用的辦公場地、營業(yè)執(zhí)照等資料，初步認定符合鄉(xiāng)村車間申報條件。下一步，將按政策要求和程序進行最終認定。經(jīng)會議協(xié)商確認，在最終認定后會按幫扶政策規(guī)定，對經(jīng)核實的務工6個月以上，領取工資1萬元以上／年的脫貧勞動力按3000元／人的標準給予企業(yè)以工代訓補貼,對利用盤活公有閑置資產(chǎn)經(jīng)營場地的，按標準給予15000元的場地費補貼。
2024年11月5日，熱線督辦專員電話聯(lián)系并告知了羅先生上述政策幫扶情況，羅先生表示非常滿意。經(jīng)后續(xù)跟蹤督辦，該企業(yè)已享受了6.6萬元政策幫扶金額（以工代訓補貼 5.1 萬， 場地費補貼1.5 萬)。
（二）助力企業(yè)“運輸三超證”辦理難題
2024年11月10日，熱線“政企通”專席收到中聯(lián)科技有限公司業(yè)務經(jīng)理王先生的電話訴求，反映公路運輸審批權限問題，其企業(yè)平均每天發(fā)車運輸塔基 80 至 100 輛次,但“公路運輸三超證”只能向省交通運輸廳申報，且審批時限長、辦理流程多，嚴重影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，希望通過熱線將“公路運輸三超證”的審批權限從省交通運輸廳爭取至當?shù)剡M行審批，提高高速路入口貨運車輛通行效率。
專員接訴后立即將情況反映至熱線督辦科。2024 年 11月12日上午，熱線與衡陽市綜合廣播《行風政風熱線》節(jié)目通過三方連線，與媒體聯(lián)合督辦，推進訴求辦理。節(jié)目組聯(lián)系到衡陽市交通運輸局相關領導，在溝通交流中了解到，前期已有相關重工企業(yè)與市交通運輸局反映，局領導高度重視，擬赴省交通運輸廳開展專題匯報，積極爭取省廳的大力支持，開辟“綠色通道”，為企業(yè)公司解決實際困難。
連線領導在節(jié)目中強調(diào)，本次去訪省廳目的明確，一是要壓縮“公路運輸三超證”辦理時限，將企業(yè)申請辦理“公路運輸三超證”的審批時限壓縮至1個工作日；二是延長證件有效期限，將企業(yè)申請辦理“公路運輸三超證”的有效期從一個月增加到三個月；三是允許提前申報，在原“公路運輸三超證”未到有效期，且預計申報時間與節(jié)假日、雙休日等特殊時段重合時，可提前2天進行申報；四是開辟專用通道，市交通運輸局將聯(lián)合省廳擬研究開發(fā)“公路超限運輸許可”APP，今后全面實現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦”。
2024年11月13日，熱線電話回訪企業(yè)，王先生告知其已經(jīng)收聽了節(jié)目，對此已經(jīng)了解，表示“公路運輸三超證”審批時限縮短、有效期限延長保障了企業(yè)的生產(chǎn)運營，其對此結果表示非常滿意，為熱線政企服務“點贊”。 \mathbf{\Delta}_{G}
暢通渠道、閉環(huán)辦理、延伸服務聊城市12345熱線為企服務質效大幅提升
聊城市12345熱線受理中心
2023年以來，聊城市認真貫徹落實省委、省政府關于全面提升助企服務質效的決策部署，聚焦企業(yè)群眾辦事堵點難點痛點，依托12345政務服務便民熱線助企服務平臺（以下簡稱12345助企服務平臺），堅持涉企訴求快速辦理、高效辦成的原則，通過統(tǒng)一涉企訴求受理渠道、完善工單流轉程序、健全閉環(huán)督辦解決機制、強化數(shù)據(jù)分析應用等方式，全力提升為企服務質效，切實增強企業(yè)的獲得感和滿意度。2023年7月1日至2024年3月底，12345助企服務平臺調(diào)整優(yōu)化以來，共受理企業(yè)訴求2.78萬件，訴求量同比增長 1073.18% ；涉企問題解決率 89.62% ，結果滿意率92.53% ，超九成企業(yè)訴求滿意辦結，受到廣大市場主體的一致好評。
一、優(yōu)化平臺功能，暢通企業(yè)訴求反映渠道。高標準搭建12345 助企服務平臺，系統(tǒng)優(yōu)化前臺受理、政策歸集和在線解答功能，確保熱線記得住、打得通、答得準。開專線、設專席，變“集中受理”為“專人接聽”。針對企業(yè)經(jīng)營者對12345熱線知曉度和使用率不高的問題，及時調(diào)整語音導航，為涉企事項開辟專門受理途徑，選取業(yè)務精、素質高的 40 名話務員組建企業(yè)訴求專席，實現(xiàn)企業(yè)訴求專線接聽、專席受理，便利企業(yè)“12345，一個號碼找政府”。統(tǒng)數(shù)據(jù)、強聯(lián)動，變“轉辦咨詢”為“在線解答”。提高熱線知識庫建設水平，全面歸集企業(yè)開辦、工程建設項目審批、水電氣熱報裝、納稅等領域辦事指南，以“一問一答”的方式顆?；鸱稚嫫笳呶募?，提高知識庫應用效率，幫助受理專席更好指導企業(yè)了解惠企政策、享受政策紅利。目前，已歸集惠企政策問答3539 項，累計查詢點擊量達17.58萬余次。指導全市8個縣（市、區(qū)）、3個市屬開發(fā)區(qū)和54個市直部門建立涉企政策專員隊伍，194名政策專員與熱線受理專席密切配合，當受理專席查詢知識庫無法解答問題時，在線磋商相關單位政策專員、來電企業(yè)進行三方通話，精準解答涉企咨詢，提高訴求當場解答率和準確性。2023 年7月1日以來，企業(yè)訴求即時答復率達 54.22% ，同比增長 45.61個百分點。
二、打造閉環(huán)辦理機制，提高企業(yè)訴求辦理質效。實行企業(yè)訴求全流程閉環(huán)辦理機制，強化跨部門協(xié)同、跨層級協(xié)商，實現(xiàn)涉企訴求“有呼必應”，確保政府監(jiān)管“無事不擾、無處不在”。快速轉辦，確保企業(yè)“有訴即辦”。針對無法當場答復的企業(yè)訴求，從辦理環(huán)節(jié)、時限等維度持續(xù)優(yōu)化工
政務熱線GOVERNMENT SERVICE HOTLINE
單流轉程序，力求企業(yè)求助不繞遠、少等待。推行熱線單通達”派單模式，橫向連接97個市直部門、公服企事業(yè)單位，便利涉企訴求集成辦理，縱向貫通8個縣（市、區(qū)）、3個市屬開發(fā)區(qū)和135個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），確保涉企訴求快速直達、接訴即辦。對省級轉派我市辦理的企業(yè)訴求，要求承辦單位2小時內(nèi)到現(xiàn)場，1個工作日回復，15個工作日解決（即“2115”快速處辦）。在此基礎上，進一步加壓提標,要求承辦單位接訴后5個工作日報送初步辦理結果，對辦理確有困難的復雜訴求，承辦單位最多可延期2次，每次延期不得超過5個工作日。自“2115”機制實行以來，省企業(yè)訴求“接訴即辦”反饋時限壓縮 66.7% 。 定期會商， 確保企業(yè)“有訴聯(lián)辦”。針對確需跨層級、跨部門協(xié)同辦理的系統(tǒng)性、行業(yè)性涉企問題，組織行政審批、司法、公安、紀委監(jiān)委等部門開展專題會商和點題整治，聚力聚焦破解企業(yè)難題。積極推動行政執(zhí)法監(jiān)督與12345助企服務平臺銜接，印發(fā)《行政執(zhí)法監(jiān)督與 12345 政務服務便民熱線、行政復議、信訪、12389公安機關及民警違法違紀舉報投訴平臺、12328交通運輸服務監(jiān)督熱線銜接工作的實施意見》，通過舉報線索移交及時發(fā)現(xiàn)、制止行政執(zhí)法不規(guī)范、不文明問題，攜手構建親清政商關系。2023 年10月，司法部辦公廳印發(fā)《關于就行政執(zhí)法監(jiān)督與12345政務服務便民熱線建立合作機制開展試點工作的通知》，將聊城市確定為國家級試點單位。提級處置，確保企業(yè)“有訴督辦”。強化對涉企訴求辦理的督查督辦力度，針對企業(yè)屢訴未果、久拖不決的涉企復雜問題，以企業(yè)訴求雙周專報、專題呈閱件等形式及時呈報市委、市政府提級處置，形成市級統(tǒng)籌抓總、縣（市、區(qū)）主辦、業(yè)務部門跟蹤指導的辦理責任落實機制，推動問題快速有效解決。如，熱線將交通運輸業(yè)“車輛統(tǒng)籌險賠付”問題報請市委、市政府提級處置，牽頭交通、金融監(jiān)管、公安、行政審批、市場監(jiān)管等部門明確交通統(tǒng)籌業(yè)務糾紛處置流程，明晰各方辦理責任，有效規(guī)范了行業(yè)發(fā)展。2023年，形成企業(yè)訴求雙周專報 14 期、專題呈閱件 20 期，推動化解了一大批企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的疑難問題。
三、強化平臺服務供給，延伸助企經(jīng)困服務鏈條。依托12345助企服務平臺，匯聚線上線下服務資源，強化服務供給，推動政務服務向基層延伸，為助企經(jīng)困提供精準高效的服務舉措。頂格協(xié)調(diào)，“每月一題”定政策。持續(xù)開展領導上線接聽活動，市委、市政府主要負責同志帶頭接聽企業(yè)來電，親自調(diào)研交通物流、水電氣暖、金融信貸等涉企事項,壓實各方承辦責任。市政府常務會建立“每月一題”工作機制，由 12345熱線定期梳理影響群眾生活、企業(yè)經(jīng)營的共性問題，報市政府常務會議專題研究，由市政府分管負責同志督促協(xié)調(diào)相關行業(yè)主管部門在重點施策、集中攻堅解決好“點”上
政務熱線GOVERNMENT SERVICE HOTLINE
問題的同時，探索破解制約企業(yè)、行業(yè)發(fā)展“面”上的共性問題。如，市政府常務會將群眾反映集中的新興“預付式’消費糾紛問題，作為“每月一題”議題研究，確定通過立法手段填補該領域監(jiān)管空白。2023年5月1日，《聊城市單用途預付消費卡管理條例》正式施行，為促進這一新興業(yè)態(tài)健康發(fā)展作出了有益嘗試?？缃绾献?，“黨代表議事”強保障。建立“黨代表 ^+ 熱線”工作機制，設立熱線“社情民意黨代表工作室”，發(fā)揮駐室黨代表職業(yè)優(yōu)勢和專業(yè)特長,聚合政策、資金、技術等要素資源，實現(xiàn)黨代表工作室和12345 助企服務平臺優(yōu)勢互補，推動涉企難題化解。如，2023年7月，臨清市使用自建房經(jīng)營的個體戶集中反映，營業(yè)執(zhí)照變更或延續(xù)需提供房屋安全鑒定報告，增加了經(jīng)濟負擔。12345熱線通過黨代表“架橋”，協(xié)調(diào)當?shù)刈〗?、審批等部門打破信息壁壘，共享存量經(jīng)營性自建房信息，經(jīng)住建部門排查達標的房屋無需重復鑒定，該項舉措預計每年可為市場主體節(jié)省500萬元以上的檢測費用。這一做法被山東電視臺《新聞聯(lián)播》進行了報道推介。力量下沉，“熱線+網(wǎng)格”促落實。建設政務熱線數(shù)智化平臺，在高新區(qū)12345熱線受理系統(tǒng)試點疊加網(wǎng)格化服務功能，將各部門、鎮(zhèn)街、村居黨員干部及工信部門牽頭組建的助企服務人員隊伍等，納入熱線問題一線解決機制，既拓寬了企業(yè)急難愁盼問題上行通道，又有利于職能部門下沉責任，提升網(wǎng)格化服務管理效能，精準破解企業(yè)群眾身邊難題。如，高新區(qū)的企業(yè)通過熱線數(shù)智化平臺反映項目立項、土地征用、手續(xù)辦理、廠房建設等環(huán)節(jié)的問題后，熱線系統(tǒng)直接轉派給相關領域的助企服務人員，下沉項目建設一線困解難，推動項目建設提速、提質、提效。G
熱線辦理有溫度，服務企業(yè)零距離
烏蘭察布市政府熱線指揮服務中心
“烏蘭察布”為蒙古語，意為“紅色的山口”，位于內(nèi)蒙古自治區(qū)中部，國境線104公里，總面積5.45萬平方公里，轄11個旗縣市區(qū)，有漢族、蒙古族、回族、滿族、達斡爾族、鄂溫克族、朝鮮族等 35 個民族。1區(qū)、1市、4旗、5 縣,分別為：集寧區(qū)、豐鎮(zhèn)市、察右前旗、察右中旗、察右后旗、四子王旗、商都縣、化德縣、興和縣、卓資縣、涼城縣。
烏蘭察布市政府為落實黨中央、國務院對做好群眾工作、暢通民主渠道、服務民生需求提出的一系列要求，市人民政府將全市各類非緊急類政府服務專線進行清理整合，設立12345政府服務熱線平臺。
熱線遵循屬地管理、分級負責、強化監(jiān)督、注重實效的原則，實行統(tǒng)一接聽、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的工作機制。2018年5月烏蘭察布12345熱線開始籌備，2018年12月熱線正式運行，當時只承接集寧區(qū)的問題，后續(xù)加大對全市熱線資源整合力度，將12345熱線作為全市各級各部門對外服務和監(jiān)督的統(tǒng)一公開電話和受理平臺，對全市熱線資源進行實質性整合，全面實行“一號對外”“一站式服務”。2020年7月31日，熱線“一號受理”，并入了 11個旗縣市區(qū)。熱線使用外網(wǎng)專線，同時可接聽100路來電，緩解了排隊時間長、忙線等情況，大大保證了接通率以及接入量?！疤栯y記、話難通、訴難求、事難辦”的問題得到緩解，提升了人民群眾滿意度，打通了服務群眾的“最后一公里”，讓12345熱線變?yōu)檎杖罕娺B心橋、暖心線。
市政府把推進企業(yè)訴求“接訴即辦”作為深化“放管服改革優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，依托12345政務服務便民熱線，始終踐行“人人都是營商環(huán)境”“接訴即辦、一抓到底”和“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”的工作理念，通過搭建政企溝通的“綠色通道”、健全完善長效機制、加強數(shù)據(jù)分析應用，全面推行“企有所訴、我必有應、接訴即辦”，助力全市營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
為提高受理效率，12345熱線明確了企業(yè)受理范圍：
1.熱線可受理的是企業(yè)（市場主體）的各類非緊急訴求，包括行政審批、政務服務、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、營商環(huán)境等方面的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。具體包括：招商引資、招才引智、政務服務、商事登記、工程項目報建審批、不動產(chǎn)登記、納稅、對外開放、政府采購、招標投標、獲得用電用水用氣供暖、園區(qū)用地保障、融資服務、人力資源、市場監(jiān)管、信用環(huán)境、解決商業(yè)糾紛、辦理破產(chǎn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、知識產(chǎn)權創(chuàng)造、保護和運用、宜居環(huán)境等。
2.不受理的事項包括：已通過或正在通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的訴求和已進入信訪渠道的訴求；不符合法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的訴求；涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的訴求；訴求內(nèi)容與事實不符的訴求。
12345 熱線開設電話、微信、網(wǎng)站等多種渠道“7x24小時”受理企業(yè)和群眾提出的各類訴求，健全涉企服務知識庫，實現(xiàn)多位一體的受理格局，以適應不同企業(yè)需求并設立企業(yè)服務專席，第一時間為企業(yè)提供在線咨詢解答服務，確保市民在每個渠道的每個請求都能得到及時、專業(yè)的響應。
為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，熱線設立了12345熱線“企業(yè)專席”“在線”助力企業(yè)發(fā)展。各地區(qū)、各部門高度重視12345熱線派發(fā)的涉企工單，研究落實工單處辦情況，確保企業(yè)訴求得到及時高質量解決。
自系統(tǒng)上線以來受理企業(yè)相關訴求1500余件，資質許可辦理流程、惠企利企政策等各類問題較多。
案例如下:
·事件描述：市民根據(jù)內(nèi)蒙古住建廳要求辦理了建筑業(yè)企業(yè)資質三級換二級業(yè)務，因烏蘭察布市發(fā)放的市政公用工程施工總承包二級資質證書有效期是一年，市民咨詢該如何換發(fā)有效期是五年的證書。此外，由內(nèi)蒙古住建廳發(fā)放的房屋建筑工程施工總承包二級資質(主項)、防水防腐保溫工程、建筑裝修裝飾工程、建筑幕墻工程專業(yè)承包二級資質證書，市民對在辦理安全生產(chǎn)許可證延續(xù)時候需要按照三級資質標準申請、還是二級資質標準申請，需要配備多少名三類人員產(chǎn)生疑問，自治區(qū)按《建設工程企業(yè)資質換領有效期1年資質證書后怎么獲取有效期5年的資質證書？》解釋無果，故將此工單下派至屬地。
·辦理過程：接到自治區(qū)下派的企業(yè)工單，熱線隨即和群眾取得聯(lián)系核實具體情況，聯(lián)系職能部門并將此工單轉辦至烏蘭察布市住房和城鄉(xiāng)建設局，職能單位收到工單后，及時簽收及時響應，保證響應率，根據(jù)工單內(nèi)容再次致電群眾了解群眾情況，依據(jù)群眾所提供的證書編號查詢結果，及時反饋平臺。
·處理結果：關于群眾反映的問題，經(jīng)核實，企業(yè)換完1年有效資質，待自治區(qū)住建廳增加延續(xù)事項后，企業(yè)可申請5年有效資質延續(xù)。持有施工總承包、專業(yè)承包二級資質的企業(yè)，在申請建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)許可證時，按照《建筑業(yè)企業(yè)資質標準》中相應類別三級資質標準要求的注冊建造師數(shù)量配備企業(yè)項目負責人（B類人員）。
·回訪情況：回訪群眾表示相關單位已經(jīng)聯(lián)系群眾，問題已經(jīng)解決，對處理結果表示非常滿意。
通過各方宣傳以及各種案例，可發(fā)現(xiàn)12345熱線已變?yōu)槠髽I(yè)市民與各部門重要的鏈接渠道。
烏蘭察布市12345熱線采用閉環(huán)管理的工單流程，從工單的受理到轉辦、回復、督辦、回訪等各個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)都提供了嚴格的管理和監(jiān)控機制。遇到部分轉辦件歸口管理職責不明晰，牽頭責任部門不明確，引起“推、拖、拒”的工單，應聯(lián)動單位要相互配合、確保重點難點問題能及時協(xié)調(diào)解決，確保群眾訴求“件件有著落，事事有回音”。
烏蘭察布市12345熱線始終堅持以人民為中心的理念，讓12345熱線真正成為政府與百姓之間的“連心橋”、為民服務的“一把手工程”，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感，為烏蘭察布市的和諧穩(wěn)定發(fā)展持續(xù)貢獻力量。 \scriptstyle{\mathbf{\odot}}
以“四維” 服務理念 賦能營商環(huán)境優(yōu)化
新鄉(xiāng)市12345政務服務便民熱線中心
習近平總書記強調(diào)，人民至上是作出正確抉擇的根本前提，要心里始終裝著人民，始終把人民利益放在最高位置，要聚焦人民群眾需求，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。近年來，新鄉(xiāng)12345熱線始終秉承“四維”服務理念，堅持把人民群眾高不高興、滿不滿意、答不答應作為檢驗工作的重要標準，用心用情用力架起了黨和政府與企業(yè)群眾之間的“連心橋”，扛起了新時代為企便民服務的使命擔當。
一、總體情況
新鄉(xiāng) 12345 熱線平臺共接入市、縣、鄉(xiāng)三級 700余個網(wǎng)絡單位，實現(xiàn)一個號碼、一套軟件、一張網(wǎng)絡辦公，設置一個市級督辦中心和 15個縣級督辦中心，協(xié)調(diào)聯(lián)系100 余個二級承辦單位辦理群眾訴求。12345 熱線堅持群眾利益無小事的原則，為企業(yè)和群眾提供‘ 7x24 小時”全天候人工服務，充分發(fā)揮“為群眾服務、為企業(yè)服務、為基層服務、為決策服務”的功能作用，截至目前，累計接到群眾來電563萬次，日均來電量3000次，單日來電峰值1.3萬次，辦理工單 267萬件，其中直接答復169 萬件、轉辦工單98萬件，工單直接答復率 63.3% ，群眾綜合滿意度 98.3% O
創(chuàng)新做法
（一）“服務思維”提質效。新鄉(xiāng)12345熱線抽調(diào)業(yè)務骨干成立工作專班，建立“一站受理、集中辦理、專員服務、全程跟蹤”綜合服務機制，瞄準企業(yè)需求“關鍵靶心”，精準滴灌，實行“多彩工單”辦理模式，對營商環(huán)境、省熱線轉辦、市長信箱等工單進行顏色特別標注，方便工作專班全流程跟蹤督導，熱線系統(tǒng)中增加IVR語音導航，企業(yè)和群眾根據(jù)語音提示選擇接聽專席，為營商環(huán)境工單精準分類、快速辦理，實現(xiàn)“動態(tài)清零”提供技術保障。今年3月，新鄉(xiāng)市開展戶內(nèi)燃氣專項整治活動，在時間緊、任務重、企業(yè)外呼效果不佳等多重壓力下，新鄉(xiāng)12345 熱線高度重視，立即響應企業(yè)求助，迅速調(diào)整團隊力量，安排專人開展外呼。期間，共外呼電話8698次，成功預約1911戶入戶安檢，有效降低因燃氣故障造成的安全隱患。
2024年以來，新鄉(xiāng)12345熱線共辦理營商環(huán)境類工單8331件，轉辦工單4417件，平均辦理時長小于3個自然日，其中轉辦工單辦結率 99.8% ，綜合滿意度 97.7% 。加強與市優(yōu)化營商環(huán)境辦公室聯(lián)動，每周分析研判營商環(huán)境訴求辦理情況，累計提供線索工單3萬余條，為打造一流營商環(huán)境增添溫度。
（二）“數(shù)據(jù)思維”破難題。新鄉(xiāng)12345熱線注重大數(shù)據(jù)分析，深挖民生數(shù)據(jù)“寶藏”，研判熱點、難點問題發(fā)展態(tài)勢，形成日報、周報、月報、專報等，將問題化解在基層，解決于萌芽。一是針對部分小區(qū)行政管轄不明、路權劃分不清、私設收費停車場、非學科培訓班辦證難等熱點難點問題，向市政府上報專項報告 17期，提出相應工作建議20 余條，為政府決策提供堅實數(shù)據(jù)支撐，充分發(fā)揮參謀助手作用；二是堅持由“被動受理”向“主動服務”轉變，在全市自來水漲價、集中供暖等影響民計民生政策實施前期，熱線中心提前與相關部門聯(lián)系溝通，及時開展業(yè)務培訓，提高政策解讀能力，切實為群眾提供高效、優(yōu)質、快捷的服務；三是在熱線成立五周年之際，對熱線五年來數(shù)據(jù)研判分析，撰寫《聽民聲察民情解民憂一—市 12345熱線五年數(shù)據(jù)分析》工作專報，得到了市委、市政府主要領導高度贊揚，并對專報所提物業(yè)管理、供暖服務、夜間停車等7個疑難問題進行批示，安排市政府秘書長進行專題調(diào)研，研究疑難問題解決方案。
（三）“有解思維”抓落實。新鄉(xiāng)12345熱線實行首接負責工作制度，通過日報、周報、月報、督辦通知等形式，對落實首接負責制不力的問題進行通報，確保首接負責制落地落實。結合工作實際，制定《新鄉(xiāng)市12345政務服務便民熱線督查辦法（試行)》，采取“ 2+\mathsf{N} ”督辦模式，通過日常督辦和重點督辦進行分級督促辦理，運用電話跟蹤、工作提醒單、督辦通知、會議協(xié)調(diào)、現(xiàn)場督導、專題報告等方式進行分類督辦。今年以來，發(fā)送督辦提示函 149次、現(xiàn)
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場督辦核實 70 余次、下達督辦通知 5 份。為加強政府與企業(yè)、群眾之間的聯(lián)系，充分發(fā)揮12345熱線“連心橋”作用，督促承辦單位履職盡責，2022年9月1日起開展領導現(xiàn)場接聽12345熱線活動64期，群眾現(xiàn)場電話溝通滿意度較高，總體效果良好。針對供暖初期群眾反映暖氣問題較多的情況,新鄉(xiāng)12345熱線開展“供暖專題接聽”活動，切實推動供暖問題解決，督促供暖企業(yè)提高服務質量，保障廣大群眾溫暖過冬。同時，加強12345熱線與社會穩(wěn)定前線指揮部、市委市政府督查局、市文明辦、市營商辦、廣播電視臺等單位聯(lián)動，共同推動企業(yè)銀行卡被封控、化糞池外溢、地下室墻體滲水、村道坑洼等問題有效解決。
（四）“主動思維”拓渠道。為強化12345熱線與企業(yè)和群眾常態(tài)化溝通互動，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，及時掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題，零距離、面對面回應群眾關切，著力提升12345熱線服務質效和政府部門履職能力。一是新鄉(xiāng)12345熱線開展“下基層進社區(qū)”現(xiàn)場受理群眾訴求活動，面對面受理群眾訴求，回應群眾關切，并邀請群眾代表近距離體驗熱線工作，聽取工作意見、建議，全力以赴讓群眾每件“煩心事、操心事”變成“順心事、放心事”;二是著力構建電話受理、市長信箱、省平臺轉辦以及“新鄉(xiāng)12345熱線”“新鄉(xiāng)政務服務”“放新辦”微信公眾號“六位一體”服務受理渠道，發(fā)揮短視頻“引流”優(yōu)勢，聯(lián)合新鄉(xiāng)廣播電視臺，實行領導現(xiàn)場接聽短視頻預宣傳模式，提高群眾對12345熱線的認識度和參與度，營造社會監(jiān)督的輿論氛圍；三是積極推動部門聯(lián)動協(xié)作，共同解決跨部門、跨領域問題。與供電公司對接聯(lián)動，建立政企“一鍵聯(lián)動，工單互轉”高效辦理機制，快速解決企業(yè)群眾電力問題。加強警情與政務聯(lián)動，完成12345熱線與110報警服務平臺系統(tǒng)對接，實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通、工單互轉、數(shù)據(jù)共享。進一步完善“一號受理”運行模式，助力營商環(huán)境優(yōu)化，將29家銀行保險機構納入 12345熱線承辦單位，實現(xiàn)企業(yè)和群眾金融類訴求線上流轉，快速辦理。
三、經(jīng)驗總結
一是主動擔當作為，強化責任意識。12345熱線是群眾咨詢政府政策、反映訴求的重要渠道，新鄉(xiāng)12345熱線始終堅持“以人民為中心”的服務理念，緊盯群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，以時時放不下的責任心，擔當篤行，切實解決好群眾的大事小事。
二是完善服務機制，強化問題導向。堅持以提升“響應率、解決率、滿意率”為抓手，充分運用“互聯(lián)網(wǎng) +^{3} ”、大數(shù)據(jù)分析等技術手段，持續(xù)完善熱線運行流程，強化制度建設，健全“12345熱線 + 督查”工作機制，充分發(fā)揮督辦的‘指揮棒”作用，實現(xiàn)群眾訴求辦理過程監(jiān)督和結果監(jiān)管，
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確保企業(yè)和群眾合理訴求高效解決落實。
三是深化智能應用，加強數(shù)據(jù)分析。12345 熱線不僅要解決企業(yè)和群眾訴求，更要為社會治理和政府決策提供參考，新鄉(xiāng)12345熱線持續(xù)強化數(shù)據(jù)分析能力，對周期性、季節(jié)性、規(guī)律性較強的訴求加強預判，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，切實把隱患消滅在萌芽狀態(tài)，把矛盾化解在基層。G
做實 “四個一”力促企業(yè)訴求處辦高效
佛山市12345政務服務便民熱線 (市長直通車)
作為佛山市政務服務“總客服”，佛山市12345政務服務便民熱線（市長直通車）（以下簡稱佛山 12345熱線）圍繞構建“益曬你”企業(yè)服務體系，推深做實一套機制、一號響應、一鍵直達、一支隊伍的“四個－”企業(yè)服務舉措，切實解決企業(yè)的困難事、煩心事，助力打造一流營商環(huán)境。
一、主要做法
（一）“一套機制”完善頂層設計。夯實制度根基，深化佛山 12345 熱線‘ \mathsf{\Pi}^{6}1+\mathsf{N}^{\ast} ’運行機制體系，印發(fā)《市場主體訴求快速響應機制》，成立市場主體訴求快速響應工作專班,高位推進訴求響應服務；構建快速接辦體系，搭建市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級超360個成員單位體系，分級響應、縱橫結合，實現(xiàn)企業(yè)訴求跨層級、跨部門聯(lián)合辦、快速辦；優(yōu)化考核方式，修訂《辦理效能指數(shù)》《運營能力指數(shù)》等制度，讓承辦單位輕裝上陣，把更多時間和精力放到解決企業(yè)、群眾“急難愁盼”問題上。
（二）“一號響應”匯聚企業(yè)訴求。開通企業(yè)服務專線,全鏈條打通微信公眾號、政府官方網(wǎng)站、人民網(wǎng)網(wǎng)站留言等線上服務渠道，融合市委、市政府開展的企業(yè)專項走訪活動，
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確保訴求反映渠道全覆蓋。支持民營企業(yè)改革發(fā)展設立“企業(yè)服務專線”典型做法得到國家發(fā)展改革委全國推廣。企業(yè)服務專線開通至今（數(shù)據(jù)統(tǒng)計至2024 年 10月底），共受理企業(yè)咨詢訴求超 120 萬件，辦結率 99.81% ，滿意率 98.89%_{*}
（三）“一鍵直達”傳遞惠企政策。在佛山 12345 微信公眾號設置市場主體訴求響應服務專區(qū)，上線市場主體訴求場景50個，設置智能文本機器人“企業(yè)服務”自助咨詢應答，市場主體可便捷獲取目前行業(yè)相關政策和各企業(yè)最為關注的資訊，企業(yè)自助查閱資訊超7.29萬次；提供認證服務，認證后的市場主體擁有專屬身份標識，熱線不定期“點對點”向認證的市場主體推送更個性化、更貼合實際需求的政策資訊和手續(xù)辦理主動提醒服務，共推送政策信息4866條。
（四）“一支隊伍”提升處辦效能。抽調(diào)精英座席組成服務團隊,為市場主體提供一對一個性化專屬服務,推動被動、單一的傳統(tǒng)政務服務向精準化、定制化的新型政務服務轉變；組建業(yè)務分析部，堅持運用信息報送機制，精準挖掘營商環(huán)境中的“弱信號”和提升市場主體獲得感、幸福感的“強觸點”，輔助領導決策，深化熱線數(shù)據(jù)對賦能營商環(huán)境滾動改革作用，報送市場主體政務服務周報超120期，形成企業(yè)訴求專題分析報告5期。
二、工作成效
通過實施“四個－”企業(yè)服務舉措，佛山12345熱線企業(yè)服務質效全面提升，群眾企業(yè)體驗感更佳，滿意度更高，近三年話務滿意度呈現(xiàn)逐年上升趨勢，2024年以來話務滿意度超 99% 。截至9月底，佛山全市市場主體同比增長13.07% ，增速排名全省第一。隨著服務水平和服務效能不斷提高，佛山 12345熱線企業(yè)服務工作獲得廣泛肯定，先后獲2023全國政務熱線服務質量評估“服務企業(yè)優(yōu)秀單位”“2023政務熱線企業(yè)服務創(chuàng)新城市”等榮譽。G
淮安創(chuàng)新 企業(yè)需求在線直達 機制，打造營商服務新模式
淮安市政府便民熱線服務中心
營商環(huán)境是最好的“梧桐樹”。如何讓企業(yè)愿反映、敢反映、能反映發(fā)展中的需求，淮安12345熱線堅持以“項目為王，環(huán)境是金”為導向，唱響“做的要比說的好，服務要比需求早”的理念，創(chuàng)新建立“企業(yè)需求在線直達”機制，完善“營商服務專員”和“不同意事項報備”制度，實現(xiàn)“企業(yè)吹哨，部門報到”，高效服務企業(yè)需求，助力全市營商環(huán)境優(yōu)化。
一、創(chuàng)新 ^{6+6} 工作機制，鋪就企業(yè)需求在線直達“快速路
為高效服務企業(yè)需求，淮安印發(fā)《淮安12345熱線企業(yè)需求在線直達機制》和《淮安12345熱線“企業(yè)吹哨，部門報到”實施方案》，以全市經(jīng)營主體為服務對象，全方位受理企業(yè)開辦、項目立項、工程建設、生產(chǎn)管理、市場經(jīng)營、政策兌現(xiàn)、要素保障、變更注銷等全生命周期事項的咨詢、求助和建議意見，推動“企業(yè)吹哨、部門報到”，變“企業(yè)被動反映”為“政府主動服務”，真正做到無事不擾、有求必應、應必有果，為企業(yè)提供全流程閉環(huán)服務，提升企業(yè)獲得感和滿意度。對辦理企業(yè)需求明確了‘ ^{\bullet}6+6^{ \bullet} 工作機制，即“即時答復、限時辦結、反饋回訪、不滿意工單報備、需求直通、五級督 + 協(xié)同辦”六項制度和“受理企業(yè)吹哨、分類處置接哨、迅速入企報到、回訪企業(yè)評哨、分級分類督哨、定期研判析哨”六個流程。各縣區(qū)和市各部門在辦理企業(yè)需求時積極落實辦理前 100% 聯(lián)系，辦理過程 100% 溝通，辦理結果 100% 反饋三個 100% 6{+}6^{;} ，工作機制實施以來，已服務企業(yè)需求2136件，切實鋪就了一條高效服務企業(yè)的營商服務“快速路”。
二、主動“入企” 報到服務，擦亮營商專員服務 “金招牌”
淮安深化營商服務專員制度建設，持續(xù)提升機關單位營商服務質效。出臺《淮安市市級機關掛鉤縣區(qū)營商服務專員制度實施細則（試行）》，規(guī)范需要市級解決涉企問題的審核、上報、辦理、反饋、備案等程序。推動縣區(qū)（園區(qū)）參照市級工作機制，建立縣區(qū)機關掛鉤鎮(zhèn)街營商服務專員制度，打造上下貫通、高效運轉的營商服務專員工作體系。落實《淮安12345熱線“企業(yè)吹哨，部門報到”實施方案》，淮安12345熱線與222名市級營商服務專員實現(xiàn)高效聯(lián)動，企業(yè)有需求可直接撥打12345熱線反映，對需要面對面溝通解決或需協(xié)調(diào)多部門共同處置的疑難復雜企業(yè)“吹哨”事項，由對應市級營商服務專員牽頭入企“報到”，跟蹤推進事項解決，5個工作日內(nèi)辦結企業(yè)需求。
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完善營商服務專員服務實績案例庫，按月對未辦結事項進行跟蹤推進，了解情況，跟蹤問效。邀請縣區(qū)（園區(qū)）黨政主要負責人每半年對掛鉤的營商服務專員工作實績進行評估，將營商服務專員制度落實情況納入市直單位高質量跨越發(fā)展考核。同時，針對企業(yè)需要即時答復的一般性政策咨詢等不需要市級營商服務專員入企“報到”的需求，淮安還建立了由 251名政策專員組成的覆蓋市、縣、鎮(zhèn) (街)三級的政策專員體系。企業(yè)咨詢類需求可由 12345 熱線話務員“三方通話”連線政策專員在線解答，實現(xiàn)“即問即答”。營商服務專員制度建立以來，市級營商服務專員已服務企業(yè)426次，其中入企“報到”49次，回訪滿意率 100%
三、健全“不滿意”報備制度，念緊行政審批不同意“緊箍咒”
為推動部門多作“應不應該辦”的價值判斷、少作“可不可以辦”的技術判斷，淮安市出臺《行政審批“不同意”事項報備制度（試行）》，“不同意”報備制度明確窗口工作人員要從價值判斷角度出發(fā)，不得直接對辦事企業(yè)、群眾作出否定的決定，擬做出“不同意”意見的事項，應在1個工作日內(nèi)向行政機關分管負責人報告。經(jīng)分管負責人確認后，還是無法辦理，應在1個工作日內(nèi)提交主要負責人綜合研判。服務對象對行政機關“不同意”意見有異議的，可向市12345熱線反映。為深入落實《行政審批“不同意”事項報備制度（試行）》，淮安市還建立健全了《12345不滿意工單報備制度》，對企業(yè)群眾反映的事項，一次不滿意工單由承辦單位分管負責人牽頭辦理，二次不滿意的由承辦單位主要負責人簽批后反饋。今年以來，累計報備不滿意工單 3400 余件，有效減少了推、扯皮、不滿意事項發(fā)生，提升了企業(yè)群眾獲得感。
