中原銀行服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

中原銀行信陽(yáng)分行個(gè)人金融服務(wù)部編

目 錄

01 著裝規(guī)范

? A1 著裝統(tǒng)一

? A2 著裝整潔規(guī)范

? A3 工牌佩戴

02 儀容儀表

? A4 儀容整潔

? A5 配飾

03 服務(wù)用語(yǔ)

? A6 普通話

? A7 服務(wù)敬語(yǔ)

? A8 服務(wù)態(tài)度

04 服務(wù)行為舉止

? A9 引導(dǎo)手勢(shì)

? A10 雙手接遞

? A11 三姿舉止

? A12 手機(jī)使用

? 著我行 統(tǒng) 一 工裝，實(shí)習(xí)員工（需佩戴

實(shí)習(xí)生牌）；無(wú)工裝的需著與網(wǎng)點(diǎn)相

似的規(guī)范正裝，孕婦著孕婦裙或與行

內(nèi)員工同色系服裝。

? 在著工裝的基礎(chǔ)上，保持單網(wǎng)點(diǎn)、同

一區(qū)域（分為封閉柜臺(tái)內(nèi)、柜臺(tái)外兩

個(gè)區(qū)域）、同一性別統(tǒng)一，衣服樣式

、頭花、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)統(tǒng)一。

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

1.著裝規(guī)范—A1著裝統(tǒng)一

標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

1.著裝規(guī)范—A2著裝整潔規(guī)范

服裝整潔，無(wú)明顯污漬 和 褶皺、無(wú)穿戴

歪斜等，衣扣完好齊全，不得敞穿馬甲

、西服外套，袖口不得翻卷。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

女員工穿裙裝時(shí) ， 襯衫須扎于裙內(nèi)、著

肉色絲襪；穿西裝或馬甲時(shí) ， 襯衫須扎

于褲內(nèi)；著前不露趾后不露跟的無(wú)裝飾

黑色皮鞋（制式、靜面）。

女員工著裝

? 男員工著襯衣需扣好全部扣子，并扎

在褲內(nèi)；著短袖襯衣不打領(lǐng)帶，襯衫

第一?？鄄幌瞪喜⒃谘潈?nèi)；黑色皮

鞋?深色襪子?深色皮帶。

? 男柜員穿西裝時(shí)，外套最下方一顆扣

子可不系；廳堂男員工穿西裝時(shí)，若

西裝有3顆扣子，最下方一顆扣子可

不系，西裝有2顆扣子需全部系上。

男員工著裝

? 工牌佩戴規(guī)范，統(tǒng)一佩戴在左胸前，

不翻戴，傾斜不得超過(guò)45°

，不被遮

擋。

? 外包人員協(xié)助我行工作時(shí)，需佩戴吊

牌式工作證，以示與我行工作人員的

區(qū)分；孕婦需佩戴孕婦標(biāo)識(shí)牌；員工

只著襯衣時(shí)可不佩戴行徽、笑臉牌（

支行內(nèi)統(tǒng)一即可）。

? 若佩戴黨徽、行內(nèi)發(fā)的其他徽章，應(yīng)

佩戴在工號(hào)牌上方，多枚徽章需平行

佩戴。

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

1.著裝規(guī)范—A3工牌佩戴

標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

2.儀容儀表—A4儀容整潔

員工儀容整潔，臉部清潔 ， 指 甲 內(nèi) 無(wú)

明顯污垢，不用過(guò)濃香水，不染除黑

色和棕色以外其他顏色的頭發(fā)。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

? 女員工化淡妝，涂顯色口紅，不染

指甲油，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)2mm。

? 過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一盤(pán)起 ， 發(fā)網(wǎng)

樣式網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一、劉海不過(guò)眉。

女員工儀容

? 男士不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭，

短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔，整齊。

? 指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)1mm。

男員工儀容

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

2.儀容儀表—A5配飾

不得佩帶夸張飾物，不得戴造型夸張

眼鏡；佩戴我行當(dāng)期熱銷(xiāo)貴金屬，用

于銷(xiāo)售宣傳的需提前報(bào)備。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

女員工需統(tǒng)一佩戴

絲巾或領(lǐng)花，除素

色耳釘、戒指和款

式簡(jiǎn)約手表外，不

得佩戴其他飾物。

女員工配飾

男員工除短袖外必

須統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶；

除戒指、手表外，

不得佩戴其他飾物。

男員工配飾

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

3.服務(wù)用語(yǔ)—A6普通話

? 員工與客戶之間服務(wù)語(yǔ)言首問(wèn)需使用

普通話 ， 之后可根據(jù)客戶實(shí)際情況調(diào)

整用語(yǔ)。

? 如員工先說(shuō)話，或客戶先說(shuō)話且使用

的普通話，員工必須使用普通話（對(duì)

于非常熟悉客戶且可直接叫出客戶姓

氏的可適當(dāng)調(diào)整）。

標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

客戶進(jìn)入 廳 堂 時(shí)，工作人員要禮貌接待

，做到“五聲”服務(wù)：

“來(lái)有迎聲”

、

“問(wèn)有答聲”

、

“走有

送聲”

、

“幫有謝聲”

、

“怨有歉聲”

“五聲”服務(wù)

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

3.服務(wù)用語(yǔ)—A7服務(wù)敬語(yǔ)

? 體現(xiàn)出尊重客戶，如標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范用

語(yǔ)（請(qǐng)、您好、謝謝等）、主動(dòng)熱情

的問(wèn)候用語(yǔ)、親切的稱謂用語(yǔ)（按照

當(dāng)?shù)亓?xí)慣的親切問(wèn)候用語(yǔ)，如阿姨/大

爺您來(lái)啦！）。

? 不得對(duì)客戶使用藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗

氣語(yǔ)等服務(wù)禁語(yǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

服務(wù)禁語(yǔ)

? 藐視不尊重用語(yǔ)如簡(jiǎn)單說(shuō)“你不懂”

、

“那是你的問(wèn)題”

、

“這是規(guī)定”

，

“不歸我管”等；

? 煩躁用語(yǔ)如“浪費(fèi)我時(shí)間”

、

“我不

是說(shuō)過(guò)了嗎”

、

“聽(tīng)不明白嗎”

，

“

我忙著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎”等；

? 斗氣激怒客戶的語(yǔ)言如“去投訴吧”

、

“你去找領(lǐng)導(dǎo)”等；

? 不得背后或當(dāng)面取笑、談?wù)摽蛻?，?/p>

現(xiàn)謾罵、攻擊、貶低的語(yǔ)言。

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

3.服務(wù)用語(yǔ)—A8服務(wù)態(tài)度

? 有親和力，和藹謙恭，迎接和送別

客戶面帶笑容，接待客戶過(guò)程不得

過(guò)于生硬、態(tài)度冷漠。

? 與客戶溝通時(shí)，稱謂得體、使用文

明用語(yǔ)，用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和。既

要準(zhǔn)確表達(dá)真實(shí)意思，又要注重增

強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。

? 待客時(shí)中途離開(kāi)或交流過(guò)程被打斷

，需禮貌告知客戶；中斷服務(wù)回來(lái)

后，需向客戶的耐心等待致謝。

標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

4.服務(wù)行為舉止—A9引導(dǎo)手勢(shì)

簽字或指引時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)，手指

自然并攏，且手掌張開(kāi)向上傾斜，不得

出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答

、

“一指禪”引導(dǎo)。

標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

4.服務(wù)行為舉止—A10雙手遞接

? 使用雙手接遞單據(jù)、名片等物品。

? 不得使用不禮貌或者引起客戶反感的

接遞手勢(shì)。

? 不得出現(xiàn)扔、拋、甩、摔等動(dòng)作。

注：如員工接遞物品時(shí)手里有其他東西

或者柜臺(tái)較高無(wú)法做到雙手接遞的，需

另一只手輔助接遞。

標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

標(biāo)

準(zhǔn)

手

勢(shì)

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

4.服務(wù)行為舉止—A11三姿舉止

坐時(shí)不得腿腳晃動(dòng)、翹二郎腿、趴在桌

子上等；客戶在時(shí)不允許托腮；不得仰

躺在椅背上。

坐姿標(biāo)準(zhǔn)

男員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿

女員工標(biāo)準(zhǔn)坐姿

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

4.服務(wù)行為舉止—A11三姿舉止

站立時(shí)不得出現(xiàn)十指交叉、雙臂抱于胸

前、手插口袋、身體東倒西歪或倚靠物

體等動(dòng)作；大堂經(jīng)理站立時(shí)，手部輕扶

大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)等不扣分；男性員

工背手不扣分，女性則扣分。

站姿標(biāo)準(zhǔn)

男員工標(biāo)準(zhǔn)站姿

男士站姿“V”字步 男士站姿“平行”步

女員工標(biāo)準(zhǔn)站姿

女士站姿“V”字步 女士站姿“V”字步

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

4.服務(wù)行為舉止—A11三姿舉止

? 行走時(shí)，不得勾肩搭背、牽手、扶挎

胳膊、嬉笑追逐，不得背手行走，不

得在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)小跑。

? 當(dāng)在客戶視線范圍內(nèi)時(shí)，必須做到上

述規(guī)范要求，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有客戶或客戶

較遠(yuǎn)（視線范圍外）時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整

姿勢(shì)，但不得出現(xiàn)明顯違規(guī)動(dòng)作。服

務(wù)客戶過(guò)程中，打哈欠、咳嗽等需有

明顯遮擋及回避動(dòng)作；在接待客戶間

隙可喝水、整理儀容，需轉(zhuǎn)身回避。

行姿標(biāo)準(zhǔn)

第一冊(cè) 服務(wù)禮儀

4.服務(wù)行為舉止—A12手機(jī)使用

? 可在不影響客戶服務(wù)的情況下短

時(shí)間（1分鐘）查看手機(jī)，可使

用手機(jī)為客戶講解咨詢。

? 因使用手機(jī)未做好本職工作界定

為不當(dāng)使用手機(jī)（如：因使用手

機(jī)未及時(shí)迎接或送別客戶）。

? 現(xiàn)金柜員服務(wù)客戶時(shí)不可使用手

機(jī)（使用手機(jī)與當(dāng)前客戶業(yè)務(wù)相

關(guān)的除外）。

? 理財(cái)經(jīng)理不 得 使用手機(jī)做與工作

無(wú)關(guān)的事， 如 工作時(shí)間刷視頻、

看電視劇等。

標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

感謝觀看

<第一冊(cè)內(nèi)容完>

中原銀行信陽(yáng)分行個(gè)人金融服務(wù)部編